Mystery shopper — an estimation of quality of services and the personnel in Kiev, Ukraine



Mystery shopper — an estimation of quality of services and the personnel in Kiev, Ukraine

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Welcome to the World of Mystery Shoppers!

Login as

+38 067 5347007
+7 499 4031387
+7 727 3123443
+3 752 59111453

[email protected]

+38 097 5007925
+7 499 3488173
+7 727 3123443
+3 752 59111453

[email protected]

Основные понятия в программе “Тайный Покупатель”

Зачем мы используем термины в программе Тайный Покупатель?

Возможно мы просто хотим казаться умнее чем есть на самом деле? Но куда еще умнее (шутка). Все просто, мы с Вами экономим время, так как одно слово способно заменить фразу или целое предложение, а заодно и исключаем возможность некорректной трактовки специфического понятия. Давайте разговаривать на одном языке!

Специфические термины mystery shopping.

Тайный покупатель – под видом обычного клиента совершает визиты в локации Заказчика по определенному сценарию и легенде. Не имеет квалификации по направлению деятельности Заказчика.

Визит – посещение локации Тайным покупателем под видом обычного клиента по определенному сценарию и с определенной легендой, которое записывается на аудио и по результатам которого заполняется анкета.

Анкета – оценочная форма, утвержденная уполномоченным лицом Заказчика услуги, которая содержит перечень оценочных критериев, которую заполняют тайные покупатели по итогу выполненного визита.

Легенда – потребность и параметры Тайного покупателя с которыми он идет на визит.

Сценарий – порядок действий которые Тайному покупателю необходимо совершить во время визита.

Локация – точка продаж или предоставления услуг Заказчика, на которой Исполнитель совершает визит в соответствии с Договором или Дополнительным соглашением.

Валидация – процесс проверки анкеты на наличие необходимых артефактов, соответствие сценарию визита, соответствие ответов аудиозаписи, соответствие ответов комментариям, исправление грамматических и орфографических ошибок.

Апелляция – возврат анкеты менеджеру с замечанием по ней (от аннуляции визита из-за несоответствия сценарию до незначительных правок ответов анкеты или уточнения по визиту у ТП).

Раскрытие Тайного Покупателя –  во время визита ТП сообщил или согласился с тем, что он ТП. Является недопустимым и влечет за собой аннуляцию визита и повторное его проведения за наш счет. Согласно договору:  «Сообщение Тайным покупателем сотрудникам Локации Заказчика о цели и/ или последствиях действий Тайного покупателя является причиной для отказа в принятии и оплате Заказчиком соответствующей Оценки».Подозрение покупателя в том, что он ТП – не объективные, часто беспочвенные догадки; не является причиной аннуляции визита. Частота «догадок» в подавляющем большинстве превышает количество визитов, а, следовательно, под подозрение зачастую попадают Ваши реальные клиенты.

Индивидуальная проверка – проверка конкретного сотрудника посредством идентификации его по фото, бейджу, графику.

Ротация – частота привлечения конкретного ТП для проверки конкретной локации.

Шаг между визитами – минимальный временной промежуток между визитами в одну локацию в разрезе одного этапа (волны) проверок.

Сертификация – тест на определения уровня подготовки ТП к конкретному проекту.

Профиль ТП – ключевые параметры для подбора ТП для визитов конкретного проекта или локации.

Это основные термины, которые помогут нам всем общаться на одном языке, обсуждая проет «Тайный Покупатель».

Виктория Осипенко,
руководитель отдела проектов,
компания МТП.

About World of Mystery Shoppers company



About World of Mystery Shoppers company

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

World of Mystery Shoppers is a company which conducts service quality control activities and provides consulting services regarding customer experience management issues.

The company World of Mystery Shoppers has started its activities in 2011 providing the service “Mystery Shopping”. Currently MTP provides the services in the following areas:

• 
  Quality service control using mystery shopper or other methods;
• 
  Customer satisfaction index and net promoter score measuring;
• 
  POS audit;
• 
  Consulting for small and medium business;
• 
  Service standards development.

World of Mystery Shoppers includes:

Over 5 000 completed projects

Experience in 45 business areas

Over 82 000 mystery shoppers

Over 4 000 inspections per month

Sergey Chaplits

Chief Executive

2017 has become a new stage of development for the company Mir Taynykh Pokupateley.

We have changed our approach to service quality improvement and now suggest our customers to get through all the stages of service quality increase: from current level audit till development and implementation of service quality control system.

We take care to ensure that our services will be the most favorable and effective for a customer and will meet all his needs.

Customer loyalty level and their opinion of the quality of received services are very important for us. In close relation to our customers we work on ourselves and try to exceed their expectations.

I am happy to welcome you among our Customers!

COMPANY MISSION AND VALUES

The mission of MTP involves providing of reliable information about service quality, customer expectations and improvement of company business process for customer loyalty increasing.

VALUES

We are responsible for the undertaken duties on project implementation period and quality of the provided information. We are ready to perceive our mistakes and pay for them, if any.

We think through the customer’s problem, in order to perform tasks in hand and not just spend resources for the projects that will not be useful for a customer.

We are honest and fair with our customers and mystery shoppers because we consider these features as a centerpiece of long-term relations and reputation platform. CSI of our customers for 2016 equals 8.7 points of 10.

We appreciate an idea of service quality increase that is why we refuse those customers whose task is to fine or dismiss the staff with no intent to improve the service.

We are growing along with our customers, resolving non-routine tasks and creating new services.

Follow us on:

Thank you for reading, now you know more about us.

If you have any questions you may put them here:

FREE CONSULTATION ABOUT MARKETING RESEARCH METHODS

Constantine Tsygulev
Head of department on work with clients

Отзывы от благодарных клиентов



Отзывы от благодарных клиентов

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

“

World of Mystery Shoppers ™ – is consulting organization that specializes in Mystery Shopping services and consultations in improving service … Read more >

Olga Zhuravskaya

Deputy Head of Contact Centre responsible for customer service

“

In any professional relationship it is important to note the mutual understanding and the ability to find an individual approach. These factors determine the true professional and … Read more>

Tarashchanskaya Viktoria

Director of Sales and Quality customer service Department

“

«BANK CREDIT DNEPR» is ready to recommend company «World of Mystery Shoppers», as a reliable and responsible partner in Mystery Shopping, because … Read more >

Anna Creagan

Leading specialist of training, development and evaluation

“

Company «Antonio Biaggi», representing a network of more than 29 shops «Antonio Biaggi»,confirms that company «WMS»” is our reliable and long term partner. Read more >

Aleksey Lazarenko

Deputy Director of retail network

“

Company «WMS» cooperates with PJSC «AKTABANK»” since 2011 to the present day. Company «WMS» has proved itself as a serious organization Read more >

Komarova G.N.

Head of Marketing and Advertising Department

“

Company «WMS» has proved itself as a reliable and honest provider of «Мystery Shopping»service. We are satisfied with their work. Read more>

Volchenko O.V.

General Director «CC Group MD»

“

During the period of cooperation MTPTM confirmed its high professional level, competence and activity while solving assigned tasks…
Read more >

A.S. Bobrovnik

Director General

“

All works are performed in proper quality and within specified time-limits…
Read more >

Nikolay Viktorovich Melnykov

Director

“

Gratefulness to the company Mir Taynykh Pokupateley for cooperation and providing services on a good professional level…
Read more >

“

Manufactures’ stores «Vianor» (tyres, disks) and tyre assembling had been inspected by it
Read more >

“

The company V.I.F., representing trade network of more than 20 stores «Bags etc.» (leather bags and accessories), expresses gratitude to the company Mir Taynykh Pokupateley…
Read more >

“

Our wishes concerning making additional items or any modifications in accordance with Sales Technology, were accepted positively, intelligently…
Read more >

M.A. Akopova

Head of Department of Staff Training, Business Coach

“
The company Mir Taynykh Pokupateley made possible to control the work of our staff even in the smallest and the farthest localities of the country; provided constant rotation of the inspectors…
Read more >

Viktoriya Aleksandrovna Osinova

Head of Customer Service Audit Department

“

More than 300 complex inspections of showrooms annually during 2011-2013…
Read more >

Vladimir Pushin

Director General

“
From February till December 2014 Mystery Shoppers of the company MTPTM carried out about 1300 visits all over Ukraine

Read more >

V.V. Dudko

Deputy Chairman of the Board of Directors

“
Rapidness, professional competence, change readiness – all these qualities were demonstrated by the company MTP while collaborative …

Read more >

V.N. Sereda

Head of Administration of Customer Service Quality

“
A network of 18 stores… confirms that the company Mir Taynykh Pokupateley provided us with the services in Mystery Shopping…

Read more >

I.A. Zabulonskiy

Director General

FREE CONSULTATION ABOUT MARKETING RESEARCH METHODS

Constantine Tsygulev
Head of department on work with clients

Тайный покупатель для туристического агенства

Отдавая предпочтение отдыху за границей, мы хотим не только побывать в другой стране и увидеть все её внутренние стороны и достопримечательности, но и ожидаем хорошего сервиса и комфортного отдыха во всем, начиная от туристического агенства, в котором приобретаем путевку, авиаперелетом и заканчивая отдыхом в целом. Мы платим за путевки далеко немалые деньги и хотим, соответственно, особенного отношения к своей персоне. А ведь мнение о туристической фирме, как и о другом объекте, может сложиться в течение первых секунд – пока представляется взявший трубку сотрудник (если это звонок по телефону) или при первом взгляде и улыбке (когда мы приехали в офис турфирмы)

В связи с огромной конкуренцией, многие уже продвинутые туристические компании заранее прописывают так называемый «сценарий» общения с клиентом. За счет стандартности правил поведения и ведения переговоров с туристом, дресс – кода, правил продажи тура компания становится более конкурентоспособной по сравнению с другими.

Тайный покупатель Львов, Днепропетровск, Одесса и другие города консультируется как по телефону по поводу тура, так и приезжает в офис. При проверке тайный покупатель может спровоцировать определенную ситуацию и при этом оценить поведение менеджеров туристической компании в отсутствии вышестоящего руководства.

При звонке в туристическую фирму тайный покупатель смотрит на то, как представился сотрудник фирмы и назвал ли компанию. Ведь гораздо приятнее услышать вместо сухого «Алло!» когда сотрудник представляет компанию ( сразу для себя понимаешь, что попал именно туда, куда звонил), а также свое имя и должность. Ведь в таком случае клиент сразу понимает, какие полномочияу этого сотрудника и сможет ли этот он ответить на все вопросы.

В ходе проверки тайный покупатель оценивает знание менеджера туристической фирмы и навыки того, как он организовывает продажу тура. Ведь от того, как нам преподнесут рассказ о той или иной стране, зависит многое. Если менеджеру и рассказать то нечего, то и ехать нам туда не особо захочется. После проверки агенства заполняется анкета тайного покупателя, в которую включается оценка основных критериев работы персонала. 

Мир Тайных Покупателей- контакты



Мир Тайных Покупателей- контакты

Ваше сообщение отправлено успешно!

Менеджер свяжется с Вами в течении часа.

Подписывайтесь на нас в социальных сетях:

Мы публикуем новости маркетинга, тенденции обслуживания
клиентов, аналитику и кейсы для бизнеса

Ваше повідомлення успішно відправлено!

Менеджер зв’яжеться з Вами протягом години.

Приєднуйтесь до нас у соціальних мережах:

Ми публікуємо новини про маркетинг, тенденції обслуговування клієнтів, аналітику та кейсі для бізнесу.

Our team

Sergei Chaplitsa
CEO

Pavel Robota
Technical director

Inna Goncharova
COO

Larisa Ladosha
Senior Project Manager

Anna Gorbachenko
Senior Project Manager

SP Shelkovska G.M. ITN 3179910687, Ukraine.

Juliya Kartashova
Senior Coordinator

FREE CONSULTATION ABOUT MARKETING RESEARCH METHODS

Constantine Tsygulev
Head of department on work with clients

Услуга тайный покупатель в Харькове, заказать проверку от компании МТП

ЗАЧЕМ БИЗНЕСУ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ»?

Тайный покупатель – это посетитель точек продаж и обслуживания клиентов, который проверяет
качество сервиса; честность, нацеленность на продажу продавцов-консультантов, кассиров компании.
Услуга «Тайный покупатель» в Харькове востребована в магазинах, аптеках, банках, центрах
обслуживания абонентов, автосалонах, кафе и ресторанах, кинотеатрах, автосервисах, химчистках и
ломбардах.

Тайный покупатель приходит без предупреждения, действует по заданному сценарию:
консультируется, при необходимости делает контрольную закупку и возврат товара, чтобы проверить
как сотрудники работают с неудовлетворенными клиентами, предлагают ли альтернативы, чтобы
деньги не уходили из компании.

Результаты проверки отражаются в специальной анкете, где прописаны критерии оценки работы
сотрудника.

5 выгод анонимных проверок тайным посетителем:

1. Это постоянный контроль работы персонала, проверка их честности по отношению к клиенту и работодателю.

2. Можно оценить торговую точку, отдел или сотрудников по конкретным параметрам.

3. У сотрудников появляется мотивация качественно выполнятьсвои обязанности.

4. Выявляются проблемные аспекты в организации работы с клиентамии знаниях персонала. Это одна из технологий оценки квалифицированности персонала.

5. Тайный клиент может мониторить работу конкурентов.

Тайный клиент – один из эффективных методов, ненавязчивого контроля персона. Регулярное оценивание
качества сервиса создает дополнительный стимул поддерживать стратегию клиентоориентированности
компании.

Стоимость проверок зависит от параметров исследования. Уточнить цену на услуги тайных покупателей в г.
Харьков или во всех локациях сети, можно у нашего менеджера. Заполните бриф и мы с Вами свяжемся в
течении часа.

ЗАПОЛНИТЬ БРИФ

КАК ПРОХОДЯТ ИССЛЕДОВАНИЯ С ПОМОЩЬЮ УСЛУГИ “ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ”?

Шаг 2

Обсуждаем детали и разрабатываем индивидуальное предложение,
которое решит Ваши задачи.

Шаг 3

Согласовуем проект и подписываем договор.

Шаг 4

Выполняем визиты и своевременно предоставляем Вам результаты.

Шаг 5

Даем рекомендации и обучаем как работать с программой
«Mystery shopping».

мошенников с тайным покупателем | Информация для потребителей FTC

Существуют законные возможности тайного покупателя, но и множество мошенников. Если возможность появляется все чаще, вам не придется платить регистрационный сбор или вносить чек и переводить деньги кому-то другому.

Что такое тайный покупатель?

Некоторые розничные торговцы нанимают компании для оценки качества обслуживания в их магазинах; они часто используют тайных покупателей для получения информации. Они инструктируют тайного покупателя совершить определенную покупку в магазине или ресторане, а затем сообщают об этом опыте.Обычно покупатель получает компенсацию и может оставить себе товар или услугу. Иногда покупатель также получает небольшую плату.

Многие профессионалы в этой области считают «тайный покупатель» в лучшем случае занятием неполный рабочий день. Кроме того, они добавляют, что возможности обычно публикуются в Интернете маркетинговыми или торговыми компаниями.

Не плати, чтобы быть тайным покупателем

Нечестные промоутеры используют объявления в газетах и ​​электронные письма, чтобы создать впечатление, будто работа «тайный покупатель» — это путь к высокооплачиваемой работе в уважаемых компаниях.Они часто создают веб-сайты, на которых вы можете «зарегистрироваться», чтобы стать тайным покупателем, но сначала вы должны заплатить комиссию — за информацию о программе сертификации, справочнике компаний тайного покупателя или гарантии работы в тайном покупателе.

Нет необходимости никому платить, чтобы попасть в бизнес тайного покупателя. Предлагаемая сертификация почти всегда бесполезна. Список компаний, нанимающих тайных покупателей, доступен бесплатно, а законные вакансии тайных покупателей размещены в Интернете бесплатно.Если вы попытаетесь получить возмещение от промоутеров, вам не повезет. Либо компания не перестанет отвечать на ваши телефонные звонки, либо, если ответит, она попытается сделать еще один шаг.

Не переводить деньги

Возможно, вы слышали о людях, которых «наняли» в качестве тайных покупателей, и сказали, что их первое задание — оценить службу денежных переводов, такую ​​как Western Union или MoneyGram. Покупатель получает чек с инструкциями по внесению его на личный банковский счет, снятию суммы наличными и переводу ее третьему лицу.Чек — подделка.

По закону банки должны сделать средства с депонированных чеков доступными в течение нескольких дней, но на обнаружение поддельного чека могут уйти недели. Может показаться, что чек прошел оплату и деньги зачислены на счет, но когда чек оказывается подделкой, лицо, которое депонировало чек и переводило деньги, будет нести ответственность за возврат денег банку.

Никогда не стоит переводить чек от незнакомого человека, а затем переводить деньги обратно.

Советы по поиску законных вакансий «Тайный покупатель»

Стать тайным покупателем для законной компании ничего не стоит.Вот как это сделать:

• Исследование «Тайный покупатель». Поищите в библиотеках, книжных магазинах или онлайн-сайтах советы о том, как найти законные компании, нанимающие тайных покупателей, а также о том, как эффективно выполнять эту работу.
• Поищите в Интернете отзывы и комментарии о компаниях «тайный покупатель», которые принимают заявки через Интернет. Копай глубже. За размещение положительных отзывов могут выплачиваться гонорары.
• Помните, что законные компании не берут с плату за работу с человек — они платят за работу человек.
• Никогда не переводите деньги переводом в рамках тайного покупателя.

Вы можете посетить веб-сайт Ассоциации поставщиков услуг «Тайный покупатель» (MSPA) по адресу mysteryhop.org, чтобы выполнить поиск в базе данных заданий тайного покупателя и узнать, как подать заявку. MSPA предлагает программы сертификации за плату, но вам не нужна «сертификация», чтобы искать или подавать заявки на назначения в его базе данных.

А пока не ведите дела с промоутерами тайных покупок, которые:

• Разместите рекламу для таинственных покупателей в разделе газеты «Требуется помощь» или по электронной почте.
• Требовать, чтобы вы платили за «сертификацию».
• Гарантирую работу тайного покупателя.
• Взять плату за доступ к функциям «Тайный покупатель».
• Продавайте каталоги компаний, которые нанимают тайных покупателей.
• Попросите вас внести чек и перевести часть или все деньги кому-нибудь.

Если вы считаете, что видели мошенничество с тайным покупателем, отправьте жалобу по номеру:

,

Что такое Mystery Shopping?

Mystery Shopping — это увлекательный метод оценки клиентского опыта, при котором люди набираются для того, чтобы изобразить реальных клиентов, совершающих покупки в магазине . Затем через этих «таинственных покупателей» берется обратная связь, и компания использует ее, чтобы оценить, насколько реальный опыт клиентов близок к желаемому. Это побуждает компанию задуматься о тех областях, в которых она отсутствует, и действовать в соответствии с ними.

Это форма первичного исследования рынка, в которой используются количественные методы, поскольку «тайный покупатель» обычно должен заполнить форму, оценивая свой опыт.Кроме того, этот метод используется только для доступа к услугам и не применим к продуктам.

Начало и эволюция тайного покупателя

Еще в 1940-х годах «тайный покупатель» использовался для оценки целостности и безопасности. Наняли людей, чтобы они ходили в магазины и воровали! Это было сделано для того, чтобы проверить, есть ли у персонала возможность справиться с подобными ситуациями. Но теперь с передовыми технологиями камер видеонаблюдения такие проверки не нужны. Mystery shopping теперь адаптировался и превратился в программу, ориентированную на обслуживание клиентов.

В настоящее время таинственный покупатель используется для самых разных ситуаций. Mystery Shopping применим, но не ограничивается следующими ситуациями:

• Вопросы соответствия: Тайного покупателя нанимают, чтобы он изобразил несовершеннолетнего подростка, пытающегося купить алкоголь, и проверить, поймали ли его или ее и остановили ли у розничного прилавка. Проверка соответствия может быть распространена на несколько других ситуаций, например, в кинотеатрах, чтобы проверить, не достиг ли подросток, покупающий билеты на фильм для взрослых, 18 лет или старше.
• Методы продаж: Официантов в ресторанах обычно обучают искусным методам продажи и тому, как пытаться продать блюдо на более высокой цене. Тайный покупатель используется для проверки официантов, когда покупатель изображает из себя покупателя, чтобы проверить, делает ли официант то, что он должен делать в соответствии с его обучением.

  Этот метод используется практически для всех типов продавцов, таких как брокеры по недвижимости, менеджеры по развитию бизнеса и т. Д., Чтобы проверить их опыт и, следовательно, их достоинства.

• Конкуренция: Поскольку менеджер магазина сам не может проверить своего конкурента, нанимаются тайные покупатели, чтобы оценить товары конкурентов, предложения и общее впечатление от магазина.

Хотя «тайный покупатель» более популярен в ресторанах и торговых точках, он также применяется для многих других служб, таких как банки, многоквартирные дома, операторы сотовой связи, автосалоны, медицинские учреждения, кинотеатры, курорты и т. Д.

Следующим шагом в этой эволюции стало появление посредников, компаний «тайный покупатель».Раньше организации нанимали собственных тайных покупателей. Однако через некоторое время руководство и персонал познакомились с тайным покупателем, нанятым для конкретной торговой точки, поскольку он или она часто бывали в ней, поэтому оценка не была полностью объективной. Так возникли компании «тайный покупатель», которые нанимают нескольких покупателей, которым случайным образом даются задания с разными клиентами. Это не полная занятость; Покупатели — это независимые подрядчики, которые хотят подзаработать.Покупатель получает оплату в зависимости от сложности каждого задания. Например, «тайный покупатель» для кофейни может занять обычно 30-45 минут, в то время как проведение этого упражнения в отеле может занять до 2-3 дней, и, следовательно, компенсация в последнем случае будет намного больше.

Хотя нет никаких особых предпосылок для того, чтобы стать тайным покупателем, предпочтение отдается наблюдательным и внимательным к деталям людям. Часто перед приемом на работу проводится справочная проверка, чтобы проверить порядочность такого покупателя.

Что измеряет Mystery Shopping и какой результат ожидается?

В общих чертах, этот метод используется для внутренней оценки компании или одного из ее отделений. Конкретные аспекты, подлежащие измерению, будут зависеть от выбора клиента. Например, один из франчайзи Mc Donald’s захочет проверить:

• Открывается ли ресторан в нужное время
• Удовлетворительно обслуживаются ли клиенты и в часы пик?
• Чистота туалетов и общая гигиена
• Доступность всех пунктов, указанных в меню, в любое время
• Вежливость официантов

Цель тайного покупателя НЕ состоит в том, чтобы уволить кого-то, уличив его в неправильном поступке.Это также не для того, чтобы давать кому-либо бесплатный проход. Единственная цель упражнения — рассказать компании, что они делают правильно, а что нет, и как можно улучшить, просто рассказать им, что произошло по мере того, как это произошло.

Способы проведения Тайного покупателя

В то время как проверка лично / в магазине является наиболее широко используемым методом, упражнение «тайный покупатель» также осуществляется через:

• Телефон
• Веб-сайт и социальные сети
• Скрытая запись аудио / видео

Заключение

Mystery shopping — определенно эффективный инструмент для понимания потребностей клиентов и улучшения тех областей, в которых компании не хватает.Это также помогает в проверке нравственности и эффективности сотрудников. Однако проблема с этой техникой — поддержание качества и порядочности тайного покупателя.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области.Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

.

Mystery shopping — Wikipedia

Il mystery shopping (letteralmente «acquisti in incognito» e più propriamente «audit in incognito») — это метод управления качеством обслуживания, включая продажу товаров / товаров, / Cittadini. È uno Strumento Strategico Adottato dalle organizationzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.

Определение fornita dalla norma italiana UNI 11312-1: 2017 ^[1] è «Тайный покупатель / аудит — un audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, avente la caratteristica di simulare il comportamento e le azteioni un clients» Potenziale o reale di un’organizzazione che eroga servizi, compresi eventuali prodotti associati, allo scopo di rilevare la qualità del servizio erogato ».

L’Audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e pianificato per rilevare fattori di qualità oggettivi, riferiti all’efficacia e all’efficienza di un servizio (практическая процедура, практическая, aspetti strutturalti, relibazi / static) как я prodotti eventualmente associati, nel momento esatto in cui viene erogato. Я получил право на этот тип аудита, означающий, что все данные о клиентах имеют опыт работы с клиентами ( клиентский опыт, ), и я использую этот тип аудита, чтобы получить информацию о временном клиенте Che sarebbero difficilmente reperibili e adeguatamente monitorabili. ^[2]

Элемент, необходимый для использования методологии Тайный покупатель / аудитор (letteralmente «clienti misteriosi»), который предназначен для создания реальных ситуаций или имитирует статистический сборник, составленный из монет и мониторинг erogazione del servizio. In un punto vendita, ad esempio, verranno rilevati in modo oggettivo element di contesto, aspetti strutturali e statici del negozio, aspetti relazionali e comportamentali del personale addetto all’accoglienza e alla vendita, ecc., делает anche in general l’esperienza vissuta livello soggettivo dal mystery shopper durante la fruizione del servizio / la simulazione или acquisto del prodotto.

Таинственный покупатель, многие из которых называют английский, специальный корреспондент: Mystery Audit ^[3] , Ghost Shopping , Secret Shopping , Mystery Customers , Spotters , Anonymous Audits Виртуальные клиенты , Оценка сотрудников , Аудиты производительности , Проверки по телефону , Проверки обслуживания , Тестовые клиенты , Тестовые покупатели , Тестовые гости , Проверки магазина , Контроллеры магазина ^[4] .

Тайный покупатель находится в процессе приватного расследования, которое проводится в частном порядке, в частном порядке, в банке и в публичном пространстве.
Nel 1940 viene coniato il termine mystery shopping (Wilmark) e si comincia ad usare questo metodo for migliorare i servizi alla clientela.
Tra gli anni ’70 e ’80 Shop ‘n Check делает популярными тайные покупки.
Год 90-го года, питание в Интернете, было быстро обновлено до практического опыта и 2000 года, когда было запущено программное обеспечение и более эффективное программное обеспечение.

Тайный аудит — это стратегический инструмент для организаций, азиенда и некоммерческая организация, которые предоставляют услуги по оказанию услуг, качество обслуживания клиентов и конечный результат взаимодействия с клиентом, а также качество обслуживания клиентов. ,

В частности:

• Организация операций по сравнению с больницей и туризмом (HO.RE.CA, Musei, ecc.)
• organizationzazioni legate alla salute delle persone (ospedali, case di cura, стабильные термины и т. Д.))
• публичные организации и частные услуги и услуги читтадини (официальные лица и т. Д.)
• Organzazioni operanti nei beni e servizi di lusso
• esercizi Commerciali, grande distribuzione organzata, negozi e commercio on-line
• reti distributive di qualunque ambito (концессионер, франчайзинг, розничная торговля, GDO).

За конкретную стратегию, повышающую качество обслуживания клиентов, необходимо прежде всего создавать собственные атрибуты и будущие собственные клиенты, делать все, что угодно, и создавать собственные организационные процессы для различных вариантов, а также более высоких возможностей.Эта тема является частной сферой обслуживания клиентов, просьюмеров, является главным центром совместного создания услуг и руоло-дель-продавцом / добавлением услуг или всех отношений с клиентами и более детерминированными.

Le tecniche di mystery shopping risultano частное объявление для:

• Монитор и заказ услуг
• Migliorare il trattenimento dei clienti ( удержание клиентов )
• Rendere consapevoli i members rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo сотрудничества / привлечения менеджмента
• Отказаться от рискованных операций Первая линия
• Мониторинг и защита стойки и уровни активы
• Garantire la qualità dei prodotti / servizi erogati
• Промо-поддержка программ
• Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
• Конкурсный конкурентный анализ
• Alimentare le ricerche di mercato
• Идентификатор фабрики форматирования и возможности продажи
• Форматирующий элемент для аддестраменто и ло свилуппо
• Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
• Rafforzare l’integrità dei сотрудничества

All’interno di un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attzione su: condizioni del punto vendita, stile e comportamento del personale, Capsullo di Conosalezae, компетентном и профессиональном ди решение проблем, эффективность вендита и Нел пропорре приобретение дополнительных, емкость асколто, empatia, gentilezza e simpatia, coerenza con la filosofia aziendale, clima interno.

Тайна согласия на карту в темпе качества обслуживания эрогато графического контроля за объектами мониторинга и взаимодействия. Fornisce infatti istantanee del contesto, delle procedure e, soprattutto, degli stili relazionali, scattate nel momento esatto in cui il cliente vive l’esperienza e utilizza il servizio.

La metodologia adottata dai mystery shopper — это очень важно и очень важно, чтобы стать частью рисованной.
Si comincia semper con la Definizione degli obiettivi e dei traguardi.Большое предложение, которое важно для тайного покупателя, возможно, будет использовать его для улучшения состояния идеального обслуживания и стабильного состояния.

Не может быть проверено инкогнито и является основанием для аудитора / аудитора siano consapevoli che non è Generalmente. ^[5]

Второй пропуск для новой программы тайного покупателя для определения программы лаворо и вопросов.Еще один реквизит и форма покупателя — это очень важный и важный кондитерский продукт с особенным персоналом. Dagli shopper, infatti, dipenderà buona parte dell’esito della campagna di mystery shopping.
La raccolta dei dati deve essere semper condotta sul campo. Если вы хотите воспользоваться дистанционным доступом, вы можете использовать различные каналы связи с телефоном, Интернетом, почтой и т. Д. Я собираю данные об использовании в обычном режиме и предрасположенности для сбора данных и анализа.

Это отличный выбор для общества, где проводятся тайные покупки. Predisporre un buon report, infatti, является детерминированным для эффективности рендеринга технологии и рендеринга наиболее экономичных и последовательных.
Un risultato egregio, infatti, si ottiene solamente reiterando la tecnica a distanza di tempo ed in modo regolare, se serve cambiando gli shopper e alcuni parameter di rilevazione.

Il committente, ed eventualmente altre part interessate dell’organizzazione oggetto dell’audit in incognito, dovrebbero essere informati sulla metodologia e condividerne le finalità.

Il personale dell’organizzazione deve essere informato che il proprio lavoro potrebbe essere oggetto di audit in incognito. Il committente deve valutare rischi e Возможности юридического характера для всех модальных и временных коммуникаций. В частности, dovrebbero essere condivisi la metodologia, l’obiettivo e il campo di application del processo di audit in incognito. В ogni caso la comunicazione deve avvenire prima dell’attuazione di azioni, последовательное, che coinvolgano il personale.

Le risultanze dell’audit in incognito non devono essere utilizzate contro il personale interno ed esterno che сотрудничества con l’organizzazione (per esempio per licenziamenti, diminuzioni di stipendio, utilizzo delle informazioni acquisite a Fini lespetivi de .). Nel caso di utilizzo della metodologia for programmi di Coinvolgimento e Intimtivazione della forza lavoro, dovrebbe essere превентивное богатство ил личный консенсус.

Esiste una norma dell’UNI, разработан для конкретной технологии (UNI / TS 11312) в 2008 г. из группы GL40, в соответствии с требованиями качества и обслуживания, опубликован в соответствии с нормой UNI11312-1 в 2017 г., где используется методология аудита в инкорпорации Определите необходимые условия процесса и понимания, способность и компетентность в профессиональной деятельности, связанной с процессами (Progettisti, Coordinatori e Mystery Auditor), и получите доступ к программам и достижениям в области современной деонтологии и профессиональной деятельности.

Принципы ISO 9001: 2015 были созданы, чтобы сосредоточить внимание клиентов на своих клиентах и ​​они являются основой непрерывного развития неорганизованности. L’audit in incognito и infatti complementare e / o sinergico ad altri tipi di audit (per esempio l’audit di sistemi di gestione) и si focalizza sulle attività di interfaccia tra l’organizzazione e il cliente. Dunque un efficace sistema di gestione per la qualità di un’organizzazione che eroga servizi dovrebbe prevedere l’audit in incognito tra i suoi Strumenti, integndolo in modo naturale nel sistema stesso.Сертификат качества и сертификат Mystery Audit, который позволяет отличить его от других, получать от него интеграцию с другим; sono, idealmente, l’inizio e la fine, l’alfa e l’omega della completeta mappatura della qualità aziendale ^[7] .

L’Organismo di Certificazione del Personale AICQ SICEV, имеющий доступ к Registro Nazionale degli Auditor in incognito, с соответствующей схемой и аккредитацией ACCREDIA, с профессиональным подходом к методологии, который может быть признан, имеет определенную оценку, содержит определенную оценку Scolarità e преемственности допо aver superato rigorosi esami scritti, orali e di simulazione.

Negli USA da diversi anni sono diffusi sistemi truffaldini basati sul Concetto di «Тайный покупатель»: tramite un annuncio una finta compagnia recluta delle persone, inviando loro uno starter pack contenente un certo numero e assembly 5000 долларов).
Все люди, живущие в богатой атмосфере, на разных языках, в одной банке, в одном листе, в большом количестве компаний; una volta prelevato il denaro, i mystery shoppers dovranno tenerne una parte (от 30 до 300 $) и inviare entro 48 или resto ad un conto di appoggio di proprietà della compagnia, solitamente gestito tramite servizi di anonimizzazione (Western Union, Moneygram и т. д.) , UNI 11312-1: 2017, Qualità nei servizi — Аудит инкогнито (скрытый аудит) — Часть 1: Requisiti e linee guida del processo, Capitolo 1 — Introduzione.

,

Mystery shopping — Википедия

Mystery shopping je kvalitativní metoda výzkumu trhu, která měří малообходные услуги nebo kdy se získávají информация о продуктах и ​​службах предприятий. Mystery shopper je výzkumník, fiktivní nakupující, který vystupuje jako normální zákazník. Jeho úkolem je nákup výrobku, kladení otázek, registrace stížností nebo hraní určité role. Získává zpětnou vazbu o svých zkušenostech.

Tato technika sběru dat excluuje únik informací, na rozdíl od jiných výzkumných technik (např.dotazování, эксперимент). Záznamy se zpětnou vazbou vyplňuje výzkumník do dotazníku nebo může pořizovat audio a video nahrávky. Mystery shopping může být použit v každém odvětví. Nejčastěji se posuzují prodejny, kina, hotely, restaurant, zdravotnická zařízení apod. В области гостиничных услуг находится поужива и вид mystery guest , například při ověřování klasifikace hotelu («hvězdičky») některou z hotelových asociací.

Při mystery shoppingu se zkoumá:

• počet zaměstnanců v prodejně
• jak dlouho trvá, než si fiktivního zákazníka někdo všimne
• jména zaměstnanců
• zda je pozdrav přátelský
• otázky kladené prodavačem pro nalezení vhodného produktu
• druhy předvedených výrobků
• prodejní argumentsy používané prodavačem
• zda a jak se prodavač pokouší uzavřít prodej
• zda prodavač navrhuje prodej nějakého dodatečného produktu
• zda prodavač pozval zákazníka k opětovné návštěvě prodejny
• istotu prodejny a příslušenství
• рыхлость службы
• dodržování НОРОГО společnosti vztahující се ка službě, vzhledu prodejny prezentace

Nakupujícímu jsou CASTO Dany pokyny к uskutečnění atypické transakce, абы себе přesněji otestovaly znalosti dovednosti zaměstnanců про danou problematiku určitého scénáře Баннеры южной Моравии.Ne všechny scénáře mystery shoppingu zahrnují pouze nákup. Můžeme posuzovat i například kvalitu služeb, rychlost dodávek a vyřízení reklamací.

V tomto článku byl použit překlad textu z článku Mystery shopping na anglické Wikipedii.

,