Оператор колл центра что это за работа: Оператор колл центра

Содержание

где учиться, зарплата, плюсы и минусы

От англ. call – телефонный звонок, звонить.
Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см.

выбор профессии по интересу к школьным предметам).
В 2020 году центр профориентации ПрофГид разработал
точный тест
на профориентацию. Он сам расскажет вам, какие профессии вам подходят, даст заключение о вашем типе личности и интеллекте.

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать до

В чем заключается работа оператора колл центра?

Оператор колл центра – это специалист, который оказывает комплексную поддержку обратившихся клиентов. Каналов, посредством которых люди связываются с компаниями, немало: телефон, форма обратной связи на сайте, мессенджеры, он-лайн чат, e-mail. Поэтому требования как и должностные обязанности данного специалиста постоянно повышаются. В целом это уверенный пользователь компьютера, который лишен эмоциональной раздражительности, готовый в приветливой форме проконсультировать клиента или помочь решить его проблему. Далее несколько подробнее опишем специфику работы оператора колл центра.

Что представляет собой работа оператора колл центра?

Существует два способа работы в описываемой должности. Традиционным является трудовая деятельность специалиста, который в течение смены находится на своем рабочем месте в офисе. Это по обыкновению рабочий стол с компьютером и подключенной к нему гарнитурой, состоящей из наушников с микрофоном. Само помещение может быть небольшим либо крупным в случае работы в стане солидной компании либо профильной службы. Довольно распространена практика привлечения операторов, которые трудятся дистанционно из дома. Однако специалистов первого порядка значительно больше. В связи с этим, уделим внимание именно им.

В каких местах работает оператор колл центра?

Структуры, в которых функционирует служба поддержки клиентов, могут быть самыми разными. Начиная со службы заказа еды либо приобретения товаров в интернет магазине и заканчивая банками и операторами мобильной связи. В зависимости от направления деятельности компании может отличаться специфика оператора. Так, в одном случае это в основном приемка, регистрация и оформление заказов; в другом – информационное консультирование, решение проблем (в том числе технического порядка). Поэтому при решении стать оператором колл центра важно изучить структуру, которая предлагает соответствующие вакансии. Парню может быть ближе консультирование и помощь клиентам в вопросах высокоскоростного подключения сети Интернет; девушкам – работа в справочной или социологической службе поддержки, централизованном сервисе ЖКХ. Вопрос выбора той или иной организации важен, поскольку в процессе подготовки кандидату на занятие описываемой должности придется освоить немалый объем информации. Иначе он не сможет консультировать и помогать обратившимся людям.

Некоторые особенности работы колл центров

Важно понимать: колл центр – это структура компании, которая своими требованиями к работнику или перечню его должностных обязанностей может отличаться от аналогичных. Если работу оператора колл центра описать в общем виде, то можно выделить следующие основные направления деятельности:

обработка и регистрация поступающих звонков и/или заказов;
информирование и консультирование клиентов по различным вопросам;
решение проблем обращающихся людей;
взаимодействие с профильными службами для решения вопроса, не входящего в компетенцию оператора;
составление и представление отчетности.

Оператор колл центра: какой он?

Специалист подобного рода – это доброжелательный, стрессоустойчивый, сосредоточенный, упорный и терпеливый человек, который хорошо владеет компьютером и способный на протяжении длительного времени выполнять однообразную работу. Коммуникация строится на принципах деловой этики. Важно, чтобы у работника этой профессии была четкая дикция и приятный голос, а также желание помогать клиентам.

функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.

В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра

Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.

Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.

Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.

Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.

Сервисная служба, поддержка потребителей.

Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

Автоматическая регистрация вызовов;

Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;

Распределение звонков;

Запись разговоров;

Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;

Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;

Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?

Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.

Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.

Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров

Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.

Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.

Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.

Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.

Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center

Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

«Горячая линия» — услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.

«Техническая поддержка» — аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.

«Виртуальный секретарь» — это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».

Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.

Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.

«Холодный обзвон» — одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?

Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.

Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.

Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.

Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

«Что надо уметь, чтобы работать в колл-центре?» – Яндекс.Кью

Да, я была одним из этих людей.
Я в свое время очень хотела попробовать работу оператора call-центра, не знаю даже почему, но мне было интересно получить такой опыт. Я устроилась в крупную компанию по входящим звонкам в Единый Центр РЖД (то есть все звонки по России принимали мы).

Что мне нравилось в этой работе?
1. Возможность развития на множестве проектов, связанных с авиа перелетами, отелями, различными программами лояльности и бонусными программами (в жизни это мне очень пригодилось).
2. Понятная и адекватная система премирования и возможность повышения зарплаты в зависимости от наработанного стажа.
3. Тренинги и прочие программы обучения.
4. Общение с людьми (да, это может быть странно, но поверьте, когда ты консультируешь человека, и он удовлетворен всеми найденными ответами на вопросы, ты слышишь такие добрые слова как «спасибо, Елена, вы настоящий друг!» или «спасибо, что вы есть» — мелочь, но очень приятная)
5. Для забавы у нас была папка в документе с «показательными звонками» от всех сумасшедших и неадекватных клиентов, ради расслабления и улыбки мы часто прослушивали эти разговоры и умирали со смеху.

Что мне не понравилось и почему я ушла?
1. Студентом работать там достаточно тяжело. Либо заменяйся с людьми (а это значит, что ты будешь жить в ближайшие месяцы без выходных и сна), либо увольняйся.
2. В последний год моей работы у нас ввели программу, которая при приветствии звонящих считывает улыбку оператора (УЛЫБКУ СЧИТЫВАЕТ, ВЫ ТОЛЬКО ПРЕДСТАВЬТЕ ЭТО), и если улыбка не определена, скорей всего премии у вас не будет (если звонок попадет под контрольное тестирование).
3. Со временем возможностей карьерного роста стало значительно меньше, отчего я потеряла стимул развиваться там. А сидеть просто в одном режиме в работе оператором — это любому надоест.

П.С. На моей практике было немало забавных случаев, которые до сих пор вспоминаюс улыбкой. Например, когда я забыла нажать кнопку удержания, чтобы меня не было слышно, и звонящая девушка услышала как я назвала ее «сукой тупой», а также когда пьяные молодые люди после моего «Елена, здравствуйте, чем могу вам помочь?» кричали «Слышали? Лена! Х*й по колено!»

Работа оператором колл-центра из дома

Политика конфиденциальности

Настоящий документ «Пользовательское соглашение» представляет собой предложение Artintel (далее — «Администрация»), заключить договор на изложенных ниже условиях Соглашения.

1. Общие положения Пользовательского соглашения

1.1. В настоящем документе и вытекающих или связанным с ним отношениях Сторон применяются следующие термины и определения:

а) Платформа — программно-аппаратные средства, интегрированные и не интегрированные с Сайтом Администрации;

б) Пользователь — дееспособное физическое лицо, присоединившееся к настоящему Соглашению в собственном интересе либо выступающее от имени и в интересах представляемого им юридического лица.

в) Сайт Администрации/ Сайт — интернет-сайты, размещенные в домене proftender.com и его поддоменах.

г) Сервис — комплекс услуг и лицензия, предоставляемые Пользователю с использованием Платформы.

д) Соглашение — настоящее соглашение со всеми дополнениями и изменениями.

1.2. Использование вами Сервиса любым способом и в любой форме в пределах его объявленных функциональных возможностей, включая:

просмотр размещенных на ресурсах Платформы материалов;
регистрация и/или авторизация в Платформе,
размещение или отображение на ресурсах Платформы любых материалов, включая но не ограничиваясь такими как: тексты, гипертекстовые ссылки, изображения, аудио и видео- файлы, сведения и/или иная информация, создает договор на условиях настоящего Соглашения в соответствии с положениями ст.437 и 438 Гражданского кодекса Российской Федерации.

1.3. Воспользовавшись любой из указанных выше возможностей по использованию Сервиса вы подтверждаете, что:

а) Ознакомились с условиями настоящего Соглашения в полном объеме до начала использования Сервиса.

б) Принимаете все условия настоящего Соглашения в полном объеме без каких-либо изъятий и ограничений с вашей стороны и обязуетесь их соблюдать или прекратить использование Сервиса. Если вы не согласны с условиями настоящего Соглашения или не имеете права на заключение договора на их основе, вам следует незамедлительно прекратить любое использование Сервиса.

в) Соглашение (в том числе любая из его частей) может быть изменено Администрацией без какого-либо специального уведомления. Новая редакция Соглашения вступает в силу с момента ее размещения на Сайте Администрации либо доведения до сведения Пользователя в иной удобной форме, если иное не предусмотрено новой редакцией Соглашения.

2. Общие условия пользования Сервисом

2.1. Использование функциональных возможностей Сервиса допускается только после прохождения Пользователем регистрации и авторизации на Сайте в соответствии с установленной Администрацией процедурой.

2.2. Технические, организационные и коммерческие условия использования Сервиса, в том числе его функциональных возможностей доводятся до сведения Пользователей путем отдельного размещения на Сайте или путем нотификации Пользователей.

3. Лицензия на использование Сервиса и допустимое использование Сервиса
Пользователю при оплате услуг предоставляется доступ в Платформе во временное пользование с даты указанной на Сайте и в течение трех последующих недель.

4. Гарантии Пользователя Пользователь гарантирует не размещать на ресурсах Платформы материалы экстремистского характера, информация о наркотиках и способах их изготовления, порнографические материалы и прочие материалы нарушающие действующее законодательство РФ.

5. Уведомления Данные предоставленные пользователем на Сайте или ресурсах Платформы могут быть использованы только Администрацией и только для уведомлениях об изменениях условий использования Сервиса, нововведениях в нем и мероприятиях, в том числе проводимых на онлайн.

6. Условия использования аналога собственноручной подписи

6.1. К отношениям Сторон, которые не урегулированы настоящим Договором, применяется действующее законодательство Российской Федерации.

6.2. Стороны договорились об использовании электронного документооборота при исполнении настоящего Договора. Стороны признают юридическую силу за документами, подписываемыми аналогом собственноручной подписи.

Оператор call-центра | Мой поиск работы

Вакансии оператора колл-центра

(Также известный как
Операторы контакт-центра)

В зависимости от характера организации, которую они обслуживают, операторы колл-центра могут рассчитывать тратить большую часть своего времени на получение заказов, регистрацию технических неисправностей, предоставление абонентам рекомендаций по продуктам или получение жалоб клиентов.

Операторы call-центра играют жизненно важную роль в любом бизнесе или организации. Операторы центра обработки вызовов выступают в качестве первого контактного лица для большинства клиентов или деловых партнеров как представители всей организации, и работодатели ожидают, что к этой ответственности будут относиться серьезно.Способность сохранять спокойствие и профессионализм при любых обстоятельствах сослужит хорошую службу операторам call-центра. Неизбежно будут звонящие, которые, кажется, намерены остаться неудовлетворенными, и вы должны будете их усмирить. Лучшая стратегия общения с трудными абонентами — оставаться вежливыми и разумными, какими бы неприятными ни были звонящие! К счастью, злоумышленники, скорее всего, будут в меньшинстве, но важно, чтобы вы были готовы справиться с трудными ситуациями, если они возникнут.Имейте в виду, что ваши звонки, скорее всего, будут отслеживаться старшими сотрудниками, поэтому очень важно, чтобы вы всегда были вежливыми и услужливыми. Хотя обычно на первом занятии вы будете проинформированы о том, что ваши звонки могут время от времени отслеживаться, очень маловероятно, что вам сообщат, какие звонки будут прослушиваться другими сотрудниками.

Вам также необходимо будет достаточно хорошо освоить базовое компьютерное программное обеспечение, поскольку большинство центров обработки вызовов используют компьютеры для регистрации сведений о звонках или в качестве источника информации для операторов.Начальные занятия должны в достаточной мере охватывать работу с соответствующими компьютерными программами и мобильными телефонами, но некоторые базовые знания в этой области будут большим преимуществом.

Заработная плата

Средний оператор колл-центра может рассчитывать зарабатывать около 10-15 000 фунтов стерлингов в год. Те, кто играет руководящую роль, например руководители групп, могут рассчитывать на заработок до 25 000 фунтов стерлингов. Для тех, кто может подняться еще выше по иерархии, менеджеры колл-центра, которые берут на себя ответственность за ежедневную работу всего колл-центра, могут заработать более 30 000 фунтов стерлингов.

Обязанности

Ваши обязанности будут различаться в зависимости от типа call-центра, в котором вы работаете. В ваши обязанности могут входить:

Ответы на запросы клиентов (обычно предоставляется банк ответов на часто задаваемые вопросы)
Прием заказов
Рассмотрение жалоб клиентов
Запись отчетов о технических неисправностях
Основные административные обязанности в периоды небольшого количества звонков

Квалификация

От сотрудников колл-центра редко требуется обладать определенной квалификацией, хотя предполагается базовый уровень образования (например, GCSE).Персоналу, работающему на телефонных линиях технической поддержки, может потребоваться дополнительная квалификация в соответствующей области. Однако это всегда должно быть четко указано в рекламе сообщения.

Если вас привлекает перспектива работы в колл-центре, вы можете рассмотреть возможность проверки списка курсов вашего местного колледжа, а также многих программ, таких как BTEC в разделе «Введение в контактные центры». Однако имейте в виду, что немногие центры обработки вызовов (если таковые вообще имеются) требуют специальной квалификации. Перед тем, как записаться на курс, возможно, стоит проверить, достаточно ли у вас квалификации для подачи заявки на должность.Однако для тех, кто неуверен в себе или желает усовершенствовать свои навыки перед началом работы, курсы колледжа могут стать хорошим введением в работу колл-центра.

Навыки

Приветливый, вежливый и отзывчивый характер
Четкий голос для помощи пожилым и слабослышащим людям
Базовые навыки работы с компьютером (например, вход в систему и поиск информации)
Умение сохранять спокойствие и профессионализм при общении с трудными абонентами

Условия работы

Как оператор call-центра вы можете рассчитывать на работу в офисе.Обычно легко достичь хорошего баланса между работой и личной жизнью, и часто доступна работа на неполный рабочий день. В большинстве случаев можно ожидать типичной 40-часовой рабочей недели.

Некоторые центры обработки вызовов, особенно круглосуточные службы поддержки, могут работать по сменной системе, которая включает в себя несколько необщительных часов. Другие компании предпочитают нанимать персонал для работы только в ночную смену. Поскольку ночному персоналу часто платят больше, чем дневному персоналу, чтобы компенсировать им работу в необщительные часы, возможно, стоит изучить этот вопрос, если у вас не будет проблем с работой по ночам.

очков опыта

Большинству работодателей не требуется особый опыт работы в колл-центре, так как обычно предоставляется полное обучение, хотя некоторый опыт работы в сфере обслуживания клиентов может оказаться полезным. Однако гораздо важнее будет готовность учиться и соответствующее отношение.

Работодатели

Большинство крупных предприятий и организаций (проверьте местную прессу и рекламу в Интернете)
Если вы заинтересованы в работе в определенной компании или в определенном типе работы call-центра (например, в ИТ-поддержке или страховых выплатах), на отдельных веб-сайтах компаний часто есть разделы, посвященные возможностям трудоустройства.

Развитие карьеры

Сотрудникам, проявляющим склонность к работе в колл-центре, может быть предложена роль руководителя в колл-центре, обычно возглавляющего небольшую группу других операторов колл-центра. Руководители групп могут помочь контролировать звонки и деятельность других операторов и, вероятно, будут участвовать в совещаниях по вопросам политики центра обработки вызовов.

Сотрудники, проявившие себя на руководящих должностях среднего звена, также могут иметь возможность подавать заявки на руководящие должности.

Бывший оператор колл-центра Лиз Стратфорд (24 года) рассказывает нам больше о том, как это на самом деле …

«Пару лет назад я некоторое время работал на горячей линии в компании, которая поставляет медицинский кислород пациентам NHS на дому. Обычный день состоял из разговоров с пациентами или их опекунами, которые звонили, чтобы заказать больше кислорода, сообщить о технической неисправности оборудования или, иногда, пожаловаться на неудачную доставку.Колл-центр также отвечал за административные запросы практикующих врачей о формах заказа на кислород для дома.

Лучшим в этой работе, несомненно, было чувство выполненного долга, которое я испытал после решения проблемы пациента. Поскольку у большинства пациентов было очень плохое здоровье, а некоторые даже приближались к концу своей жизни, я нашел удовлетворение, что им было на что беспокоиться меньше во время глубокого личного кризиса. В колл-центре также была хорошая командная атмосфера.Операторы центра обработки вызовов были разделены на небольшие группы примерно по десять человек, каждую из которых возглавлял руководитель группы, который мог дать разрешение на экстренную доставку кислорода и поговорить с абонентами, которые настаивали на разговоре с более старшим сотрудником.

Хуже всего в работе было иметь дело с трудными абонентами, многие из которых были резкими или даже грубыми. Я всегда делал все возможное, чтобы помочь каждому звонящему и понимать его обстоятельства, поэтому часто было очень неприятно терпеть бремя гнева звонящего.Я обнаружил, что с этим аспектом работы намного легче справиться, когда я понял, что клиенты не нападают на меня лично. Я также обнаружил, что большая часть направленного на меня гнева была результатом страха или разочарования. Приняв искренние извинения и приложив искренние усилия, чтобы решить проблему, большинство людей очень быстро успокоились.

Я также был разочарован отсутствием личной ответственности. Старшие сотрудники, контролирующие звонки, всегда помнили о том, у кого из сотрудников были выключены трубки или они находились в режиме ожидания, и операторов call-центра часто можно было попросить объяснить, почему они не были готовы принимать звонки.Для этого часто были законные причины, такие как исходящий звонок пациенту или практикующему врачу для устранения проблемы с родами или запись в досье пациента перед переходом к следующему звонку. В то время как старшие сотрудники соглашались с этими причинами, чувство «наблюдения» временами действительно казалось немного навязчивым.

Я бы посоветовал любому, кто собирается заняться этим видом деятельности, помнить, что хорошее отношение будет их самым ценным инструментом. Нет ничего, что бы разозлило звонящих быстрее, чем ощущение, что человек, отвечающий за их запрос, безразличен к их проблеме.Большинство звонящих будут разумными людьми, которые просто хотят, чтобы к ним относились с уважением, и хорошо ответят прилежным операторам, которые, очевидно, делают все возможное, чтобы им помочь. Для тех немногих звонящих, с которыми вы имеете дело, которые кажутся невосприимчивыми к разуму, постарайтесь помнить, что на вас лично не нападают! Сохранять хладнокровие и сохранять спокойный и профессиональный голос в любых обстоятельствах жизненно важно — если вы склонны слетать с рук при малейшей провокации, возможно, это не лучшая работа для вас! »

14 Интервью в колл-центр Вопросы и ответы

Последнее обновление 2 июня 2020 г. в 15:35

Колл-центры борются с высокой текучестью кадров . Многие люди будут искать работу в колл-центре, считая это временной ролью , хорошим источником базового дохода, пока не найдут что-то получше .

После нескольких недель или месяцев работы они покинут колл-центр. И процесс приема на работу может начаться заново…

Менеджеры колл-центра стараются не нанимать людей с таким же настроем. Они пытаются нанять кого-нибудь, кто серьезно относится к своей работе, кого-то, кто действительно хочет работать в колл-центре.

Давайте посмотрим на вопросов, которые вам зададут , пытаясь понять вашу мотивацию, отношение к жизни и людям, а также готовность выполнять работу в колл-центре.

Почему вы хотите работать в колл-центре?

Никто не мечтает о работе в колл-центре. На данный момент никаких сюрпризов. Однако на каком-то этапе нашей карьеры или в определенный период жизни эта работа может быть тем, чего мы действительно хотим.

Нам может понадобиться что-то быстрое — работа, которую легко начать и которую легко бросить, или нам может понадобиться что-то гибкое. Или, возможно, мы хотим улучшить свои навыки продаж и считаем, что работа в колл-центре — отличный вариант для этого.

В своем ответе вы должны указать на одну из этих причин.

Я все еще учусь и не могу принять контракт на полный рабочий день. Я искал работу с гибким графиком работы и без требований к предыдущему опыту работы. Из всех доступных вариантов считаю работу в колл-центре лучшим вариантом в моей ситуации.
Я искал позицию, на которой я смогу развить свои коммуникативные навыки и навыки продаж и, в идеале, работать в офисе. Вдобавок ко всему, видя вашу структуру вознаграждения, я понимаю, что если я буду хорош, я буду неплохо зарабатывать на этой работе. Это основные причины моих предпочтений.

Это повторяющееся задание. Что будет мотивировать вас делать это хорошо в течение длительного времени?

Опять же, вы должны постараться быть честными со своим ответом. Не говорите им, что работа не повторяется или что вам нравится проводить по восемь часов в день по телефону — , потому что это никому не нравится.

Но вы можете сказать, что ваши цели и вещи, которых вы хотите достичь в жизни, будет мотивировать вас в работе.

Возможно, вам нужен дополнительный источник дохода для продолжения учебы. Или вы хотите начать свою карьеру в сфере продаж, когда станете старше. Или в основном вам нужен источник дохода, и как только вы получите работу, вы сделаете все возможное, чтобы не потерять его ….

Объясните интервьюерам свои честные причины. Не бойтесь открываться.

Как и в любом другом деле, нужно работать.Если я не буду хорошо выполнять свою работу, результаты моих телефонных звонков не будут удовлетворительными. Я понимаю, что за телефонными звонками следят, так что… Мне нужна работа, я считаю эту возможность хорошей для моей текущей ситуации и поэтому сделаю все возможное, чтобы сохранить работу. Это то, что мотивирует меня усердно работать.

Как мы можем гарантировать, что вы не покинете нашу компанию через неделю?

Этот вопрос является результатом самой распространенной проблемы, с которой сталкиваются call-центры, — большого количества сотрудников.

Очевидно, вы можете оставить их через неделю или через месяц — это ваше право, вас поддерживает трудовое законодательство , и они ничего не могут с этим поделать.

Однако после собеседования при приеме на работу вам следует изо всех сил убедить их, что вы хотя бы планируете остаться там немного дольше. То, что на самом деле происходит в конце, — совсем другая история…

Послушайте, я учусь в первом классе университета. Я планирую остаться в этом городе еще на несколько лет, и мне нужна гибкая работа с частичной занятостью, как эта.Если я получу эту должность, у меня нет причин уходить с нее в ближайшее время.

Я знаю, что эта работа очень требовательна и нелегко просидеть восемь часов по телефону. Однако, если бы я не был готов к этому, я бы не тратил ни ваше, ни свое время на интервью. Если вы возьмете меня на работу, я сделаю все возможное, чтобы работать на этой должности как можно дольше.

Другие вопросы, с которыми вы можете ответить на собеседовании в колл-центре

Чего вы хотите достичь на этой должности?
Что, по вашему мнению, является основной обязанностью оператора call-центра?
Как вы поступите с клиентом, который вообще не хочет с вами разговаривать?
Как бы вы поступили с рассерженным клиентом?
Как вы относитесь к холодному звонку (звонку тому, кто ничего не знает о вас и о нашем предложении)?
В нашей работе мы иногда проводим по восемь часов в день по телефону.Как вы к этому относитесь?
Это наш продукт (Они показывают вам продукт или читают описание услуги) . Подскажите, зачем кому-то это покупать.
В какие часы вы можете работать? Не могли бы вы работать сорок часов в неделю?
Когда вы сможете начать?
Почему мы должны нанять вас?
У вас есть вопросы?

Примечание. Если вы находите вопросы, на которые сложно ответить , подумайте о приобретении пакета успешных интервью, продукта, который я разработал для вас — с множеством блестящих ответов на тридцать наиболее распространенных вопросов собеседований (и некоторыми другими полезными ресурсами, которые помогут вам ace ваше интервью).Интервью может быть простым — с моим пакетом.

Ролевая игра на собеседовании в кол-центре

Ролевая игра — обычная часть этого интервью.

Вы будете играть оператора колл-центра , а интервьюер будет играть разгневанного покупателя или усталого покупателя, которому вы должны позвонить, или, по сути, покупателя.

Ситуация может быть разной, и конкретная задача зависит от бизнеса конкретного call-центра.

Вас могут попросить продать им что-нибудь, заполнить анкету с ними или даже попросить высказать свое мнение о некоторых продуктах, которые они приобрели ранее.

Помните: они не ожидают, что вы отлично справитесь с вызовом. , и вы пройдете обучение, прежде чем приступить к работе. Они просто хотят видеть, что вы не боитесь разговаривать с другими людьми , что вы не отвлекаетесь на телефонные разговоры или паникуете на линии.

Сохраняйте спокойствие, соглашайтесь на ролевую игру, уверенно разговаривайте по телефону и старайтесь изо всех сил . Обычно достаточно пройти эту часть собеседования в колл-центре.

Заключение

Собеседование в колл-центре не относится к самому сложному собеседованию по простой причине — колл-центрам нужны люди .И они нужны им всегда.

Тем не менее, вам все равно нужно показать менеджерам по найму, что вы знаете, что нужно для получения этой работы , готовы к трудностям, которые она ставит, и планируете получить ее как минимум на несколько месяцев.

Если вы беспокоитесь о своем собеседовании или не знаете, как бы вы ответили на некоторые сложные вопросы собеседования, подумайте о покупке пакета Interview Success Package. Через три часа , через три часа , вы будете знать все, что вам нужно знать, чтобы пройти собеседование и подписать новый трудовой договор…

Желаем удачи!

Скачать список вопросов как.PDF, чтобы попрактиковаться с ними позже или использовать их в шаблоне собеседования (когда вы нанимаете новых сотрудников колл-центра) :

Мэтью работает в сфере международного найма с 2008 года. Он помогает соискателям из всех слоев общества в достижении их карьерных целей и в подготовке к собеседованиям. Он является основателем сайта InterviewPenguin.com.

Последние сообщения от Matthew Chulaw (посмотреть все)

Call Center Работа и карьера

Редко вы проживете целую неделю, две недели или месяц, не поговорив с сотрудником центра обработки вызовов о каком-либо аспекте их работы.
услуга или продукт. В другое время вам позвонят из центра.

Не может быть никаких сомнений в том, что центры обработки вызовов, также называемые контакт-центрами, никуда не денутся. Это означает, что теперь они представляют собой значительную область занятости,
с огромным количеством агентов по обслуживанию клиентов, набираемых каждый год.

рабочих мест для работы в колл-центре.

Вам нужно лучшее резюме для колл-центра? Профессиональные службы резюме, такие как резюме Брэдли, действительно могут улучшить ваше
CV и поможем вам пройти собеседование в колл-центре, которого вы заслуживаете.

Что такое колл-центр?

Крупные корпорации и предприятия, включая поставщиков телефонных и интернет-услуг, а также банки, часто централизуют свои функции обслуживания клиентов
в единый офис.Иногда это укомплектовано их собственным персоналом, нанятым напрямую, а иногда работа передается на аутсорсинг агентству.

Основная функция колл-центра — отвечать на входящие звонки или совершать исходящие звонки клиентам. Входящие звонки могут быть в справочные, оплата
информация, поддержка продаж, заказы на продукцию и информацию. Исходящие звонки обычно связаны с платежами, товарами по почте, служебной информацией,
обслуживание клиентов или телемаркетинг. Эти вызовы известны как «входящие» или «исходящие», и для каждого из них работает разный персонал.

Колл-центры часто делятся на отделы, чтобы отразить разные области деятельности бизнеса. Клиенты могут звонить и перенаправляться на разные
области, и все их данные отслеживаются в базах данных, хранящихся в компьютерных сетях. Эти сети включают мэйнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети.
Услуги основаны на технологиях, а это означает, что телефонные звонки являются лишь одним из средств общения: текстовые сообщения, электронная почта и онлайн-чат — среди прочего.
используемые маршруты.

Обязанности колл-центра

Сотрудники колл-центра обычно сидят в одном кабинете с экраном, клавиатурой и телефонной головкой. Их основные обязанности в отношении прибывающих сотрудников включают:
некоторые или все из следующих:

Прием телефонных звонков от клиентов и ответ на их запросы.
Предоставление клиентам информации об услугах или продуктах.
Решение проблем, выявленных заказчиком, при использовании компьютерной системы.
Перевод звонков клиентов в соответствующие отделы.
Рассмотрение запросов, которые не были разрешены во время звонка.

Исходящий персонал обычно занимается следующим:

Продажа товара и ввод информации о заказе в компьютерную систему.
Обращение к клиентам по поводу неоплаченных счетов и проблем с выставлением счетов.
Обработка кредитных заявок от клиентов.

Операторы колл-центра обычно размещаются в расстановках, соответствующих их командам.Супервизор находится поблизости и в пределах досягаемости, если возникнет проблема с
вызов. Эта многоуровневая система поддержки делает обработку вызовов более эффективной. Операторы первого уровня сначала обрабатывают вызовы, перенаправляя их вверх.
на следующий уровень, если он более сложный или требуются более широкие полномочия по принятию решений. В зависимости от бизнеса может быть три или даже больше уровней.
и спектр его деятельности.

Роли включают представителя или агента службы поддержки клиентов, службу технической поддержки или поддержки, руководителей и менеджеров, а также составителей расписания.Задний план
роли включают персонал отдела кадров, менеджеров и руководителей по обучению, персонал по контролю или обеспечению качества, а также группы разработки и поддержки ИТ.
Служба написания резюме может помочь вам подготовить хорошее резюме для любой из вышеуказанных должностей.

Кто подходит для работы в колл-центре?

Общепризнано, что эта работа временами бывает тяжелой и неблагодарной. Большинство центров открыты очень долгие часы, и требуется персонал.
работать до позднего вечера или в смену по 24 часа.Чтобы получить работу и преуспеть в работе, вам понадобятся следующие атрибуты.

Навыки и возможности call-центра

Прежде всего, вам необходимо иметь хорошие навыки вербального общения в сочетании с в целом дружелюбием. Причины очевидны: вы будете проводить
большая часть вашего общения по телефону.

Знание компьютера и умение работать с ИТ-системами важны для работы в call-центре. Необходимы быстрые и точные навыки клавиатуры, чтобы
Вы можете ввести данные в компьютерную систему во время разговора с клиентом.Возможно, вам потребуется использовать систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Возможность научиться использовать новые технологии важна, поскольку используемое оборудование и программное обеспечение могут быстро меняться. Вы должны уметь управлять системами
во время разговора.

К работе под давлением вам нужно быстро привыкнуть. Рабочие нагрузки могут различаться, но вы часто будете принимать один звонок за другим.
Клиенты часто разочаровываются, злятся или грубо. Ни один бизнес не рад, что его клиенты заставляют ждать долгое время, поэтому вы
нужно иметь возможность работать очень быстро в часы пик.Оперативность ответа на звонки и количество обслуживаемых звонков имеют решающее значение для бизнеса. Ты
Часто клиент является единым контактным лицом для всей компании, поэтому важно быть эффективным и дружелюбным, что бы к вам ни приходило.
Вам нужно иметь самоконтроль.

Все это вы должны уметь делать точно и под давлением, работая на неизменно высоком уровне. Бывают случаи, когда вам может понадобиться поработать
к срокам или достижению целей.

Личные качества

Само собой разумеется, что при разговоре с вами нужно вести себя дружелюбно и приятно. Не каждый клиент может хорошо общаться, поэтому вам нужно уметь идентифицировать
проблема или беспокойство, несмотря на то, что звонящий был в замешательстве или невнятно. Вы по-прежнему должны относиться к каждому звонящему с уважением, что бы вы ни думали
из них.

Вам нужно будет посетить множество тренингов, и вы должны быть счастливы принять во внимание отзывы. Записывается много звонков и качество вашей работы
будет контролироваться.

Эта напряженная среда в работе call-центра может выдвигать неожиданные требования, поэтому вам нужно быть достаточно адаптируемым, чтобы справиться с ними, без
становится напряженным. Гибкость ценна, поскольку вас могут попросить работать сверхурочно или работать сверхурочно. Вы должны быть готовы пойти на компромисс с некоторыми неработающими
договоренности в этом случае.

Пунктуальность и надежность имеют жизненно важное значение, поскольку вашей команде потребуется, чтобы вы были доступны в определенное время, иначе нагрузка на всех остальных возрастет.

Способность хорошо работать в команде — проявлять объективность и быть открытым к идеям и взглядам других, давать и приветствовать обратную связь,
способствовать укреплению командного духа и помогать другим добиваться успеха.

Хорошие социальные навыки важны. Когда вам сложно звонить, вам нужно проявлять понимание, а не защищаться или сопротивляться. Большинство работодателей
научит вас методам этого. Изучение хороших навыков слушания, а также понимание систем организации поможет
чтобы предотвратить неприятное обострение ситуаций.

Если вы совершаете исходящие звонки и занимаетесь продажами, вам необходимо иметь общительный характер и силу, чтобы продолжать эти звонки.
несмотря на удары. Если вы преследуете кредиторов, вам необходимо проявлять напористость и способность придерживаться сути, не обращая внимания на клиентов.
уклончивые или расстроенные.

Положительные стороны работы call-центра

Да, в этой работе есть свои положительные стороны! Если у вас дружелюбный, общительный характер, вы можете наслаждаться множеством непринужденных чатов с людьми, которых вы
в контакте с.Помощь людям в поиске решений их проблем может приносить огромное удовлетворение, хотя это зависит от бизнеса.

Не так много квалификации требуется для работы в колл-центре, и работу относительно легко найти, если у вас есть подходящие личности и способности.
Если у вас есть опыт работы, вам не составит труда найти альтернативную работу, будь то в другом бизнесе или в другом географическом районе.

Если вы участвуете в исходящих звонках и успешно закрываете продажи, финансовое вознаграждение в виде комиссионных с продаж может быть значительным.

Работа стабильна и относительно не подвержена экономическим потрясениям, так как она имеет решающее значение для выживания бизнеса. Для тех, кто мотивирован, возможности
для продолжения обучения и перехода к роли супервайзера всегда открыты.

Как начать работу

Как уже упоминалось, существуют разные типы call-центров. Во-первых, определите, интересуетесь ли вы входящей или исходящей работой.

Многочисленные агентства по трудоустройству рекламируют вакансии в call-центре.Убедитесь, что вы можете определить, какие входящие или исходящие — если комиссия или OTE (On-Target
Заработок), то обычно подразумеваются продажи и холодные звонки.

Обновите свое резюме, чтобы выделить перечисленные выше личные качества и способности. Одно из преимуществ личного посещения агентств по трудоустройству, чтобы узнать
Об этих должностях заключается в том, что ваши навыки работы с ИТ и клавиатуры будут проверены в офисе, что повысит ваши шансы на трудоустройство.

Некоторые компании попросят вас сделать несколько тестовых телефонных звонков, чтобы убедиться, что вы вежливы от природы и знаете ли вы о «телефонном этикете».Они также захотят узнать, четко ли вы говорите. Эти предустановленные тесты выполняются с помощью цифрового автоответчика и экранного сценария с
подсказки.

Сайты вакансий для работы в колл-центре

Вакансии центра обработки вызовов

можно найти на некоторых специализированных веб-сайтах, например:

Сайты вакансий для выездного call-центра включают www.simplysalesjobs.co.uk.

Большинство агентств по трудоустройству, которые перечисляют офисные или коммерческие вакансии, включают вакансии в центрах обслуживания клиентов.Агентства включают Reed.

Общие сайты вакансий включают Fish5 Jobs и Total
Работа.

Call Center Интервью Вопросы и ответы

Спрогнозируйте и подготовьтесь к вероятным вопросам собеседования в кол-центре, которые вам зададут на собеседовании. Это отличное руководство по колл-центру применимо как для исходящих, так и для входящих звонков.

Ожидайте вопросов для собеседований в колл-центре, которые исследуют ваши соответствующие знания и опыт, и вопросов поведенческого собеседования колл-центра, которые исследуют компетенции на рабочем месте, обычно необходимые для успеха в колл-центре или
контакт
центр вакансий.С помощью представленных нами образцов легко спланировать свои собственные хорошие ответы на собеседование.

Требования к знаниям центра обработки вызовов

зависят от компании, продукта и объема работы.

Однако 5 типичных требований к знаниям для работы call-центра включают:

знания компьютерных технологий и центров обработки вызовов
знания соответствующих программных приложений
числовые, устные и письменные языковые приложения
административные процедуры и обработка информации
принципы и методы взаимоотношений с клиентами

На вопросы, касающиеся требований к знаниям, можно ответить: проверка вашей квалификации, подготовки и опыта работы, как указано в вашем резюме.

Подготовьтесь к вопросам собеседования в колл-центре, которые исследуют ваше соответствующее обучение и опыт работы.

Примеры включают:

«Какие программные приложения вы использовали и с которыми знакомы?»

«С каким размером клиентской базы данных вы работали?»

«Сколько звонков вы в среднем звонили / делали в день?»

«Какова средняя продолжительность каждого звонка?»

Как ответить на собеседование в колл-центре Вопросы о ваших навыках и опыте

Вопросы поведенческого интервью в колл-центре

Интервьюер сосредоточится на поведенческих и ситуационных вопросах интервью, которые ищут доказательства компетенций, связанных с колл-центром.Вас попросят привести конкретные примеры того, когда вы продемонстрировали требуемую компетентность в своей работе.

Обдумайте свой прошлый опыт, выберите подходящие примеры и спланируйте свой ответ, используя следующую структуру STAR :

Опишите конкретную ситуацию или задачу (ST)
Подробно опишите действия и шаги, которые вы предприняли в ситуация (A)
Обозначьте результаты и итоги ваших действий. Что произошло, чего достигли, чему вы научились? (R)

Прокрутите вопросы поведенческого интервью центра обработки вызовов, которые исследуют каждую из 7 основных компетенций агентов центра обработки вызовов.Используйте инструкции по ответам, чтобы подготовить собственные отличные ответы на собеседование.

1. Работа в команде

Все центры обработки вызовов предполагают некоторую степень командной работы, поэтому ожидайте вопросов на собеседовании в центре обработки вызовов, которые исследуют вашу способность эффективно работать как часть команды.

«Расскажите мне об одной из самых сложных групп, с которыми вам приходилось работать, чтобы достичь задачи или цели».

«Расскажите мне о случае, когда вы смогли помочь члену команды.«

» Опишите ситуацию, когда вы чувствовали, что член команды вносит недостаточный вклад. Какие шаги вы предприняли? »

Рекомендации по ответам : В вашем примере покажите:

, как вы можете эффективно работать с другими людьми для достижения поставленных задач и целей
как вы взаимодействуете с другими для создания и построения эффективных рабочие отношения, которые способствуют успеху команды и организации

Укажите вашу ценность, уважение и поддержку коллег, ваше удовольствие от работы в команде и то, как вы ставите команду на первое место.

2. Обслуживание клиентов

Ключом к успеху на должности call-центра являются ваши навыки обслуживания клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами.

«Опишите ситуацию, когда вам пришлось столкнуться с требованиями необоснованного покупателя».

«Расскажите мне о случае, когда вы сделали все возможное для клиента».

«Опишите ситуацию, когда вам пришлось успокоить очень разгневанного покупателя».

Рекомендации по ответам: Сосредоточьтесь на том, как вы:

активно развиваете отношения с клиентом
Приложите дополнительные усилия, чтобы выслушать и понять клиента
задайте правильные вопросы и уделите первоочередное внимание удовлетворению потребностей клиента

Опишите свою способность обращаться с негативными клиентами в колл-центре или контакт-центре, не пугаясь и не расстраиваясь.

Как ответить на другие распространенные вопросы собеседования со службой поддержки клиентов, такие как «Что для вас значит отличное обслуживание клиентов?» рассматривается здесь.

3. Решение проблем и суждение

Важная компетенция кол-центра для успешного решения проблем клиентов в колл-центре.

«Опишите сложную проблему, которую вам недавно пришлось решать для клиента».

«Приведите мне пример решения, которое вам пришлось быстро принять в последнее время, имея дело с клиентом.«

« Какие шаги вы предприняли, когда узнали, что проблема возникла в результате неэффективного обслуживания вашей компанией или коллегами? »

Ответьте на вопросы: Обсудите:

Ваша способность принимать соответствующие меры после сбора и рассмотрения всех соответствующих фактов
Как вы готовы анализировать и оперативно решать проблемы
Как вы используете свои навыки поиска и устранения неисправностей логический путь к положительному исходу

4.Навыки обучения

Работа в call-центре часто требует, чтобы успешный кандидат прошел обучение как по продуктам, так и по техническим вопросам. В ходе собеседования вам будут заданы вопросы, которые исследуют вашу способность быстро и охотно изучать и применять новую информацию.

«Расскажите мне о времени, когда вы смогли узнать что-то сложное за короткий промежуток времени».

«Опишите последний раз, когда вы добровольно вызвались получить новые знания на работе или в свободное время, не прося об этом.«

« Как вы проходили поиск ответов на вопросы о своей работе? »

Ответы: Подробно о том, как вы можете быстро и эффективно изучить и применить новую информацию, связанную с работой .Опишите свою деятельность, направленную на саморазвитие и непрерывное обучение.

5. Стрессоустойчивость

Колл-центр обычно представляет собой очень напряженную среду для работы, и ваша способность справляться со стрессом является залогом вашего успеха.

«Опишите ситуацию, когда клиент вас сильно расстроил, но вы должны были сохранять спокойствие».

«Расскажите мне о стрессовом взаимодействии, которое у вас было с членом команды, как вы с этим справились?»

«Как вы справлялись с противоречивыми требованиями в прошлом?»

Рекомендации по ответу: Опишите вашу способность поддерживать производительность труда в условиях давления или провокации. Подробно опишите, как вы снижаете уровень стресса и какие методы выживания вы разработали.

Приведите примеры того, как вы правильно справлялись с требовательными задачами, с клиентами и коллегами.

6. Убедительность

Собеседование в колл-центре исследует способность кандидата успешно убеждать клиентов и влиять на них.

«Опишите ситуацию, когда вам пришлось изменить свой подход, потому что ваши первые попытки убедить клиента потерпели неудачу».

«Расскажите мне о том, как вы подошли к недавно появившемуся совершенно новому потенциальному клиенту.«

« Как вам удалось преодолеть возражения клиента во время недавнего звонка? »

Рекомендации для ответа:
Покажите, как вы можете выбрать правильный подход в соответствии с
ситуация и тип клиента. Обсудите, как вы определяете
потребности клиентов и убедить их в преимуществах вашего продукта или
служба.

Опишите, как вы преодолеваете цели, чтобы получить приверженность
клиентов. Подчеркните свои успехи.

7.Коммуникативные навыки

Ваши коммуникативные навыки
эффективно, и ваши навыки слушания будут оцениваться по мере вашего взаимодействия
с интервьюером. Убедитесь, что вы говорите четко и кратко,
тщательно подбирая слова и используя правильную грамматику.

Внимательно слушайте вопросы во время собеседования в колл-центре и задавайте
для дальнейшего разъяснения, если вы неправильно поняли вопрос.

Чтобы получить исчерпывающий совет о том, как эффективно общаться на собеседовании, перейдите к этим советам по общению для собеседований.

Эти вопросы для собеседования по коммуникативным навыкам исследуют вашу способность эффективно общаться.

Колл-центр: вопросы на собеседовании о вашей мотивации

Колл-центры имеют высокую текучесть кадров. Во время собеседования в кол-центре ожидайте вопросов, которые исследуют вашу мотивацию работать в кол-центре и ваше стремление оставаться на работе, например:

«Что вам нравится в работе в кол-центре?»

Хорошие ответы на собеседование

Вопросы для собеседования в колл-центр — ваши навыки и опыт

Вам будет задан ряд типичных вопросов на собеседовании в call-центре, которые исследуют ваш опыт и навыки, поскольку они напрямую связаны с возможностью трудоустройства.

Вопросы для собеседования в колл-центр, часть 2

Ожидайте вопросов на собеседовании в колл-центре о том, как вы справляетесь со стрессом

Вопросы для интервью со службой поддержки клиентов

Работа колл-центра основана на отличном обслуживании клиентов
навыки и умения. Вам будет задан ряд вопросов на собеседовании, которые исследуют
ваши навыки обслуживания клиентов.

Часто кандидатов на работу в call-центре спрашивают, как они определяют хорошее обслуживание клиентов. Найдите правильное определение обслуживания клиентов

Колл-центр ситуационные вопросы и ответы на собеседование

Найдите ситуационные вопросы интервью, которые исследуют ваши коммуникативные навыки, навыки межличностного общения и навыки принятия решений, а также все основные компетенции представителя или агента центра обработки вызовов, в разделе «Вопросы и ответы для ситуационного интервью».

Что мне надеть на собеседование в колл-центре?

Как вы должны одеваться на собеседование в колл-центре? Важно узнать, какой дресс-код требуется для конкретной компании и работы.

Это общепринятое практическое правило — одеваться на уровень выше должности, на которую вы собираетесь пройти собеседование. Это гарантирует, что на собеседовании вы будете выглядеть профессионально и презентабельно. Найдите здесь подходящую одежду для собеседования.

Пройдите первое телефонное собеседование

Первое собеседование по поводу вакансии в колл-центре может быть
проводится по телефону.Получите помощь в проведении телефонных интервью
и знать, каких вопросов на собеседовании по телефону ожидать.

Подготовьтесь к общим вопросам интервью

Будьте готовы ответить на стандартные вопросы интервью, используя предоставленные отличные образцы ответов на интервью.

Какие вопросы вам следует задать на собеседовании в кол-центре?

Правильные вопросы на собеседовании — ключ к созданию наилучшего впечатления. Убедитесь, что у вас есть список хороших вопросов для собеседования, когда интервьюер спросит «У вас есть какие-либо вопросы?»

Заявление о приеме на работу в колл-центр

Описание работы колл-центра

Резюме колл-центра

Сопроводительное письмо колл-центра

Сопроводительное письмо менеджера колл центра

Резюме обслуживания клиентов начального уровня

Будьте хорошо подготовлены и выделитесь среди других кандидатов как подходящее лицо для звонка работа в центре.

Собеседование> Руководство по собеседованию> Собеседование в колл-центре

К началу страницы