Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом | Call — центры | Статьи и новости

12 августа 2015

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона. 

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи. 

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику — только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы». 

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?»

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.

Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода. 

«Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон… Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра. 

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое «Я» и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться «рулить» диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами «скармливать» данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.  

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален — минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен. 

Вам уделили время — скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали. 

SOS, не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответил\а на все ваши вопросы?». «До свидания!»

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра. Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов. 

 

Как улучшить качество работы операторов колл-центра — kpi операторов call центра

Человеку свойственно ошибаться — это относится и к операторам вашего контакт-центра. Но ваши клиенты, скорее всего, не склонны прощать ошибки операторов.

Обойти человеческий фактор нельзя, но его влияние можно ослабить, усилив информационную поддержку сотрудников, снизив влияние внешних факторов, а также улучшив условия труда, включая психологический климат на рабочем месте, ведь от них непосредственно зависит физическое и психологическое состояние человека, степень эмоциональной напряженности.

Эксперты MightyCall дают советы о том, как улучшить качество работы операторов колл-центра.

1. Люди должны знать, за что им платят…

…а для этого в компании должны быть полностью прозрачные правила работы. Каждый оператор должен знать не только свои обязанности, но и параметры оценки своей работы. Система мотивации должна быть простой и понятной для операторов. Не стоит изобретать слишком много ключевых показателей эффективности (KPI) — люди запутаются в них и не дадут вам той продуктивности, которая была бы вполне достижима, если бы они точно знали несколько простых правил, обязательных к выполнению для достижения стандарта качества, принятого в компании.

Если колл-центр обслуживает торговую компанию, операторов можно мотивировать агентскими комиссионными, которые могут зависеть от чего угодно — от объема прибыли, или от выручки, или от процента выручки сверх определенной суммы — главное, чтобы агент точно знал, как работает его комиссионная модель.

Если колл-центр не занимается прямыми продажами, качество работы оператора может зависеть от определенных KPI, связанных с количеством принятых (сделанных) вызовов и качеством проведенных разговоров — но не надо разрабатывать сложную систему из десятков KPI, каждый из которых влияет на размер премии. Попытавшись прочесть описание такой системы, любой нормальный сотрудник поймет одно — прощай, премия.

Кроме простой системы показателей, от которых зависит мотивация, операторы должны иметь возможность видеть состояние своих собственных показателей — результаты своей работы. Не обязательно публиковать аналитику в реальном масштабе времени, это можно делать по результатам рабочей недели или месяца (максимум — квартала, полугодие — слишком далекий горизонт), но аналитика по каждому оператору должна быть доступной для него, понятной и честной. Очень хорошо, если аналитика дает оператору простые и конкретные рекомендации, как он может улучшить свою работу.

Правила проще усваиваются, если они подкреплены примерами. К правилам и KPI добавьте набор историй успеха операторов. Вы можете сочинить их сами, но лучше, если истории будут невыдуманные, а еще лучше — если это будут истории из практики вашего контакт-центра, которые отражают корпоративную культуру и ценности вашей компании.

2. Рабочее место оператора…

…это давным-давно уже не столик с телефонным аппаратом. Это программная система, которая помогает оператору принимать (делать) вызовы и обслуживать клиентов. Эту программную систему должны выбрать вы, и ваша задача — обратить внимание на то, чтобы система работала без сбоев, чтобы она интегрировалась с вашей CRM-системой, чтобы она умела приветствовать клиента от лица оператора, чтобы на экране оператора не было ничего лишнего и при этом была вся необходимая оператору информация о текущем клиенте.

Ваши операторы не обязаны быть экспертами в области программного обеспечения, и самая лучшая похвала в адрес вашей программной системы со стороны оператора — что за весь день ему ни разу не пришлось переключаться из одной программы в другую, и что он не помнит, как выглядит его рабочий экран. Это значит, что в течение рабочей смены он занимается не изучением программы, а выполнением своей основной задачи — обслуживанием клиентов.

3. Профессионалами не рождаются…

…профессионалов, в том числе профессиональных операторов колл-центра — воспитывают. Сначала вы должны отобрать подходящих кандидатов на то, чтобы они могли стать операторами колл-центра. Затем вы должны преподать им азы их работы — объяснить, что такое разговор с клиентом, рассказать, какие бывают практики общения. Затем вы должны обучить их работе с ассортиментом товаров и услуг вашей компании, дать им послушать разговоры опытных коллег, натренировать их на пробных звонках. Только после этого вы можете посадить их на линию и требовать от них выполнения их обязанностей.

Очень продуктивная форма обучения операторов колл-центра — так называемый «колл-коучинг». Перед звонком вы ставите оператору конкретную задачу, оператор проводит разговор с клиентом, после чего вы вместе с оператором разбираете проведенный разговор по шагам.

Работа над ошибками — следующий звонок. Если проблем было много, не старайтесь решить все сразу, задачей следующего звонка должно быть решение одной из проблем. Потом еще одной. И еще.

4. Подслушивать…

…можно. И нужно. Ваши операторы будут только благодарны вам за то, что вы вовремя обнаружили их ошибки. Это называется мониторинг и контроль качества.

Даже простой мониторинг среднего времени разговора сразу даст вам ценную информацию. Например, может оказаться, что один из ваших операторов разговаривает заметно дольше всех остальных. Делать из этого факта окончательные выводы нельзя, нужно проверить разговоры этого оператора — может быть, он профнепригоден, но возможно и то, что он неправильно понимает свои задачи, или вовсе пытается делать сложные кросс-продажи.

Нащупав проблемные зоны, вы ликвидируете их — например, путем колл-коучинга, описанного в предыдущем пункте.

5. Подсказывать…

…тоже можно. Для этого в вашей программе колл-центра должна быть функция «whispering».

Но лучше все или почти все подсказки написать заранее и оформить все возможные ходы и варианты разговоров в виде так называемых «скриптов». Хорошая система колл-центра поможет вам в этом и будет вести статистику скриптов, из которой видно, какие скрипты помогают операторам (приводят к хорошей конверсии), а какие нет.

Проверено — молодой оператор со скриптами в три раза быстрее становится хорошим оператором, чем без скриптов. Это значительно увеличивает kpi оператора.

6. Делать карьеру в контакт-центре?!

Разумеется. Вам нужны разные сотрудники — и спокойные, которые считают, что в контакт-центре они на своем месте, и активные, которые уверены в том, что должность оператора контакт-центра для них — только начало карьеры. Но таких активных надо направлять, если вы не хотите рано или поздно потерять их для компании.

Разработайте варианты карьерной лестницы для сотрудников контакт-центра. Куда может вырасти оператор? Вертикально — до наставника, старшего оператора, супервизора, руководителя группы, руководителя контакт-центра, наконец. Горизонтально — на должности продавца, консультанта, технического специалиста, аналитика. Горизонтально, но не покидая контакт-центра — на другой проект, в техническую поддержку и т. д.

Главное, чтобы план карьерного роста сотрудников контакт-центра существовал не только в вашем воображении или в документе на жестком диске вашего компьютера — о нем должны быть осведомлены все сотрудники, ему должен соответствовать набор тренингов, доступных в центре обучения компании, и он должен работать.

7. Условия труда

Оператор контакт-центра — это такой же сотрудник компании, как…

Нет, скажем проще — оператор контакт-центра — это нормальный сотрудник компании, и у него должны быть нормальные условия труда. Он не должен сидеть в какой-нибудь подсобке или в подвале без окон. Ему так же нужен кондиционированный воздух, как и вам. Ему тоже нужно удобное кресло и комфортное освещение.

Компьютер ему нужен, возможно, даже помощнее, чем у вас, потому что каждая лишняя секунда перед появлением всплывающего окна с информацией снижает удовлетворенность клиента. А головная гарнитура с хорошим качеством звука сотруднику контакт-центра нужна обязательно, а вам, скорее всего, вовсе не нужна.

В фильме «Миллионер из трущоб» сотрудникам колл-центра разносят чай — отличная идея!

8. Лучший отдых…

…это отдых. Но отдыхать слишком долго ваши операторы в течение смены не могут, иначе у них упадут все KPI, поэтому дайте им возможность работать на разных задачах — они будут уставать меньше.

9. Лучшая награда…

…это премия, но, если пользоваться ее мотивирующими свойствами слишком часто, они могут обесцениться. Существует ли альтернатива? Безусловно.

Вы не поверите, но, если периодически спрашивать у сотрудников контакт-центра их мнения о том, как работает компания, как улучшить принятые в ней процедуры и как повысить качество работы операторов колл-центра и уровень обслуживания клиентов, сотрудники почувствуют себя вовлеченными в жизнь компании, что исключительно хорошо для морального климата, а вы узнаете много нового. Сотрудников, внесших самые ценные предложения, надо публично хвалить, и это будет действовать не хуже, чем премия — а может, и лучше.

10. На работу, как на праздник?

Конечно! И обеспечить этот праздник для сотрудников должны вы и ваша кадровая служба, которая поможет вам выстроить систему мотивации сотрудников, вовлечь их в жизнь компании и помочь им получить достойное их продвижение по карьерной лестнице.

Исповедь оператора: чему можно научиться, работая в call центре? | Call — центры | Статьи и новости

11 августа 2015

Если вы мастер по ремонту обуви, вы смотрите на ботинки друзей, стоматолог обращает внимание на улыбку, психолог на поведение, а на чём заостряет внимание оператор колл центра? Несколько лет успешной работы в линии откроют для вас нового себя! Какого? Мы опросили несколько профессиональных операторов, как их поменяла работа в должности оператора колл центра. 

Овладеть искусством терпения и умения принять позицию другого

Воспаривши успешным голубем сегодня и замеривши в неуверенности, подобно  памятнику, завтра, мы осознаем, насколько разными создала нас природа – не только людей, но и личность внутри каждого человека.  Попробуйте-ка остановить конфликт, когда уже запущен механизм? Не так уж просто, верно? Но не для оператора.

Согласно телефонному этикету и правилам работы контакт-центров, операторам запрещено высказывать свое недовольство в адрес клиента или срываться на нем.  Поэтому оператору приходится сдерживать свои эмоции и проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и человек начинает в целом относиться к людям с терпением.

Операторская работа помогает натренировать речь

С каким человеком Вам приятнее общаться по телефону? 99,9 % людей ответит, что с умело владеющим русским языком. 

Грамотность кандидата является чуть ли не главным критерием при приеме на работу на должность специалиста контакт-центра. Конечно, среди операторов и бизнес-тренеров мало филологов и не все знают, как, например, правильно поставить ударение в слове «мизерный».  Разговаривая с клиентом, важно дать ему понять, что он имеет дело с профессионалом, в том числе и в плане грамотности.

Базовые навыки ведения телефонных переговоров

Операторы сталкиваются с различными категориями звонков: например, консультирование клиента или продажа определенного продукта. Важно соблюдать структуру диалога и говорить «красиво». Не все люди в режиме реального общения по телефону в жизни используют выражения вроде «как я могу к вам обращаться?», «подскажите, пожалуйста…».

Доброжелательное отношение к людям

Когда каждый день по несколько раз на работе говоришь «спасибо за обращение, всего доброго, до свидания», невольно начинаешь применять это в обыденности: будь то это продавец в супермаркете, водитель автобуса или официант. Таким образом, с одной стороны, ты заставляешь обслуживающий персонал улыбнуться, с другой стороны, хвалишь себя за доброжелательное отношение к людям. И то, и то является большим плюсом.

Развивает умение слушать

Есть люди-рассказчики, а есть слушатели. Работа оператором помогает первым научиться слушать и слышать клиента в процессе диалога. Причиной этого является, в первую очередь, внутренняя политика call-центра. Так, использование такой фразы как «правильно ли я поняла вас» помогла одному из операторов  наладить контакт с ребенком.

Как правильно поставить вопрос?

Важно давать клиенту возможность выбора, высказаться, т.е. задать открытый вопрос, без отрицания. 

Рассмотрим на конкретных примерах.

— Меня интересует эта услуга.

— Заявку оформлять будем?

Или:

— Меня интересует эта услуга.

— Могу предложить Вам оставить заявку в нашем call центре, либо обратиться в офис. Какой способ для Вас предпочтительнее?

Согласитесь, первый вариант не дает возможности выбора для клиента и загоняет его в угол. Точно также  использование этого навыка помогает наладить общение с детьми.

Использовать вариативность в словах/действиях

Есть проекты, в которых мы предлагаем клиенту несколько вариантов решения вопроса. Соответственно, при решении проблемы за пределами работы в голове автоматом возникает несколько путей решения. Например, мне необходимо пройти препятствие на дороге. Я могу либо обойти его, либо перепрыгнуть через это препятствие, либо позвать кого-то на помощь. 

Метод «заезженной пластинки»

Когда клиент «непонятливый», оператору приходится объяснять одно и то же несколько раз.  Понятно, что, если использовать одну и ту же фразу без изменений, эффекта не будет. То же самое можно сказать о споре: действеннее будет использовать различные фразы, чтобы доказать свою правоту. 

«Реконструкция» фраз: от негатива к позитиву

На обучении перед тем, как работать в линии, нас учат избегать отрицания. «Старичкам» обычно «режет» ухо применение стажерами фраз, которые настраивают на негатив. Можно говорить о том, что работа в линии успешно помогает справиться с применением отрицания не только в call-центре, но и в жизни. 

Резюмируя, хотелось бы обратить внимание на то, поработав оператором начинаешь воспринимать любой разговор в том числе и с друзьями как процесс, поддающийся управлению. Ты можешь намеренно играть в этом процессе ведущую или ведомую роль, но главное ты знаешь теперь чуть больше о природе человеческих отношений и технологиях принятия решений. 

Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. Правила и полезные советы

Оператор контактного центра – специалист, способный решать сложные задачи. От его действий, умений и навыков зависит, пойдёт ли потенциальный клиент на контакт. Основная его цель заключается в выявлении потребностей. После этого можно порекомендовать подходящую услугу/товар, либо перенаправить к старшему специалисту.

В процессе разговора операторы Call-центров часто сталкиваются с нестандартным поведением собеседника. Поэтому сотрудники должны уметь находить выход из сложных ситуаций, бороться с возражениями, направлять диалог в нужное русло. К ведению диалога настраиваются заранее. Если он не обладает должными навыками, неправильно выстраивает цепочку диалога – компания может потерять потенциального клиента. Особенно неприятно, если он действительно был заинтересован предложением.

Обязанности операторов контактного центра

Независимо от направления деятельности компании-заказчика услуг и предлагаемого продукта, каждый сотрудник должен соблюдать деловой этикет во время беседы. Среди основных функций можно выделить следующие:

• Информирование о появлении новых товаров, услуг;
• Ответы на вопросы, помощь в принятии решения;
• Перенаправление на подходящего специалиста;
• Занесение информации, полученной в ходе разговора, в базу данных;

Проведение холодных звонков также входит в перечень обязанностей сотрудников Call-центра. В процессе таких звонков осуществляется информирование, проводятся опросы, анкетирование.

Правила телефонного разговора

Если оператор работает на входящих звонках, отвечать нужно после первого гудка. Иногда допускается ответ через 3-4 гудка. Чем быстрее получится ответить на звонок, тем лучше. Так клиент поймёт, что его звонок действительно важен. В процессе разговора нужно соблюдать следующие правила:

• К собеседнику всегда обращайтесь на «Вы»;
• Диалог начинается с приветствия, затем следует представить продвигаемую компанию;
• Голос должен быть уверенным, интонация – оптимистичной. Можно подстраиваться под интонацию;
• Грамотно подбирайте темп речи для каждого клиента. Например, если человек куда-то спешит – отвечайте быстро и лаконично. Для пожилых людей предпочтительней будет медленный темп беседы;
• При возникновении конфликтных ситуаций оставайтесь вежливы. Ни в коем случае не грубите! Постарайтесь успокоить его, проконсультировать;
• Не перебивайте собеседника, даже если его монолог затянется. Постарайтесь вникнуть в суть проблемы клиента, подобрать оптимальный вариант её решения;
• Если у вас нет ответа на заданный вопрос, попробуйте перенаправить звонок на более компетентного сотрудника;

Голос всегда должен быть чётким, уверенным. Если клиент задаст нестандартный вопрос, лучше взять некоторое время на раздумье. Это позволит уточнить информацию, предоставить правильный ответ.

Важные нюансы

При разговоре категорически запрещается употреблять пищу, вести диалог с другими собеседниками. Постарайтесь не издавать посторонних звуков. Не исправляйте речевые и стилистические ошибки, допущенные собеседником.

Как стать лучшим контакт-центром? Кейс победителя конкурса европейских колл-центров!

Как сделать небольшой колл-центр лучшим в стране? Вот 15 идей и практических советов по повышению эффективности контакт-центра от победителя конкурса “The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019”.

Первое место в номинации “Малый контакт-центр года” престижного конкурса The European Contact Centre and Customer Service Awards 2019 получила компания Gousto. Расположенный в столице Великобритании, этот call-центр имеет всего 50 стационарных рабочих мест операторов и обслуживает 10 тыс. голосовых и текстовых обращений в неделю.

Gousto появилась на рынке недавно, но обошла в европейском конкурсе колл-центров более опытных соперников. Экспертное жюри оценило новаторские подходы контакт-центра к обучению персонала, мотивированию операторов и повышению качества их работы. Недавно Gousto рассказала о подходах, которые помогают ей добиваться успеха. Ниже  несколько ее советов для повышения эффективности колл-центра.

Совет 1. Предлагайте операторам больше вариантов скользящего графика работы

В начале 2018-го Gousto поставил перед собой смелую цель — стать контакт-центром, предлагающим сотрудникам самые гибкие в Великобритании варианты занятости. Чтобы этого достичь, компания стала привлекать больше сотрудников на аутстаффинг и одновременно предоставила операторам новые возможности по выбору рабочего графика.

Gousto создала мобильное приложение, в котором сотрудник видит план рабочей загрузки call-центра и несколько вариантов графика смен. Он может выбрать готовый график работы, создать собственный скользящий график, а при необходимости — поменяться сменами с другим оператором.

Гибкий график работы — отличительная черта колл-центра Gousto

Благодаря этому контакт-центр стал более гибко распределять трудовые ресурсы и уменьшил время простоев. Кроме того, в Gousto повысился уровень удовлетворенности операторов и сократилась текучесть кадров.

Совет 2. Наращивайте штат операторов call-центра, работающих дома

Операторы, работающие из дома, помогают колл-центру справляться с наплывом звонков и экономить на офисных площадях

Бизнес Gousto быстро растет, и контакт-центр постоянно ищет операторов. Но офисные площади компании ограничены: свободного места для новых сотрудников не хватает. Gousto решает эту проблему, привлекая удаленных операторов, в том числе — работающих на дому.

Пополнение штата call-центра удаленными работниками дает Gousto несколько преимуществ. Во-первых, компания может привлекать квалифицированных сотрудников за пределами британской столицы, где расположен ее офис. Во-вторых, Gousto гибко наращивает пул свободных операторов в периоды наплыва абонентов. В-третьих, компания экономит на аренде дополнительных офисных площадей.

Сотрудники, работающие на дому, проходят обязательный курс обучения. Кроме того, компания снабжает удаленных работников всем необходимым инструментарием, в том числе — профессиональными гарнитурами, специально разработанными для «виртуальных» сотрудников. Такие устройства:

• Имеют аудиопроцессоры для обеспечения высокого качества звука в VoIP-приложениях.
• Оптимизированы для работы со всеми основными платформами для унифицированных коммуникаций.
• Снабжены технологиями защиты слуха.
• Более долговечны в сравнении с гарнитурами потребительского класса, которые чаще всего покупают для себя сотрудники, работающие на дому.

Гарнитура Plantronics BlackWire C5220-A для “виртуальных” сотрудников

Совет 3. Проверяйте кандидатов в операторы контакт-центра на способность самостоятельно принимать решения

Gousto усовершенствовала процедуру подбора кандидатов на роль оператора. Этот процесс начинается традиционно — с рассмотрения резюме и телефонного собеседования. На втором этапе кандидат проходит углубленную оценку навыков: участвует в ролевых сценариях по разрешению простых и сложных обращений клиента, а также сдает тесты на навыки межличностного общения, включая умение слушать и проявлять эмпатию.

Способность самостоятельно принимать решения — важный критерий отбора персонала в контакт-центр

Третий важный этап: проверка будущего оператора на способность принимать решения — как самостоятельно, так и в составе группы. Для этого Gousto разработала серию тестов на основе кейсов реального общения с абонентами.  Компания постоянно пополняет базу таких тестов интересными случаями из практики обслуживания существующих и новых клиентов.

Совет 4. Включите в курс обучения операторов колл-центра упражнение «стань на место абонента»

Gousto включила в недельный курс обучения новых операторов необычное задание. Компания предлагает новичкам обратиться в контакт-центр, представившись абонентом. Благодаря этому новый сотрудник проходит весь маршрут клиента —  каждый этап обработки вызова. Это упражнение выполняется еще до того, как оператора обучили работе с внутренними системами и процессами. Поэтому, когда приходит время с ними знакомиться, он лучше усваивает предназначение того или иного инструмента или процедуры.

Кроме того, упражнение «стань на место абонента» помогает новому оператору с самых первых шагов вырабатывать клиент-ориентированный подход.

Все кандидаты в операторы Gousto выполняют упражнение “стань на место абонента”

Gousto внедрила еще один интересный этап программы первоначального обучения. С первых же дней обучения новички отвечают на обращения клиентов, полученные по электронной почте. Делать это разрешается только по специально отобранным письмам и только под наблюдением супервизора.

Участие нового оператора в реальной работе придает ему уверенности в собственных силах с первых дней. На второй неделе новичка привлекают к обработке обращений в чатах, а после специальных тренингов – к голосовым вызовам.

Совет 5. Проводите еженедельный семинар по повышению квалификации операторов

Каждую неделю Контакт-центр  Gousto проводит семинары, на которых супервизоры разбирают с сотрудниками примеры работы с обращениями, рассказывают о новых возможностях программного обеспечения и систем обработки вызовов.

Еженедельные семинары сотрудников — важный элемент повышения квалификации операторов контакт-центра

Программа повышения квалификации сотрудников call-центра не ограничивается семинарами. Еженедельно менеджеры Gousto:

• Делают внутреннюю почтовую рассылку, в которых рассказывают об интересных кейсах и новостях колл-центра.
• Проводят обзор качества работы отделов, чтобы выявить пробелы в знаниях сотрудников и заполнить их.
• Организуют собеседования каждого оператора с руководителями отделов в формате «один на один», на которых разбирают ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудников контакт-центра.

Совет 6. Создавайте шаблоны для статей в базе знаний call-центра

Всем операторам call-центра Gousto доступна база знаний, которую они применяют в повседневной работе по обработке вызовов. Статьи для этой базы пишут сами операторы, а супервизор проверяет и правит их.

Статьи для базы знаний контакт-центра пишут сами операторы

Как показала практика, оператору намного проще написать статью, если пользоваться простым и понятным шаблоном. Над его разработкой трудились опытные сотрудники контакт-центра. Они создали правила написания заголовков, предложили планы текстов разделов и учли даже такие мелочи как шрифт и другие элементы оформления.

Благодаря тому, что статьи написаны по стандартным шаблонам, операторам легко ими пользоваться. Они быстро находят нужную информацию, мгновенно распознают, какой текст им нужно озвучивать клиенту, какие подсказки предназначены лично для них и т.п.

Менеджеры постоянно отслеживают, как операторы используют базу знаний, следят за стандартизацией контента и стараются редактировать тексты так, чтобы они были максимально лаконичными и понятными.

Совет 7. Проводите неформальные тренинги в формате «учись за обедом»

Наряду с программой непрерывного повышения квалификации Gousto использует еще один интересный формат обучения. Компания проводит короткие семинары, которые помогают операторам получить дополнительные знания по смежным специальностям. Такие занятия проводятся неформально — в буфете, во время обеденного перерыва. Gousto считает, что так работникам проще усвоить знания, напрямую не связанные с их основной специальностью.

Подготовкой семинаров занимаются работники различных отделов Gousto. Например, недавно в компании прошел семинар «Учись программировать», который провели сотрудники ИТ-подразделения. Операторы получили начальные навыки создания программный код. Для тех, кому захотелось углубить знания, будет доступен следующий семинар. Цель — выявить среди операторов тех, кто сможет участвовать в разработке сценариев с подключением чат-ботов и других способов автоматизации контакт-центра.

“Учись за обедом” — новый формат тренингов в Gousto

Совет 8. Предлагайте операторам взять на себя дополнительные обязанности, ускоряющие карьерный рост

Контакт-центры часто теряют сотрудников, которые не видят возможностей для продвижения по службе. Получив должность супервизора, многие операторы чувствуют, что уперлись в «стеклянный потолок» и ищут новую, более перспективную работу. Чтобы этого избежать, Gousto разработала программу карьерного роста. Она включает несколько возможностей развить навыки, выходящие за рамки работы оператора. Сотрудник может:

• Присоединиться к маркетинговой группе по изучению потребностей клиентов.  Участники этой группы собирают углубленные знания о проблемах абонентов, разрабатывают стратегии удержания ключевых заказчиков, проводят А/Б-тесты методов обслуживания и т.д.
• Стать экспертом узкого профиля. Их основная задача — стать связующим звеном между разными отделами компании (подробнее об этом — в следующем разделе).
• Стать специалистом по повышению лояльности клиентов. В обязанности входит изучение независимых обзоров о качестве обслуживания на специализированных сайтах, участие в разработке программ лояльности и т.п.

Сотрудники колл-центра  Gousto имеют возможность приобрести знания по смежным специальностям

Для тех же, кто хочет продолжать карьеру оператора, контакт-центр предусмотрел должность старшего оператора. Gousto ввела ее как промежуточную ступень между должностями оператора и супервизора.

Старшие операторы участвуют в обучении новичков, ведут программы омниканального обслуживания, редактируют обучающие материалы и т.п. Старший оператор получает более высокую зарплату, чем линейный сотрудник, имеет расширенный социальный пакет и некоторые другие привилегии. Например, если рядовые сотрудники попеременно используют одни и те же гарнитуры, передавая их по рабочей смене, то старшему оператору выдают личную профессиональную гарнитуру более высокого класса.

Совет 9. Готовьте узкопрофильных экспертов

Gousto считает важным, чтобы все подразделения контакт-центра обменивались знаниями и передовым опытом по обслуживанию клиентов, работающих на специализированных рынках:

• Пищевая промышленность
• Производство
• Маркетинг
• Высокие технологии
• Логистика

Поэтому компания решила готовить узкопрофильных экспертов для работы с такими клиентами. В их обязанности входит проведение регулярных семинаров по обмену опытом взаимодействия с отраслевыми заказчиками. Эксперты учат операторов решать проблемы клиентов из тех или иных отраслей, находят узкие места в работе с ними и постоянно пополняют базу знаний контакт-центра новыми кейсами.

Совет 10. Разработайте долгосрочную программу подготовки супервизоров

Из хорошего оператора не всегда получается хороший супервизор. Чтобы подготовить кадровый резерв супервизоров из числа сотрудников call-центра, необходима грамотная программа обучения.

Подготовка руководителей отдела из числа рядовых сотрудников — отличный способ избежать кадрового дефицита в контакт-центре

Gousto предлагает шестимесячный курс подготовки руководителей групп. Заявку на участие может подать любой оператор. Для зачисления на курс необходимо пройти собеседование и подготовить презентацию. Учебная программа предполагает теоретические занятия, наблюдения за работой опытных супервизоров, а также решение практических задач, которые входят в обязанности супервизора.

Совет 11. Давайте оператору возможность оспорить оценку качества его работы

На этапе первоначального обучения операторов знакомят с карточками сбалансированных показателей и рассказывают, по каким критериям будет определяться эффективность их работы. Карточка позволяет руководителю оставлять комментарии и иллюстрировать их записями звонков или скриншотами экрана.

Оператор call-центра должен быть уверен: его работу оценивают непредвзято

Gousto дает возможность оспорить оценку эффективности, если сотрудник с ней не согласен. Тогда руководитель проводит повторную оценку и детально  обсуждает с оператором отдельные показатели. Цель — сформировать у оператора уверенность в том, что его работа всегда оценивается максимально объективно.

Совет 12. Развивайте внутренние коммуникации между отделами call-центра

Gousto использовала приложение для совместной работы Slack, чтобы сотрудники могли быстро обмениваться информацией и делиться идеями.

Внутренние коммуникации — важный элемент командной работы в контакт-центре

В Slack организованы три информационных канала:

#ccsupport – для обмена практическими примерами работы между операторами и решения несрочных проблем. Благодаря этому каналу сократилось число обращений за консультацией к руководителям: операторы сами помогают друг другу в решении несрочных вопросов.

#cclive – для обращений к старшим операторам за оперативной помощью. Этот  канал отслеживают несколько опытных сотрудников. Они помогают отвечать на вопросы клиентов, если оператор call-центра затрудняется быстро ответить.

#ccfeedback – в этом канале сотрудники делятся положительными откликами абонентов о своей работе.  Gousto уверена, что это мотивирует всю команду.

Совет 13. Поощряйте руководителей время от времени занимать место операторов и принимать звонки в call-центре

Каждую неделю руководители отделов Gousto включаются в работу по приему вызовов. А раз в месяц место оператора контакт-центра занимают и руководители высшего звена. Менеджерам это дает возможность держать руку на пульсе того, с какими проблемами в call-центр обращаются абоненты. Кроме того, руководитель на собственном опыте может оценить, насколько удобно операторам работать с имеющимися у них инструментами.

Поработать в роли оператора — отличный способ для руководителя оценить условия труда в колл-центре

Руководители берут на себя роль операторов и в периоды пиковых нагрузок, когда для обслуживания обращений не хватает даже удаленных сотрудников. Рядовые операторы ценят такие проявления солидарности.

Совет 14. Используйте сервисы самообслуживания в контакт-центре

Эффективность чат-ботов на основе искусственного интеллекта вызывает много споров.  Gousto подходит к их внедрению с осторожностью: окно чат-бота выводится только в том случае, если абонент ищет на сайте ответы на строго определенные вопросы, на которые способен ответить робот.

Кроме того, руководство Gousto понимает: если клиенты получают ответы на простые обращения через чат-бот, то сложные вопросы приберегут для операторов. Эта ситуация присуща сегодня всей отрасли контакт-центров. Например, по данным аналитической компании Nemertes, более 55% обращений клиентов к системам самообслуживания оканчиваются звонком оператору.

Профессиональная гарнитура для контакт-центров Plantronics EncorePro HW520

Поскольку нагрузка на операторов растет, а сложность решаемых ими задач повышается, Gousto уделяет особое внимание техническому оснащению их рабочих мест. Это касается как программного инструментария, так и оборудования. Например, компания снабжает сотрудников только профессиональными гарнитурами для call-центров. Эти устройства:

• Имеют конструкцию, специально рассчитанную для комфортного ношения в течение всей рабочей смены.
• Имеют развитую систему защиты слуха оператора от резких колебаний громкости и акустического шока.
• Гарантируют высокое качество звука благодаря специальным механизмам его обработки, используемым в аудиопроцессорах.
• Некоторые гарнитуры снабжены технологиями активного шумоподавления (об отличиях активного шумоподавления от пассивного читайте в нашей статье)

Совет 15. Привлекайте сотрудников к организации неформальных встреч команды

В первые же месяцы после основания контакт-центра руководители Gousto пытались проводить для сотрудников неформальные мероприятия по тим-билдингу. Но опыт показал, что работники прохладно относятся к «спущенным сверху» встречам. Поэтому со временем Gousto создала инициативную группу из нескольких сотрудников. Время от времени они тратят часть рабочего дня на организацию совместного досуга для операторов. За предложенные коллегами форматы встреч голосуют все работники компании. Довольны не только работники, но и руководство: командный дух и дружеская атмосфера в компании на высоте.

Заключение

Даже небольшой контакт-центр может использовать новаторские подходы к бизнесу и добиваться успеха. Для этого нужно творчески переосмыслить процесс первоначального обучения операторов, постоянно мотивировать сотрудников, развивать внутренние коммуникации, предлагать возможности для карьерного роста, а также постоянно помнить, что техническое оснащение рабочих мест операторов, удобство и безопасность их труда — важное условие для роста бизнеса.

См. также:

Подписка на новости

Как работают колл-центры больших компаний

Российские компании рассказывают, как обучают операторов, следят за KPI и справляются с выгоранием.

Материал подготовлен при поддержке «МегаФона»

Ирина Волкова

руководитель направления по работе с клиентами Skyeng

Наш колл-центр насчитывает около 200 операторов. Многие из них находятся в разных городах или даже на разных континентах. Это люди, которые ценят удобство и зарабатывают удалённо. Например, это молодые мамы или, наоборот, люди старшего возраста. Многие компании в России боятся привлекать представителей старшего поколения. Наш опыт показывает, что, как правило, это ответственные люди с хорошо поставленной речью и серьёзным отношением к работе.

Операторы сами выбирают рабочие часы. Чаще всего люди из восточной части России работают утром, а вечером на линию выходят те, кто живёт на западе — у них как раз разгар рабочего дня. В среднем за сутки мы получаем около двух с половиной тысяч звонков. Больше всего — в прайм-тайм, с 8 до 11 утра и с 18 до 22 часов вечера. В это время чаще всего проходят занятия.

Операторы на связи семь дней в неделю, 24 часа в сутки, перерыв делаем только в новогоднюю ночь. Ещё два года назад порядок был другой: поддержка была доступна с 9.00 до 21.00. Но мы решили: занятия в Skyeng идут 24 часа в сутки, значит и колл-центр должен работать по такому графику.

Наш KPI — 90% отвеченных вызовов за первые 10 секунд ожидания. Это немного выше средних рыночных показателей. У операторов нет скриптов или строгих алгоритмов. Есть простые правила: всегда быть вежливым, не перекладывать на клиента ответственность за проблемы.

Как пройти собеседование в call центр?

    Как пройти собеседование в call центр? К подбору операторов колл-центра в профессиональных компаниях подходят со всей ответственностью. От того, насколько быстро и качественно специалист обслуживает клиента, зависит не только общее впечатление о структуре, но и возможное получение прибыли, если речь идет про коммерческий субъект. Работа непростая, требует от кандидата усидчивости, внимания и старания. Именно на этих ключевых качествах и обращают внимание рекрутеры во время очного собеседования. С учетом большой популярности должности оператора колл-центра рассмотрим основные рекомендации по успешному прохождению собеседования. Материал окажется полезен тем, кто решил занять описываемую должность.

Как подготовиться к собеседованию?

    К сожалению, многие соискатели свободных вакансий безответственно относятся к будущей работе: не готовятся заранее, не узнают про перечень обязанностей. Просто приходят в назначенный час в надежде на чудо. Вместе с тем, чтобы занять желаемую должность и выделить себя среди многочисленных претендентов, необходимо накануне подготовиться. Вовсе не лишним окажется поиск информации о самом call-центре. Учтите, некоторые сервисы работают в определенном сегменте. Поэтому одним людям (к примеру, получающим образование по экономическому профилю) тематика оказания информационной поддержки в контакт-центре банка может быть близка, другим же значительно проще принимать и оформлять заказы в интернет-магазине. Желательно изучить информацию в интернете и ознакомиться с наиболее популярными вопросами на собеседовании с кандидатами на должность оператора колл-центра.  Перед тем, как Вас пригласят на собеседование может потребоваться предварительное заполнение и отправка анкеты.

Наиболее типичные ошибки

Собеседование – это чаще всего очная беседа с кандидатом. Реже – выполнение тестов и заданий. В первом случае следует уверенно, не тушуясь, отвечать на вопросы, во втором – спокойно и хладнокровно ознакомиться с заданием и постараться качественного его выполнить. Ниже представлены распространенные ошибки, совершаемые соискателями должности оператора call-центра на собеседовании:

• ответ не на те вопросы;
• чрезмерно распространенные ответы;
• рассказ о длительном и безуспешном поиске работы;
• неуверенность в себе;
• придумывание и перевирание фактов.

Как себя вести на собеседовании?

    Важно настроиться на спокойную беседу. Работодателю в первую очередь интересен уровень коммуникационных навыков. В процессе общения Вам могут предложить пройти психологический тест на стрессоустойчивость. Поэтому волнение накануне ни к чему. Ваша задача – рассказать о себе как об ответственном, старательном и уравновешенном человеке, который умеет общаться с людьми и настроен им помогать в различных вопросах. Не забывайте о том, что во время собеседования Вы «продаете» себя как потенциального сотрудника. В свою очередь компания «продает» способному кандидату будущее рабочее место. В этот момент обеим сторонам следует внимательно друг о друге узнать максимум информации. Поэтому в обязательном порядке в корректной форме следует задать интересующие Вас вопросы в специально отведенное для этого время. В целом, будьте вежливы, пунктуальны, внимательны и учтивы. Это позволит сложить о себе положительное мнение.

К чему стоит быть готовым?

    В зависимости от числа кандидатов, собеседование может состоять из нескольких этапов. Так, к примеру, первый из них может состоять в коллективном опросе с отбором наиболее перспективных кандидатов, которые впоследствии будут приглашены на встречу с руководителями для индивидуальной беседы. После успешного прохождения собеседования в большинстве случаев придется пройти обучение. Оператору колл-центра помимо освоения программного обеспечения придется изучить регламент и скрипты взаимодействия с клиентами. Обычно период обучения и адаптации длится не более 1-2 недель. После этого в зависимости от конкретной компании сотруднику предлагают полноценную ставку либо стажировку.

Описание работы оператора call-центра, обязанности и ответственность

Операторы call-центра обеспечивают удовлетворение запросов клиентов.

Пример описания работы оператора call-центра, обязанности и ответственность

Чем занимается оператор центра обработки вызовов?

Оператор центра обработки вызовов

принимает входящие и исходящие звонки, чтобы помочь клиентам с их запросами и предложить им продукты и услуги.

Их должностные обязанности включают предоставление ряда услуг по телефону (OTP), в том числе ответы на вопросы клиентов и рассмотрение их жалоб, а также предоставление руководств по использованию продуктов.

При выполнении своих обязанностей операторы call-центра принимают и обрабатывают звонки, электронные письма, текстовые сообщения или мгновенные сообщения от клиентов.

Они открывают профиль клиента при решении проблемы, чтобы проверить, сталкивался ли клиент с проблемой ранее, и определить наилучший план действий.

Обновление профиля клиента после решения проблемы также является частью описания оператора call-центра.

Операторы играют жизненно важную роль в предоставлении клиентам OTP-помощи. Они могут принимать заказы клиентов, разрешать жалобы, предоставлять расценки или давать пошаговые инструкции по использованию продукта.

Они также передают сложные или сложные вопросы более опытным операторам для эффективного решения.

Обычно операторы call-центра следуют установленным стандартам и процедурам при обработке звонков клиентов.

Они могут проводить исследования, чтобы предоставить вызывающим абонентам важную информацию или решение для запроса.

Они также оценивают проблемы клиентов, чтобы определить решения, наиболее подходящие / эффективные для решения заявленных проблем.

В рамках своих обязанностей операторы call-центров предупреждают обслуживающий персонал в случае неисправности оборудования или сбоя системы.

Они также ведут надлежащий учет всех взаимодействий с клиентами в базе данных call-центра.

Выполняя описание своей работы, операторы call-центра сохраняют ориентацию на клиента при обработке звонков, чтобы обеспечить полное удовлетворение клиентов.

Чтобы найти работу оператором в call-центре, требуется как минимум диплом о среднем образовании, хотя наличие высшего образования в области коммуникаций, маркетинга или в смежной области дает конкурентное преимущество.

Качества, которые вам понадобятся для успеха на этой должности, включают обслуживание клиентов, решение проблем и коммуникативные навыки.

Описание работы оператора call-центра Пример / шаблон

Оператор call-центра выполняет различные функции; В следующем примере описания должности показаны основные обязанности, задачи и ответственность, обычно возлагаемые на эту роль большинством фирм:

• Опрос клиентов во время телефонных звонков для получения информации, полезной для предоставления эффективных решений
• Достигайте целей продаж, осуществляя продажи по телефону и используя возможности дополнительных продаж
• Обработка заказов клиентов и обработка платежей по кредитным картам для транзакций
• Предлагать советы и рекомендации относительно продуктов и услуг компании
• Управляйте входящими звонками для эффективного и своевременного решения проблем клиентов
• Выполнение исходящих звонков для проверки удовлетворенности клиентов и получения продуктов / услуг телемаркетинга
• Обеспечивать соблюдение установленных стандартов обслуживания клиентов при общении с клиентами
• Оказание помощи клиентам в решении проблем с приобретенными продуктами или услугами
• Создание и обновление профиля / учетных записей клиента для облегчения решения проблем клиентов
• Управляйте компьютером и ИТ-оборудованием, таким как коммутаторы, наушники и т. Д.
• Передайте сложные вопросы более опытным операторам колл-центра для надлежащего решения.
• Осмотреть рабочее оборудование, чтобы убедиться, что оно находится в хорошем рабочем состоянии, а также уведомить технических специалистов в случае неисправности.
• Вести записи запросов или жалоб, а также журналы взаимодействия с клиентами
• Успокойте рассерженных или разочарованных клиентов и позаботьтесь о том, чтобы их проблемы или проблемы решались должным образом
• Посещайте практикумы, семинары и конференции для повышения квалификации и знаний
• Сделайте все возможное, чтобы построить и поддерживать доверительные отношения с клиентами

Требования — навыки, способности и знания — для роли оператора call-центра

Вы заинтересованы работать оператором в колл-центре? Если да, то для получения доступа к должности в большинстве фирм вам необходимо выполнить следующие общие требования:

• Образование и обучение: Чтобы стать оператором центра обработки вызовов, вам необходимо иметь как минимум диплом о среднем образовании и профессиональную подготовку в области компьютерных операций.Предыдущий опыт работы в качестве представителя службы поддержки клиентов пригодится на этой должности, так как также необходимо умение встречаться и разговаривать с людьми
• Навыки решения проблем: операторы call-центра могут оценивать запросы клиентов и предлагать решения, полезные для удовлетворения их потребностей.
• Навыки общения: они владеют ясным и подходящим языком при взаимодействии с клиентами для решения их проблем.
• Навыки обслуживания клиентов: они вежливо взаимодействуют с клиентами и обеспечивают надлежащее решение их проблем.

Заключение

Если вам нужно составить описание работы для использования при найме оператора call-центра, образец копии, представленный в этом посте, идеально подходит для этой цели.

Этот пост может помочь вам создать подробное описание работы, которое поможет вам найти лучших кандидатов на эту должность.

Этот пост также предоставляет полезную информацию о том, что делают операторы call-центра, чтобы люди, заинтересованные в работе, знали, во что они ввязываются.

Помог ли этот пост вам узнать больше о том, чем занимаются операторы колл-центров? Поделитесь своим мнением об этой статье в поле ниже. Мы также будем признательны за то, что вы поделитесь своей рабочей деятельностью, если вы будете работать оператором колл-центра .

Вам может потребоваться пройти тест на работу, чтобы вас приняли на должность, это повысит ваши шансы на получение высоких результатов сегодня!

Тесты оценки работы: как превзойти свою конкуренцию

Как часть процесса приема на работу, большинство соискателей, прошедших начальную фазу отбора резюме / резюме, должны пройти оценочный тест на вакансию или место ученичества, на которое они претендуют.

Цель этого этапа — определить, обладает ли кандидат соответствующим набором навыков и качеств, чтобы преуспеть в работе.

Узнайте, какие тесты вам нужно будет пройти для должности, на которую вы претендуете; Получите множество проверенных на успех Практических материалов для подготовки прямо сейчас: надежный способ получить высокие баллы на экзаменах.

,

Пример резюме оператора call-центра

Пример и шаблон резюме оператора call-центра. Внесите необходимые изменения и начните использовать его для своих заявлений о приеме на работу.

Вакансии оператора call-центра можно найти на сайтах вакансий в Интернете, включая reed, totaljobs, cv-library.co.uk и рабочие места.

Посетите эти доски объявлений и начните поиск текущих вакансий и подайте заявку на те, которые находятся рядом с вами или на которые вы готовы переехать.

— Если у вас есть какие-либо вопросы о написании резюме, посетите наши форумы соискателей и задайте их!

— Вопросы собеседования с оператором call-центра

— Зарплата оператора call-центра

— Пример сопроводительного письма оператора call-центра

— Вам также следует написать сопроводительное письмо для каждой вакансии, которую вы подаете, и нажмите здесь, чтобы просмотреть примеры сопроводительных писем!

Вот шаблон резюме оператора колл-центра:

copyrigth

.

Пример описания работы call-центра

Описание работы центра обработки вызовов дает четкое представление о роли агента центра обработки вызовов как в центрах обработки вызовов, так и в центрах приема вызовов. В нем подробно описаны обязанности, ответственность и навыки, необходимые для работы в колл-центре.

Функции центра обработки вызовов варьируются от одной отрасли к другой, но есть
являются задачами и компетенциями, общими для большинства должностей call-центров, независимо от
специфика компании.

АГЕНТ ОБЗОРНОГО ЦЕНТРА

Общего назначения

Отвечайте на входящие звонки от клиентов, чтобы принимать заказы, отвечать на запросы и вопросы, обрабатывать жалобы, устранять проблемы и предоставлять информацию.

Основные рабочие задачи, обязанности и ответственность

• отвечать на звонки и электронные письма
• обрабатывать запросы клиентов как по телефону, так и по электронной почте
• искать необходимую информацию, используя доступные ресурсы
• управлять жалобами клиентов и решать их
• предоставляет клиентам информацию о продуктах и ​​услугах
• вводит новую информацию о клиенте в систему
• обновляет существующую информацию о клиенте
• обрабатывает заказы, формы и приложения
• определяет и повышает приоритетность проблем
• перенаправляет звонки на соответствующий ресурс
• отслеживает клиентов звонки при необходимости
• документируют всю информацию о звонках в соответствии со стандартными рабочими процедурами
• полные журналы звонков
• создают отчеты о звонках

Образование и опыт

• диплом средней школы или эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями
• необходимое знание языка
• знание принципов и практики обслуживания клиентов
• знание телефонии и технологий колл-центра
• некоторый опыт работы в колл-центре или среде обслуживания клиентов
• хорошие навыки ввода данных и набора текста
• знание административных и канцелярских процессов

Ключевые компетенции и навыки

• устные и письменные коммуникативные навыки
• умение слушать
• анализ проблем и решение проблем
• ориентация на обслуживание клиентов
• организационные навыки
• внимание к деталь
• суждение
• адаптивность
• командная работа
• устойчивость к стрессу
• устойчивость

агент центра исходящих вызовов Описание работы

Общего назначения

Взаимодействовать
по телефону с внешними сторонами для получения заказов на товары или услуги,
запрашивать пожертвования, назначать встречи, собирать информацию или вести себя
следовать за.

Основные должностные обязанности, задачи и обязанности

• Связаться с предприятиями или частными лицами по телефону
• доставить подготовленные сценарии продаж, чтобы убедить потенциальных клиентов приобрести продукт или услугу или сделать пожертвование
• описать продукты и услуги
• ответить на вопросы
• выявить и преодолеть возражения
• провести клиента через процесс продаж
• получить информацию о клиенте
• получить информацию о потенциальных клиентах
• поддерживать базы данных о клиентах / потенциальных клиентах
• отслеживать первоначальные контакты
• полные записи телефонные взаимодействия, заказы и счета

Образование и опыт

• диплом средней школы или эквивалент
• владение соответствующими компьютерными приложениями и системами колл-центра
• хорошие навыки набора текста
• знание отдела продаж принципы и методы
• подтвержденный опыт продаж
• необходимые языковые навыки

Ключевые компетенции и навыки

• коммуникативные навыки
• убедительность
• решение проблем
• адаптивность
• упорство
• навыки ведения переговоров
• устойчивость к стрессу
• высокий уровень энергии

Используйте это описание работы колл-центра, чтобы написать выигрышное резюме колл-центра

Вам нужна помощь с резюме? Используйте образцы резюме для call-центра, чтобы составить успешное резюме для call-центра.

Сопроводительное письмо информационного центра

Должностные инструкции кол-центра и представителя службы поддержки клиентов

Описание работы телемаркетинга

Шаблон описания работы call-центра

Вопросы для собеседования в колл-центре

Вы готовитесь к собеседованию? Используйте эти руководства по собеседованию, чтобы помочь вам.

Вопросы для собеседования с продавцом

Что такое служба поддержки клиентов?

Описание работы колл-центра может использоваться как соискателями работы, так и
работодатели должны предоставить практическую справку о роли звонка
агент центра, представитель колл-центра или представитель службы поддержки клиентов.

Последнее обновление — Зарплата в колл-центре

Indeed.com сообщает, что средняя зарплата представителей колл-центра на сайте, размещенных на сайте, составляет 2192 доллара в месяц по состоянию на август 2020 года.

Лучшее собеседование> Бесплатные описания вакансий> Колл-центр Иов

К началу страницы

,

Обучение call-центру: 20 лучших практик

Ожидания клиентов в отношении обслуживания постоянно растут, и обучение в колл-центре является важной частью головоломки. Улучшение управления производительностью и передовые методы обучения в колл-центре — ключ к удовлетворению ваших клиентов.

«Убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение, — говорит Гейл Гудман, президент компании ConsulTel, занимающейся обучением по телефону и коммуникациям.

Заказчики

полагаются только на те организации, где они получают более быстрое решение своих проблем и взаимодействуют с квалифицированными агентами. Вот почему агенты должны пройти качественное обучение, чтобы соответствовать ожиданиям клиента.

Менеджеры, курирующие колл-центр, знают, что их агентам требуется последовательное обучение, чтобы они могли предоставлять исключительное обслуживание клиентов. Регулярное обучение имеет решающее значение для агентов колл-центра, независимо от того, идет ли речь о новом выпуске продукта или модификациях существующего продукта.

— от приема заказов до поддержки клиентов — всегда могут возникнуть неприятные ситуации. Но то, как вы справляетесь с этими ситуациями, может означать разницу между созданием лояльных клиентов и потерей бизнеса.

Повышение производительности агентов сводится к обучению и расширению возможностей.

Лучшие практики обучения операторов call-центра:

Вот 20 действенных советов и передовых методов обучения операторов call-центра, которые вы можете использовать уже сегодня:

1.Расширьте возможности своих агентов

Агент, которому предоставлены соответствующие инструменты, чтобы дать им возможность принимать решения от имени компании, имеет решающее значение. Высококвалифицированный агент, обладающий полномочиями принимать решения, не только обеспечит более высокую степень удовлетворенности клиентов, но также позволит разрешать отдельные вызовы и, таким образом, приведет к более положительному опыту работы с клиентами. Все дело в поощрении участия агентов не только в услугах, ориентированных на ценность, которые предоставляет их работодатель, но и в поддержке бренда клиентов, который они представляют.

2. Обучение должно быть разнообразным и увлекательным

Постарайтесь отойти от монотонных тренировок.
Если ваши агенты не задействованы, они не узнают… И ваши клиенты не получат никакой выгоды!

3. Обработка звонков во время вводного обучения

Обработка вызовов во время начальной тренировки — это деятельность, которую нельзя исключить из учебной программы. Крайне важно, чтобы новые сотрудники проходили практику обработки звонков в реальном времени. Этому опыту ничто не заменит.Ролевая игра — это хорошо, но важна настоящая обработка звонков. Тренеры должны убедиться, что оборудование работает и доступно для каждого сеанса обработки вызовов «в реальном времени». Операции должны сделать это приоритетом.

4. Проведение ежемесячных встреч с представителями отдела

Запланируйте ежемесячные калибровки с представителями всех наших отделов для проверки звонков.

5. Создавайте мгновенные крики на основе хороших отзывов клиентов

Признание отличной поддержки клиентов публично.
Когда ваши клиенты пишут вам по электронной почте о прекрасном опыте, вы можете объявить об этом группе, разместить его на мониторе на выносной доске объявлений и поместить на доску объявлений на открытом пространстве.

6. Поощряйте высшее руководство слушать звонки и хвалить агентов

Очень важно, чтобы высшее руководство каждую неделю находило время, чтобы слушать звонки и публично хвалить признанных агентов, например, сертификатом или подарочной картой. Мужчины будут чувствовать стимул делать все возможное.

7. Убедитесь, что все отзывы ясны и актуальны.

Очень важно, чтобы вы доставляли отзывы, на которые операторы могли бы ответить.
Убедитесь, что все отзывы, которые вы даете, ясны и актуальны.

8. Создавайте возможности для обсуждения агентами качества со своими коллегами.

Важно предоставить агентам возможность обсудить качество со своими коллегами.
Качество и передовая практика в колл-центре не должны определяться исключительно разговорами менеджера с агентом.

9. Обед и обучение

Начинайте обучающие занятия в обеденное время, когда сотрудники могут провести занятие по выбранной ими теме. Даже если тема не связана с конкретной работой, вы даете сотрудникам возможность увидеть своих коллег с другой стороны, а человек, проводящий сеанс, может поделиться своей энергией и энтузиазмом в отношении того, что им нравится. Отлично подходит для повышения уровня энергии. Отлично подходит для привлечения персонала.

10. Подружитесь с новыми участниками с лучшими исполнителями.

Используйте своих лучших агентов для обучения новичков.
Раннее построение отношений с лучшими исполнителями заставляет новых агентов хотеть быть похожими на них, а не копировать худших исполнителей!

11. Предлагайте стимулы для достижения командных целей

Еще одна передовая практика обслуживания клиентов call-центра — ежемесячно предлагать стимулы нашим агентам, которые успешно достигают целей своей команды.
Например, раздача жетонов для розыгрыша призов.

12. Используйте речевую аналитику для определения возможностей обучения операторов

Возможность анализировать большие объемы взаимодействий между оператором и клиентом позволяет получать информацию о конкретных звонках с проблемами и тенденциях среди всей совокупности операторов, что дает возможность обучать персонал, используя выявленные хорошие примеры, для улучшения стандартов в контакт-центре.Полученная информация не только создает возможности для обучения, но также позволяет уточнять сценарии, улучшая общую производительность контакт-центра.

13. Согласуйте управление производительностью с вашей более широкой стратегией

Убедитесь, что весь ваш подход к управлению эффективностью согласован с более широкой стратегией обслуживания клиентов и программой вовлечения сотрудников.
Тогда агенты вашего call-центра смогут увидеть более широкую картину и с большей вероятностью купят акции.

14. Создайте рабочую группу агента для установки целей и ключевых показателей эффективности

Это поможет вам установить реалистичные и достижимые цели, которые поддержат сотрудники, а также поможет изменить восприятие вашей старшей управленческой команды в отношении определения высокопроизводительных сотрудников.

15. Точность звонков отделена от службы поддержки клиентов

Разбейте свои критерии качества, чтобы охватить конкретные области, в которых агенты уделяют особое внимание. Например, разделение точности звонков от службы поддержки клиентов, поскольку кто-то может быть хорош в одном, но ужасен в другом.
Это даст вам больше возможностей хвалить агентов там, где это необходимо, а также затрагивать любые области, нуждающиеся в развитии.

16. Деловые знания

Все хорошие деловые люди понимают, что знание своих клиентов увеличивает вашу способность обслуживать их, удерживать их и расширять вашу базу.Деловые знания — сила. Задача, стоящая перед менеджерами контакт-центров, заключается в том, как получить информацию о своих клиентах, о том, как их обслуживают контакт-центры компании, а затем как использовать эту информацию для дальнейшего повышения качества обслуживания и доходов.

17. Работа по совершенствованию управления знаниями

«Оттачивайте свои навыки и каждый день узнавайте что-то новое». Это потому, что единственное долгосрочное конкурентное преимущество любой организации — это коллективный ум ее сотрудников.

18. Создавайте открытую и прозрачную корпоративную культуру

Будьте открытыми и прозрачными с вашими агентами более

.