5 МИФОВ О РАБОТЕ В CALL-ЦЕНТРЕ. Миф 1: Временная работа студентам

Так повелось, что у одной должности много имен – сотрудников колл-центров в разных компаниях называют операторами, агентами, менеджерами, консультантами. Предложений работы по этому направлению на рынке труда становится с каждым днем все больше – отрасль аутсорсинговых контактных центров в Украине растет. С такой же быстротой должность оператора обрастает различными мифами:

Миф 1. Работа в колл-центре – это временная подработка для студентов

Марьяна Притула (на фото слева) работает консультантом контактного центра уже почти 7 лет:

Многие ошибочно думают, что в колл-центры идут только подработать на лето, потому что это всего лишь временная работа, пока не найдется что-то получше. Однако в действительности все не так. Колл-центр предоставляет все возможности для сотрудников, в том числе и карьерные: например, все тим-лидеры, коучи, операционные менеджеры Аделины — бывшие консультанты, принимавшие звонки от клиентов. Однако многие люди работают годами, их устраивает работа консультантом. Профессия менеджера контактного центра – это хороший старт для людей, которые решили переквалифицироваться, поэтому возраст операторов у нас стартует от 20 и до 60. Существенный плюс по сравнению с другими компаниями – стабильная выплата зарплаты, а также возможность влиять на ее размер количеством часов и качеством работы.

МИФ 2. Работать в call-центре сможет каждый.

Алена Уният работает консультантом 5-тый год:

– Работа в колл-центре, безусловно, легче, чем в других областях, но не из-за легкости самой работы, а потому что система построена на надежной поддержке коллег. Хорошая команда, коучинг, наставничество помогают новичку с легкостью освоить огромную массу новых знаний, минимизируя стресс. Однако успокоить разгневанного клиента не всегда просто, это издержки профессии и справиться с таким звонком сможет отнюдь не каждый. И в тоже время это опыт, который будет полезен на протяжении всей жизни.

Каждый звонящий клиент представляет собой индивидуальность, личность, и у каждой личности возникают свои ни с кем не схожие мысли, поэтому работа специалиста – это работа творческая, развивающая и речь, и мышление, несущая каждую минуту новые знания о людях, о способах общения с тем или иным клиентом, умения бесконфликтно выходить из сложных вербальных ситуаций, навыков сохранения спокойствия.

Мне, например, было довольно сложно в первый месяц – много новой информации, волнений. Но прошел период адаптации, и я поняла, что мне все очень интересно и все нравится. Конечно, до сих пор иногда бывают сложные звонки, люди разные звонят, но, когда ты стараешься их понять, искренне помочь, несмотря на их эмоции, это воспринимается спокойнее. Не могу однозначно сказать, что работать в контактном центре сложно или просто. Я люблю свою работу, поэтому мне легко.

МИФ 3. Работа в call-центре скучная

Любая работа может быть скучной. Если ты ее не любишь.

Марьяна П.: Первые дни тогда, в далеком 2010 году, у меня ассоциировались если не со словом «весело», то со словом «быстро!»: шевелись, или займут твое место; читай, чтобы знать информацию; говори, чтобы абонент не сказал: «Девушка, вы что, уснули?» и т.д. Сумасшедший ритм в контакт-центре очень дисциплинирует. В ежедневные обязанности сотрудника колл-центра входит прием звонков и ответы на вопросы, но для того, чтобы дать хороший ответ, нам всегда нужно вникать в слова клиента и знать самые мелкие нюансы оказываемых услуг. Кроме того, ежедневно разговаривая с людьми по телефону, постоянно совершенствуются навыки обслуживания клиентов, общения и аргументации. Эта работа позволяет оценить всю широту диапазона человеческих характеров, темпераментов.

Перед началом каждого дня я открываю и читаю все программы, изменения в работе, а после этого принимаю звонки. Важно не только то, что мы говорим, но и как мы говорим. Плохому настроению тут не место, поэтому в коллективе всегда поддерживается веселый динамичных дух – словно людей специально таких подбирают. Скучно в колл-центре не бывает.

МИФ 4.  Для работы в колл-центре не требуется высшее образование – берут всех без разбора

Вас не допустят работать с клиентами, если в речи есть дефект. Аналогично – в случае, если присутствует слишком явный языковый акцент (когда речь идет об обслуживании граждан другой страны). Внешний вид действительно не важен, а вот коммуникабельность – существенный плюс. Соискатели фильтруются не только на этапе собеседований, но и во время обучения. Так уж выходит, что получившие высшее образование в нашей стране не всегда могут быть восприимчивы к специфическим знаниям о, например, мобильных технологиях. И наоборот, человек без ВО может оказаться куда смекалистее.

Один из самых неверных мифов, что сотрудники в колл-центре – без высшего образования. Многие студенты действительно с удовольствием совмещает учебу с работой в колл-центре, потому что здесь очень гибкий график работы, и на момент собеседования еще не закончили ВУЗ. Тем не менее, большая часть сотрудников имеет по крайней мере одно, если не несколько высших образований, так как они хотят целенаправленно строить карьеру именно здесь. В колл-центре фактически можно встретить представителей самых разных профессий – начиная с преподавателей и филологов и заканчивая инженерами.

Алена У.: Я пришла в компанию по рекомендации друга (к слову более 50% всех сотрудников КЦ пришли в компанию по рекомендации), а друг плохого не посоветует. Хорошо помню первые дни. Новичкам обычно помогают старшие и более опытные сотрудники, но был момент пиковой нагрузки, когда все были заняты обслуживанием клиентов и мы вместе с другими новичками вместе активировали несколько подключений во время одного сложного звонка. Было и страшно, и волнительно, но все получилось отлично!

Миф 5. Сотрудников в колл-центр постоянно набирают, потому что все увольняются

«Сотрудников действительно набираем постоянно, но не потому что увольняются, а потому что мы растем, – объяснила Кристина Бондар, операционный директор Adelina Call Center, – Сейчас такой период, что для большинства компаний актуальной задачей становится экономия путем перевода неосновных бизнес-процессов, – в данном случае мы говорим о колл-центре, – на аутсорсинг. Число заказчиков постоянно растет, поэтому call-центры вкладывают очень много ресурсов в то, чтобы привлечь новых сотрудников, особенно тех, кто на хорошем уровне владеет различными иностранными языками. Работа в контактном центре не останавливается 24 часа в сутки, 365 дней в году».

Так как же относится к должности специалиста по работе с клиентами? Вы можете любить или не любить эту профессию, но относитесь к ней с уважением. Люди, отвечающие на ваши звонки, желают лишь одного: помочь вам решить ваши вопросы. Работа консультанта заключается в помощи, в познании чего-то нового каждую минуту, во взаимопонимании. Условия в разных компаниях могут быть разными, но главное, чтобы работа приносила радость и чувство гордости за свои действия. А разве не это важно в результате любой работы?

В поисках хорошей работы?

ЗАПОЛНИТЕ АНКЕТУ – МЫ ПЕРЕЗВОНИМ И ПРОКОНСУЛЬТИРУЕМ

Работа в колл-центре: плюсы и минусы

Множество крупных организаций располагает справочными линиями и применяет дистанционные сервисы для продажи своей продукции. Для таких целей они могут как самостоятельно содержать сотрудников, так и заключить соглашение с отдельным колл-центром. Работники в такую сферу нужны всегда, и попробовать себя в такой сфере может каждый. Но перед принятием решения стоит взвесить все «за» и «против».

Как работает контакт-центр

Принцип деятельности организации – дистанционное общение с клиентами по разным направлениям. Кто-то принимает звонки, кто-то же наоборот, совершает их. Все зависит от профиля и потребностей фирмы, обслуживаемой контактным центром.

Кроме операторов, в колл-центре находятся специалисты иных профилей, например, делопроизводители и руководство.

Большинство таких структур работают круглосуточно. Одним сотрудникам назначается дневная смена, другим – ночная. Всегда есть дежурный старший сотрудник, ответственный за работу коллектива. Операторы располагают необходимыми базами данных и набором выражений и фраз, рекомендованных к употреблению.

Безотрывно отвечать на звонки сотруднику необязательно: для него предусматриваются перерывы на отдых и на обед. Все необходимые удобства также содержатся в офисе.

Преимущества работы в колл-центре

Контактных центров множество, как и множество сотрудников, работающих на линии. Если предприятие способно держать на работе сотни человек, там определенно есть положительные моменты.

• Неплохое начало для новичков. Деятельность в контакт-центре отлично подходит для недавних выпускников ВУЗов или временно безработных, безуспешно ищущих работу по специальности. Здесь новички приспособятся к офисной обстановке, правилам и ограничениям, трудовой дисциплине и получат необходимый опыт работы. Бывалые же соискатели сумеют сохранить свои навыки и изучить новые предметы. Требования к позиции рядового оператора невысокие, вакансии есть во многих городах.
• Профессиональное улучшение. Со временем новый сотрудник развивает речевые навыки, учится находить нужную информацию и отсеивать лишнюю, приспосабливается излагать мысли кратко и емко. Голос становится более уверенным, страх неизвестности постепенно отступает. Проявив терпение и прилежание, человек, только что поступивший в контакт-центр сможет избавиться от неуверенности, боязливости и замкнутости – если сумеет продержаться на работе достаточно долго, чтобы привыкнуть.
• Поддержка в работе и право выбора. Во многих контакт-центрах допускается выбор сотрудником графика и режима работы (по крайней мере, принимаются предложения и пожелания, на основе которых составляют табель). Задержки и переработки приветствуются, но необязательны, к тому же компенсируются по увеличенной ставке. Каждый может рассчитывать на премию, если соблюдает все правила этикета и доводит информацию грамотно.
• Легкое завершение рабочего дня. Рядовому сотруднику колл-центра не нужно подолгу задерживаться на работе, доделывать дела, дорабатывать документацию, готовить бумаги в архив, торопиться в сжатые сроки сдавать проекты и планы. Основа – работа со звонками да проверка в базах данных. В этом одно из приятных отличий: всего-то и нужно, что завершить последний разговор в смене, положить трубку, выключить компьютер и со спокойной душой направиться домой, отбросив мысли о рабочих моментах.
• Бонусы и премии. Оклад рядового оператора редко превышает среднюю заработную плату по городу или региону. Но любой сотрудник может рассчитывать на вознаграждения за качество разговора, долю от продаж, компенсацию за дополнительные часы работы. Работа в ночь и в праздники также оплачивается по увеличенному тарифу, так что при усердии, удачливости и трудолюбии работник может получать неплохие деньги.

Проблемы и недостатки

Даже уютное кресло в офисе и минимум документации не делают контактный центр идеальным местом работы.

• Напряженная обстановка. Принимая или совершая звонок, сотрудник колл-центра всегда находится в некотором напряжении. Время на вопросы и ответы ограничено, реакция абонента неизвестна – поддержит ли клиент организации разговор или прервет его. Количество и качество данных, которые нужно произносить, ограничено. Откровенно «читать» их нельзя, но и вставки «от себя» не допускаются. Во всем приходится находить «золотую» середину, что сделать непросто из-за волнения и острой нехватки времени.
• Грубость в общении. Приятное общение – нечастое удовольствие для работников контакт-центра. Нередко приходится слушать нотации на тему траты бесценного времени клиентов, рассуждений о необходимости продуктов, предлагаемых сотрудниками, личные оскорбления. Если речь о входящих звонках, то ситуация не лучше: звонят обычно с просьбой решить непонятную проблему или прояснить детали о продуктах организации. Нередко, получив отказ или не добившись успеха в живом общении с представителем, клиент звонит в контакт-центр с целью выговориться на ответившем операторе. Если пользователь уверен в своем мнении и правоте позиции, он еще и начнет «учить сотрудника работать». Каким бы бессмысленным не был диалог, сотруднику придется выслушать телефонную брань.
• Доведение неприятной информации. Проверяя информацию или подготавливая для звонящего ответ, сотруднику нередко приходится сообщать то, чего не хотелось бы говорить – предлагать лишние предложения и услуги, задавать каверзные вопросы, направлять его в офис компании за ответом или отказывать в предоставлении данных. Как бы ни было неприятно, сотрудник должен доводить все необходимое, невзирая на реакцию по ту сторону линии.
• Запреты и ограничения. За своими словами следит не только сам оператор: каждый разговор прослушивается и анализируется. Малейшие речевые и должностные ошибки фиксируются. Неверный порядок изложения информации, лишние данные, долгое время диалога – все это грозит взысканиями. Уровень взысканий разнится от простого предупреждения до лишения премии и даже увольнения. В крайних случаях совершенные нарушения грозят ответственностью по закону.
• Превращение в рутину. Обязанности оператора сводятся к серии действий по заданному алгоритму. Рано или поздно наступает момент, когда все обязанности усвоены и отточены до абсолюта. Человек постепенно превращается в «робота» и ему становится скучно в офисе. Пока сотрудник не выгорел, он готов изучать нечто новое, развиваться. Достижение же предела изучаемых знаний приводит к потере интереса, частым ошибкам, утомлению. Важно вовремя уловить момент подхода к «потолку», чтобы принять нужные действия.

Выводы

В роли временной занятости работа в контактном центре отлично подойдет тем, кому сложно определиться с профессией – общение с людьми всех возрастов и профессий поможет оценить общество и свои перспективы. Такой род деятельности дает опыт, выдержку, моральную устойчивость.

Но реальность такова, что на постоянной основе в таких проектах задерживаются немногие. Обычного оператора хватает на несколько месяцев или около 1-2 лет. Поэтому стоит быть готовым к возможным трудностям и четко понимать свои цели, чтобы не убежать с новой работы через несколько недель после устройства на неё.

Похожие записи

5 причин почему не нужно работать в колл-центре

Проработав в колл центре в Лондоне пол года, хочу поделиться своим опытом, а также рассказать о трудностях, с которыми я столкнулась.

В какой бы вы стране ни работали и на каком бы языке не говорили с покупателями, атмосфера остается той же. Очень напряженная и нервная эта работа. Конечно, преимущество если разговариваете на родном языке, но нервничать и “потеть” от волнения все равно придется. Я работала в крупном интернет-магазине, который распространяет вещи от топовых дизайнеров. Вы сами можете представить, какие покупатели шопятся на таких сайтах – знаменитости, жены футболистов, успешные карьеристки и т.д. По телефону приходилось разговаривать и с грубиянами и с очень даже приятными людьми.

Когда я отправляла свое резюме в компанию, на мне точно были розовые очки. Я и подумать не могла, что будет так тяжело. Пройдя через, не побоюсь этого слова, ад, я хочу вас от него уберечь. Поэтому привожу 5 основных причин, почему не стоит работать в колл центре. И если на вас также сейчас одеты розовые очки, то, надеюсь, что мое честное мнение, поможет вам их с себя снять.

Если у вас не было опыта работы в колл центре, то сначала будет очень сложно привыкнуть к большому количеству звонков и имейлов. Вы будете постоянно на телефоне. Люди будут звонить и грубить, раздражаться иногда даже кричать и угрожать. Могут возникнуть вопросы, на которые вы не будете знать ответа или клиенты/покупатели будут требовать менеджера. Но это кстати идеальный вариант – почему бы не сбросить весь негатив на менеджера.

Вы также будете получать взбучку от своего менеджера:

• Провалили очередную проверку звонка.
• Не выполнили все требования при общении с покупателем.
• Слишком долго были на паузе.

Компании обещают карьерный рост всегда, но что они могут предложить оператору колл-центра? Стать менеджером или пойти в отдел по обучению или в отдел кадров. Ито – если повезет, потому что фирмы стараются удерживать операторов всеми возможными способами. Иначе кто будет со злыми покупателями/клиентами общаться?

Если вы хотите большего, то, лучше рассматривать эту работу, как временную, и не засиживаться на слишком долгое время. Меня хватило на 6 месяцев, но думаю, что после года точно надо уходить. Пройдите дополнительные курсы по повышению квалификации и отправляйте резюме в разные компании. На свою компанию не надейтесь.

Вот вы проработали три месяца и уже все знаете. А что дальше? Да ничего. Каждый день одно и то же. Иногда, если повезет, проведут часовое обучение по продукту или новой системе. В целом работа ужасно скучная и монотонная. Я считала каждую минуту, чтобы уже поскорее слезть с телефона и пойти домой.

В первую неделю по возвращении домой, мне казалось, что наушники с микрофоном до сих пор на голове были. А потом привыкла. Я люблю развиваться, анализировать и обучаться, поэтому скучно мне стало очень быстро.

Как же грустно просыпаться под будильник в субботу и воскресенье, вылезать из теплой постели в 7 утра и идти на работу по безлюдной улице.

Если решили уезать в отпуск, то нужно сообщить менеджеру за месяца 2-3, так как должно быть достаточное количество операторов на телефоне.

Также мне приходилось работать в праздничные дни и в канун Рождества.

Поработав в колл центре, и сейчас работая в главном офисе помошником мерчандайзера, я могу сказать, что коллеги очень разные.

Естественно, в колл-центре атмосфера очень напряженная, поэтому все уставшие и раздражительные. Настроения покупателей влияет на настроение операторов очень сильно. Даже если вы сильны духом, все равно попадется один клиент, который его испортит.

Также очень часто люди, которые работают в колл-центре остаются там работать на много много лет. И вам, как целеустремленному и амбициозному человеку, поговорить с ними будет не о чем.

работа в call центра расскажите!

Оператор на входящие и исходящие звонки

Привет! Если ты искал для себя работу с возможностью трудиться удаленно или в принципе удаленно, ты общительный, добродушный, бесконечно оптимистичный и упорный человек, если тебе когда-нибудь доводилось удерживать на себе внимание людей, и они слушали тебя с неослабевающим интересом, то Welcome, тебе именно к нам!
Мы, контактный центр “For Life” являемся официальными партнерами крупных банков и операторов сотовой связи в направлении дополнительного привлечения клиентов. Наши call-центры представлены более чем в 16 городах России, Беларуси и Казахстана.
В связи с постоянно увеличивающимся спросом на наши услуги мы расширяем свой штат операторов
3 причины работать у нас:
Адекватные управляющие. Наши руководители не страдают тщеславием и самодурством. У нас приветствуются инициатива и здравый смысл.
Твой профессиональный рост. Наша компания уделяет особое внимание развитию сотрудников, потому что люди наш основной капитал. Ты сможешь вырасти до руководителя группы
Быстрый ввод в должность и постоянная поддержка. В нашей компании выстроена четкая система, благодаря которой всего за 3-4 дня ты сможешь полноценно влиться в работу, а при необходимости обращаться за поддержкой

Что мы предлагаем:
стабильный высокий уровень заработной платы от 32000 +
прозрачная система мотивации
выплата заработной платы еженедельно
оплата мобильной связи
график работы 5\2 с 9-17ч (+ час на обед, все как полагается), если тебе необходим другой график, мы можем рассмотреть его индивидуально
корпоративное обучение и ввод в должность
онлайн-поддержка руководителем группы
повышение квалификации за счет компании
профессиональный и карьерный рост

Что придется делать?
Вести записи о клиенте в CRM
Принимать входящие и совершать исходящие звонки по готовой клиентской базе
Консультировать клиентов по продукту по телефону
Заполнять заявки на получение банковских карт
Работать с внутренней отчетностью
Выполнять план продаж

Какие навыки и качества нам важны:
Грамотная устная речь
Умение работать с ПК: достаточно иметь базовые знания на уровне пользователя
Способность находить общий язык с незнакомыми людьми, входить в доверие и получать результат от общения, а также способность донести информацию до другого человека, спокойной выслушать и ответить конкретно и на все вопросы
Способность управлять беседой, настаивать на нужном для тебя решении
Умение сохранять позитивный настрой даже сталкиваясь с препятствиями
Готовность учиться новому. Способность быстро усвоить материал
Не обязательно, ну будет круто, если ты умеешь работать по скриптам, знаком с IP-телефонией и CRM, не видишь проблем при необходимости работать с Гугл Диском, Гугл Таблицами, мессенджерами и электронной почтой

Ты молодец! Ты дочитал описание вакансии до конца и значит действительно хочешь работать с нами.

Мы ждем тебя в нашей команде!

Работа в колл-центре: полное руководство

Работа в колл-центре — это первая точка контакта клиента с компанией.

По мере того, как клиенты в каждой отрасли становятся более технически подкованными, модель центра обработки вызовов развивается. Все больше и больше центров обработки вызовов отходят от аутпостов в развивающихся странах, а некоторые из них стали полностью виртуальными.

Это связано с возросшими ожиданиями покупателей.Им нужен информированный и эффективный советник, не беспокоясь о языковом барьере. Клиенты хотят, чтобы их ценили компании, которым они доверяют. Следовательно, если компании надеются сохранить свой бизнес, удовлетворение потребностей клиентов имеет первостепенное значение.

Следовательно, набор навыков, востребованных у члена команды центра обработки вызовов, также эволюционировал. Теперь есть новые каналы, которые следует учитывать при работе с клиентами. Это руководство расскажет вам, что нужно, чтобы стать отличным сотрудником call-центра.

Описание работы call-центра

Во-первых, для бесперебойной работы центра обработки вызовов необходимы различные, но взаимодополняющие роли:

Менеджер колл-центра

Курирует колл-центр в целом. Убедиться, что команда выполняет свои задачи. Следит за показателями и при необходимости корректирует направление деятельности компании. Является основой колл-центра, и на него можно положиться, чтобы поддерживать работу машины.

Руководитель группы

Контролирует и координирует работу операторов колл-центра и поддерживает связь с руководством.Будет служить посредником между агентами и менеджером и будет взвешивать повседневные вопросы.

Тренажер

Проводит начальную программу обучения call-центра и любые дополнительные курсы. Отвечает за подготовку новых агентов и удержание всех на одной странице. Будут хорошо разбираться в тонкостях успешного взаимодействия с клиентами.

Телемаркетер

Специализируется на исходящих звонках. Контакты и таргетинг на потенциальных клиентов для продажи продуктов и услуг.Приобретает новый бизнес, но также защищает существующих клиентов, предлагая дополнительные услуги.

Агент колл-центра / представитель колл-центра

Специализируется на входящих звонках. Проверяет и регистрирует вызовы, при необходимости перенаправляет их квалифицированному обработчику. Проверяет информацию о клиенте, отвечает на вопросы, отслеживает прошлые взаимодействия и записывает их в файл клиента.

Агент технической поддержки / представитель

Отвечает на технические вопросы по использованию продукта или услуги.Может быть специализированным или также выполнять обязанности на предыдущей должности (например, в случае небольшого центра).

Кроме того, обязанности представителя колл-центра могут различаться в зависимости от их целей: привлечение новых клиентов, удержание существующих, проведение маркетинговых исследований, ответы на вопросы, оказание поддержки и т. Д.

Работа в колл-центре, независимо от должности, требует базовых аналогичных навыков. Ниже они будут рассмотрены более подробно. Менеджеры колл-центра, конечно, немного другие.Ранее мы изучали навыки, необходимые для работы менеджером. Тем не менее большинство менеджеров когда-то были агентами. Фактически, колл-центр может стать отличной средой для обучения профессии. Возможности для продвижения легко доступны для агентов, достаточно преданных своему делу, благодаря многократной отличной работе.

По мере того как центры обработки вызовов становятся виртуальными, операторы все чаще работают из дома. В результате их роли немного меняются. Удаленные агенты, не окруженные коллегами и находящиеся в непосредственной близости от менеджера, должны действовать особенно тщательно.Они должны соблюдать строгую дисциплину и ответственность, и в некотором смысле быть собственными менеджерами.

Естественно, члены команды call-центра должны уметь работать как единое целое. Поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов хорошо об этом знают и стремятся разработать инструменты, позволяющие центрам обработки вызовов, как локальным, так и удаленным, работать как хорошо смазанные машины.

Какие навыки необходимы?

Работа в колл-центре требует профессионального мастерства и ориентации на клиента.Как посол бизнеса, который вы представляете, вам нужно будет сделать каждое взаимодействие средством повышения лояльности клиентов. Некоторым из этих навыков нельзя научить академически, а скорее оттачивают с опытом работы с клиентами. Быть успешным членом команды call-центра во многом зависит от темперамента.

Вот список способностей всех разносторонних представителей команды call-центра:

Легкое общение

Устно или на бумаге, вам нужно хорошо общаться.Вы надеетесь стать первым и последним человеком, с которым клиенту нужно будет взаимодействовать, чтобы решить свою проблему. Вы столкнетесь с множеством разных клиентов, сталкивающихся с различными затруднениями. Ваша цель — разрешение первого звонка, и для удовлетворения клиента необходимы хорошие коммуникативные навыки.

Формулирование сохранения знаний и творчества

Во время обучения вы узнаете все, что необходимо знать о бизнес-модели, услуге или продукте вашего работодателя.Это много информации, которую нужно усвоить. Тем не менее на практике вы столкнетесь с ситуациями, которые не соответствуют сценарию. Вот где проявляется творческий подход. Чтобы удовлетворить нестандартные требования клиента, необходимы непоколебимые навыки импровизации, при этом сохраняя сердечное и полезное отношение. С увеличением числа инсорсинговых центров обработки вызовов клиенты ожидают более высокого уровня знаний.

Демонстрация надежности и дисциплины

Независимо от того, работаете ли вы в центре обработки вызовов или удаленно из собственного дома, вам необходимо соблюдать строгий график.Вам нужно будет начать вовремя, делать фиксированные перерывы и соответствовать ожиданиям своего руководителя с точки зрения показателей. Хорошие агенты call-центра надежны, привержены проектам и демонстрируют сильную трудовую этику. Если вы работаете удаленно, этот график и дисциплину придется устанавливать самостоятельно. Следовательно, это может быть проще или сложнее, в зависимости от вашего темперамента и стиля работы.

Спокойный и представительный вид

Вы будете первым валом компании и будете общаться с клиентами весь день.Звездные навыки обслуживания клиентов тонкие и требуют преданности делу. Следовательно, спокойный тон голоса, дружелюбное поведение и внимательное отношение имеют большое значение. Позвольте клиенту говорить первым и рассказать вам все о причине своего звонка. Это означает, что вам не нужно просить их повторяться, и у вас будет время подумать, как им помочь. А главное, заказчик оценит вашу внимательность и искренний интерес.

Даже под давлением!

Скорее всего, если клиенты звонят в вашу компанию, они думают о чем-то и могут захотеть поделиться с вами частью этого.Крайне важно сохранять разум и сосредоточиться на разрешении. Тем более, что вы только начинаете, не бойтесь просить помощи у своего руководителя. Уверенность равносильна тому, чтобы стать хорошим оператором колл-центра, но вам нужно развивать ее. В самом деле, чем больше ситуаций с высоким давлением вы успешно разрядите, тем легче вы почувствуете себя. Этот навык позволит вам развить истинную лояльность клиентов, что как никогда важно.

Многозадачность

Работая в колл-центре, вам нужно будет разжечь несколько костров сразу.Слушают клиента, делают записи, просматривают его файлы — список можно продолжать. Вам нужно будет эффективно расставить приоритеты. Способность выполнять несколько задач, не теряя при этом клиентов, — это сложный навык, хотя и впечатляющий. К счастью, поставщики программного обеспечения для центров обработки вызовов очень стараются сделать свои интерфейсы простыми и удобными для использования во всем мире.

Целеустремленность

Наличие четких и конкретных целей поможет вам оставаться сосредоточенным и мотивированным, особенно если вы работаете удаленно.Делать все возможное — значит ставить цели, чтобы доставить удовольствие покупателю и развить лояльность к бренду.

Гибкость

В зависимости от модели вашего call-центра вас могут нанять специально для обработки переполнения вызовов или для работы в неурочные часы. Если вы работаете на объекте, вам нужно будет быть на связи, когда от вас этого ждут. Если вы работаете из дома, вам понадобится среда, способствующая концентрации.

Продолжение работы колл-центра, что можно и чего нельзя делать

В другой статье мы рассмотрели процесс найма с точки зрения менеджера call-центра.Вот и другая сторона медали.

Написание резюме для работы в колл-центре не сильно отличается от большинства других вакансий. Однако то, что эта должность находится на начальном уровне, не означает, что вы можете приложить слабые усилия. Вам необходимо продемонстрировать знание продукта или услуги компании, а также их ситуации и целей. Поэтому перед собеседованием рекомендуется провести небольшое исследование вашего потенциального работодателя. Важно хорошо представить себя, четко перечислить свои активы и показать свою мотивацию.

Вот несколько указателей:

Do: Укажите любой предыдущий опыт работы в call-центре или в сфере обслуживания клиентов.
Не надо: Перечислить все предыдущие сообщения, если они не имеют прямого отношения.
Не надо: Подумайте, если это ваша первая работа. Сосредоточьтесь на своей мотивации и готовности учиться.

Do: Перечислите передаваемые твердые и мягкие навыки (программное обеспечение, языки и т. Д.) И достижения (как вы, возможно, напрямую помогли своему предыдущему работодателю добиться успеха и роста).
Не надо: Расскажите историю своей жизни. Делайте это кратко и целенаправленно.

Do: Предоставьте надежные рекомендации, люди предупреждены и согласились, чтобы с ними связались.
Запрещено: Добавьте «рекомендации доступны по запросу». Ему удается одновременно показаться высокомерным и хитрым.

Do: Используйте выразительный язык. Избегайте модных словечек и клише.
Не надо: Лгать. Это просто худшая идея.

Do: Исправьте ошибки или опечатки.Используйте четкий формат.
Нельзя: Переборщить со шрифтами или макетом. Вы должны продемонстрировать профессионализм.

Подготовка к собеседованию

Собеседование на должность в call-центре предполагает многие обычные ожидания от кандидата. Это означает приходить вовремя, правильно одеваться и проявлять интерес, уверенность и надежность. Обратите внимание на свой язык тела. Вам нужно будет продемонстрировать доказательства перечисленных выше качеств.

Применяются общие вопросы собеседования о приеме на работу об опыте и личности. Вот образец вопросов на собеседовании, относящихся к должности.

• Каковы ваши впечатления от call-центра?
• Почему вы хотите работать в нашем колл-центре?
• Почему вы считаете, что преуспели бы на этой должности?
• С какими программными приложениями вы знакомы?
• Как бы вы справились с многозадачностью или сложной ситуацией с клиентом?

Для центров обработки вызовов:

• Каков размер клиентской базы данных, с которой вы работали ранее?
• Сколько звонков вы приняли в час?
• Какова средняя продолжительность каждого звонка?
• Каков ваш средний уровень разрешения первого вызова?

Для исходящих колл-центров:

• Какие продукты и услуги вы продвигали?
• Какие шаги вы предпринимаете, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов?
• Как привлечь потенциальных клиентов?
• Какой у вас коэффициент конверсии?

Некоторые из этих вопросов больше подходят кандидатам с опытом работы.Хотя последнее всегда приветствуется при приеме на работу, оно может не быть обязательным.

В дополнение к этому, некоторые процессы приема на работу будут включать проверку компетентности. Обычно это вопросы с несколькими вариантами ответов. Вам нужно будет самостоятельно оценить свою реакцию в заданных сценариях. Вам также будут проверены ваши навыки набора текста, скорость чтения и компьютерные знания. Вы Стоимость непрерывного обучения новых агентов высока, а периоды обучения длятся несколько недель. Поэтому менеджеры захотят убедиться, что вы достойный соперник, прежде чем записывать вас на программу обучения.

Где я могу найти работу в колл-центре рядом со мной?

Помимо обычных подозреваемых в общих списках вакансий, вот подборка ресурсов, посвященных вакансиям колл-центра:

Какие проблемы возникают при работе в колл-центре?

Как и любая почта, работа в call-центре не обходится без неприятностей. Кривая обучения поначалу крутая. Кроме того, расписание, независимо от того, ввязали он себя сами или нет, может пугать. Не секрет, что в отрасли высока текучесть кадров.Однако с появлением технологии VOIP, увеличением числа виртуальных центров обработки вызовов и увеличением числа удаленных агентов происходит сдвиг. Более того, обновленные методы обучения также снизили показатели выбытия и текучести кадров.

Уровень удовлетворенности клиентов — это показатель огромной важности почти для каждого бизнеса, и его реализация требует много работы. Таким образом, стать агентом call-центра — это более жизнеспособная перспектива карьеры, чем когда-либо.

Мы надеемся, что это руководство было полезно для любого читателя, который задается вопросом, подходит ли им работа в колл-центре.Дайте нам знать, что вы думали!

.

вакансий в колл-центре могут быть лучше, чем вы ожидаете. Вот почему.

Вы когда-нибудь думали о работе в колл-центре? Наверное, все не так, как вы думаете. Колл-центры сильно изменились за последние годы. Здесь мы рассмотрим три веские причины рассмотреть возможность трудоустройства в call-центре.

Спрос на специалистов call-центра растет

В 1990-х годах американские операторы call-центров передали многие свои должности за границу. Однако, начиная с середины 2000-х годов, эта тенденция к офшорингу начала меняться.С тех пор тысячи рабочих мест в call-центрах были переведены обратно в США.

Эта новая тенденция оншоринга не показывает никаких признаков ослабления. Фактически, Бюро статистики труда ожидает, что в период с 2014 по 2024 год занятость в call-центрах обслуживания клиентов вырастет на 39%.

В то время как новые центры продолжают открываться и расширяться — часто в штатах с ограниченными возможностями, таких как Теннесси и Мэн, — растет спрос на сотрудников как начального, так и руководящего уровня.

И хотя может быть правдой, что немногие могут назвать должность в колл-центре своей «работой мечты», большая часть аргументов, лежащих в основе этой профессиональной стигмы, устарела.Правда в том, что подходящим кандидатам работа в современных call-центрах может многое предложить.

Причина 1: Потенциал будущих доходов выше, чем другие, аналогичные роли

Один из первых вопросов, которые задают большинство соискателей: «Сколько будет платить эта работа?» При поиске на Glassdoor.com мы обнаружили должности колл-центров начального уровня со средней стоимостью от 12 до 14 долларов в час по стране.

Соискатели, ищущие работу в сопоставимой отрасли, могут рассмотреть вопрос о розничных продажах; однако еще один Glassdoor.com обнаружил стартовые позиции розничных продаж в диапазоне от 8 до 14 долларов. Сразу же вы можете заработать больше денег в колл-центре, чем на розничных продажах (хотя и ненамного).

Мо Беллио, президент Call Center Training Solutions, консультирует центры обработки вызовов и их персонал более двадцати лет. Он объясняет, что существует «тотемный столб» колл-центров в зависимости от их основной роли.

«В самом низу будут агенты в центрах исходящего телемаркетинга», — говорит он.«Это те, кто обращается к потенциальным, а не существующим клиентам. Именно здесь вы очень часто получаете самую высокую компенсацию, потому что признано, что это самая тяжелая работа ».

Другими словами: те, кто находится внизу тотемного столба, обычно имеют более сложные взаимодействия с клиентами, но им компенсируют это более высокой начальной оплатой.

По мере того, как вы поднимаетесь на вершину тотема, взаимодействие с клиентами в целом становится более плавным, но эти роли также, как правило, требуют опыта.

Причина 2: Вы разовьете ценные навыки и опыт

Агенты колл-центра могут вести более сотни разговоров в день. Для каждого из них будет составлен контрольный список конкретных задач, которые они должны выполнить, например, начать с правильного приветствия, задать необходимые вопросы и ввести соответствующие данные во время разговора.

Каждый звонок — это возможность для операторов повысить свою эффективность или извлечь уроки из своих ошибок. Агенты колл-центра имеют больше таких возможностей в час, чем сотрудники большинства других профессий за неделю.

Работа в колл-центре предполагает использование набора навыков, которые многим людям приходят естественным образом: например, умение работать с людьми, решать проблемы и хорошо общаться.

Беллио объясняет, что при приеме на работу многие call-центры ищут кандидатов с «способностью общаться с клиентом и оставляют небольшие комментарии, в которых говорится:« Эй, я забочусь о тебе как о человеке так же сильно, как я [забочусь] о том, чтобы помочь тебе » потому что это моя работа ».

Конечно, работа — это не только хорошее общение с людьми.В наши дни клиенты могут выполнять такие задачи, как проверка остатков и изменение паролей в режиме онлайн, без помощи агентов по обслуживанию клиентов.

Джастин Роббинс, который разрабатывает курсы обучения и профессиональной сертификации для агентов, руководителей и руководителей в Международном институте управления клиентами (ICMI.com), объясняет, почему это важно.

«Поскольку клиенты могут многое сделать с помощью методов самообслуживания, когда они звонят в центры обработки вызовов, часто возникают более сложные вопросы», — говорит Роббинс.«Нам нужны агенты, которые не просто выполняют роль простого« приемщика заказов », но люди, которые знают, как решать проблемы; люди, которые могут мыслить нестандартно ».

Супервизоры колл-центра также получают возможность отточить свои навыки решения проблем. В частности, они изучают ключевые навыки управления переговорами о компромиссе. Чтобы узнать больше, мы поговорили с Дэном Гудвином, директором по интерактивным решениям для клиентов в Dimension Data, компании, занимающейся ИТ-решениями и услугами, которая управляет более чем 500 глобальными центрами обработки вызовов.

«Часто руководители оказываются в затруднительном положении, — говорит Гудвин. «У них есть операционная цель, например, сократить время взаимодействия с клиентом до четырех минут. Но у них также есть цель компании — удовлетворить каждого клиента в меру своих возможностей.

«Иногда эти две вещи вступают в конфликт, [например] для удовлетворения конкретного клиента требуется больше четырех минут. Так что это тоже часть их ответственности: понять, когда достаточно потратить больше времени и удовлетворить потребности вызывающего абонента, а когда — быстро справиться с этим.”

Причина 3: надежное продвижение по службе

Не будем скрывать, что в call-центрах очень высокая текучесть кадров. Это быстро меняющаяся среда, и новые агенты, которые обнаруживают, что они не подходят для этой работы, обычно делают это очень быстро. Но люди, которые преуспевают в такой среде, действительно могут процветать, как и их карьера.

Андреа Айерс — один из прекрасных примеров карьерного потенциала, который имеет индустрия call-центров. По ее словам, должности в колл-центре — это «не набор должностей начального уровня, которые не требуют навыков и ни к чему не приводят.Это распространенное заблуждение. Я начал 24 года назад тренером колл-центра ». Сейчас она генеральный директор Convergys, крупнейшей в мире компании по управлению центрами обработки вызовов.

Один из ключей к тому, чтобы быть хорошим оператором call-центра, — это оставаться сосредоточенным и мотивированным. Беллио советует новым агентам привыкнуть к монотонным аспектам работы и сосредоточить свою энергию на том, чтобы помочь каждому клиенту как можно лучше.

Сохранение четкой направленности позволяет операторам помогать каждому звонящему индивидуально, а чувство удовлетворения, когда оператор помогал каждому звонящему в конце дня, поддерживает их мотивацию.

И агенты, которые способны сохранять сосредоточенность и мотивацию, обычно продвигаются по службе: сначала до должности «ведущего агента», затем до супервизора (и, возможно, дальше). Ведущие агенты обычно имеют опыт работы не менее одного года и, как ожидается, будут помогать своей команде из десятка или около того агентов, когда у них возникают вопросы.

Беллио отмечает, что перед ведущими агентами стоит задача следить за тем, чтобы новые агенты оставались сосредоточенными и мотивированными, потому что те, кто это делает, будут следующими в очереди на повышение.

Все эксперты, с которыми мы говорили, указали, что call-центры предпочитают продвижение изнутри. Джастин Роббинс из ICMI сам является прекрасным примером. Он начал как агент, обзвонивший подписку на газеты, затем стал ведущим агентом, а затем руководителем.

Роббинс описал свой карьерный рост как очень естественный прогресс. «Большинство руководителей, с которыми я разговаривал, — добавляет он, — начинали на передовой [в качестве агентов]».

За последние 20 лет индустрия центров обработки вызовов претерпела множество изменений.Тенденция раннего перевода на периферию в значительной степени изменилась, и центры возвращаются в США со значительной скоростью. Поскольку у клиентов теперь больше возможностей самообслуживания, центры обработки вызовов предоставляют более продвинутые услуги. Учитывая все эти изменения и открывающиеся с ними возможности карьерного роста, есть много веских причин подумать о работе в колл-центре.

.

навыков, необходимых для работы в колл-центре | Работа

Колл-центры обычно представляют собой крупные телефонные банки, в которые принимаются входящие и исходящие звонки от имени как крупных, так и малых корпораций. Некоторые центры обработки вызовов сосредоточены на обслуживании клиентов или технической поддержке, в то время как другие проводят продажи по телефону и опросы. Сотрудники колл-центров должны быть эффективными и уметь следовать указаниям. Прежде всего, работники колл-центра должны с удовольствием проводить время по телефону, разговаривая с незнакомцами.

Терпение

Часто звонки, поступающие в центры обработки вызовов, разочаровывают людей на другом конце линии. Звонящий может не понимать гарантии на продукт или у него могут быть проблемы с использованием приобретенного им продукта. Сотрудник колл-центра должен проявлять терпение при общении с разочарованными абонентами. Вы должны быть в состоянии сохранять спокойствие, помогать звонящему описать его проблему или беспокойство, а также помочь ему решить проблему или указать ему более подходящий ресурс.

Навыки общения

Хорошие коммуникативные навыки необходимы для эффективной обработки вызовов, гарантируя, что обмен соответствующей информацией будет понятным как вам, так и вызывающему абоненту.Это означает наличие ровного, легко понимаемого речевого голоса, а также способность слышать и понимать словесные сигналы, которые могут указывать на тон и настроение голоса звонящего.

Навыки аудирования

Хорошие навыки аудирования так же важны, как и хорошие разговорные навыки. Звонящие могут захотеть высказать или поделиться сложной позицией или проблемой. Успешный обмен предполагает прослушивание звонящего, задание уместных вопросов и повторное повторение фактов звонящему.

Навыки убеждения

Навыки убеждения жизненно важны для выполнения рабочих мест, ориентированных на продажу товаров или услуг или проведение опросов.Люди, которые поднимают трубку и находят на другом конце незнакомца, который просит у них что-то, могут стать грубыми, снисходительными и пренебрежительно отреагировать на звонок. Умение держать человека на связи, несмотря на возражения, и успешно выполнить цель вашего звонка — важная черта.

Способность быстро мыслить

Торговые позиции в колл-центре часто требуют быстрого мышления и быстрой реакции на возможные возражения. Понимание того, как читать чей-то голос и придумать убедительную тональность в середине разговора, — очень полезный навык.Быстрая обработка заказов также позволяет увеличить объем звонков, что является еще одной желательной чертой сотрудника центра обработки вызовов.

Навыки на нескольких языках

В постоянно растущей мировой экономике часто востребованы многоязычные сотрудники колл-центров. Сотрудники, которые могут разговаривать с абонентами на многих языках, являются важным активом для компании, обслуживающей международные звонки.

.

30 вещей, которые поймут только люди, которые работали в колл-центре

Ощущение того утра понедельника, когда быть веселым на самом деле болезненно. (Изображение: Ричард Поул / WPA Pool / Getty Images)

Сидеть за телефоном по десять часов в день звучит как мечта для болтуна вроде меня, но, как знает любой, кто когда-либо работал в колл-центре, есть очень мало радости в работе.

Я протянул четыре месяца, прежде чем бесцеремонно бросил гарнитуру и выскочил из здания.Но это не значит, что я не получил несколько опытов, которые, как я знаю, могут иметь отношение к любому, кому приходилось работать в колл-центре.

Ребята, это может быть трудно читать. Но вот 30 вещей, которые вы можете получить полностью, только если когда-либо были сотрудником колл-центра.

1. Приходиться к своему рабочему столу на полчаса раньше, чтобы загрузить и войти в двенадцать различных программ, необходимых для вашего рабочего дня, прежде чем вы начнете жить в 9 утра.

2. Знание порядка воспроизведения удерживаемой музыки и сокрушительное разочарование от прослушивания известной вам песни приходит после вашей любимой.

3. Острые ощущения от того, что наконец-то получили беспроводную гарнитуру и весело перескочили к кофеварке во время разговора только для того, чтобы раздалась стойка регистрации.

4. Гнев клиента из-за того, что ему пришлось долго ждать, означает, что, что бы вы ни говорили, у вас нет шансов на успех в том, чтобы этот звонок прошел успешно.

5. Настольный теннис клиента между отделами. «Извините, здесь мы имеем дело только с X, вам нужно позвонить Y». Когда именно Y связал меня с X.КТО-ТО ПРИНИМАЕТ МОЙ КЛИЕНТ.

6. Уродливые пароли, такие как «IAMHOT» и «POOBUM1985», и необходимость показывать непредвзято, когда их запрашивают.

7. Вы понимаете, что у вас осталось пять минут ожидания, и делаете 10-секундный перерыв между вызовами.

Он умирает внутри (Изображение: Getty)

8. Внезапная неспособность связно говорить, когда начальник без предупреждения слушает один из ваших звонков.

9. Сексуальный голос, в который ты влюбляешься.Обычно происходит примерно каждые три звонка.

10. Слезы счастья при входе на работу из-за того, что система не работает.

11. Это роскошное постукивание по плечу со стороны вашего менеджера, говорящее вам выйти для обучения или личного обзора.

12. Забыть фонетический алфавит на полпути к написанию чего-либо и смиренно сказать «S для сахара», поскольку вы не можете вспомнить «Sierra»

13. Зловещая угроза недовольного покупателя, что он свяжется с генеральным директором компании и передаст свое дело омбудсмену и сторожевому псу BBC.

.