Кто пишет отзывы в интернете: Как отличить вымышленный отзыв от реального?

Содержание

Отрицательные отзывы в интернете — 7 вопросов

Монологи о работе с негативом в Сети я пишу с 2009 года, и, если они вам интересны, вы всегда можете прочесть их в моем блоге, и не только. А сегодня вместо монолога я публикую диалог. И не с кем-нибудь, а с Матиасом Эклёфом, сооснователем и руководителем самого заслуженного российского сайта отзывов Yell.ru. Независимые сайты отзывов играют большую роль в продвижении бизнеса в интернете, и, в то же время, являются в схеме взаимоотношений «клиент – бизнес» своеобразной «Швейцарией». Нейтральной, загадочной и неподкупной. Сегодня мы попросим Матиаса показать нам кусочек своей профессиональной «кухни», причем тот кусочек, что связан с вечно актуальной для любого бизнеса темой отрицательных отзывов клиентов в интернете. Итак, я спрашиваю, а Матиас отвечает…

1.     Многие предприниматели боятся начинать активность в интернете, и особенно регистрировать компании на сайтах отзывов, из страха перед публичными жалобами клиентов. Владельцы компаний опасаются, что их присутствие в Сети обернется сплошным негативом, и принесет им больше вреда, чем пользы. Каков на самом деле процент негативных отзывов на вашем сайте по отношению к позитивным и нейтральным?

Около 80% отзывов на Yell.ru имеют оценку «отлично» (5 звезд) или «хорошо» (4 звезды), и только 15% – «хуже некуда» (1 звезда) или «плохо» (2 звезды). Так что подавляющее большинство пользователей, отметившихся на сайте, довольны приобретенным товаром или услугой. С точки зрения статистики, это очень убедительный результат, потому что на Yell собрано около 250 тыс. отзывов, накопленных за несколько лет. И Yandex, и Google ранжируют наши отзывы очень хорошо. В целом, сайты отзывов полезны как для брендов с хорошим имиджем, так и для бизнесов, которые не столь популярны. Сильная компания получит хорошие отзывы и займет высокую строчку в рейтинге, а компания с меньшей популярностью сможет работать над созданием своего бренда и повышением продаж, принимая во внимание отзывы и улучшая качество обслуживания.

2.     Какое совпадение по статистике! На сайте отзывов, где раньше работала я, отрицательных отзывов тоже было около 15%. Насколько я помню, примерно ту же цифру озвучило руководство американского Yelp.com. Однако в народе по-прежнему бытует мнение, что отрицательные отзывы люди пишут чаще и с намного большим энтузиазмом, нежели положительные. Какова, на Ваш взгляд, истинная мотивация авторов жалоб? Месть, желание навредить компании, черный PR, стремление исправить ситуацию, крик о помощи или что-то еще?

Как я уже говорил, согласно статистике Yell, лишь 15% потребителей остро критикуют компании. Самое важное, что нужно знать об отрицательных отзывах – это то, что они обычно очень ценны для компании. Человек, пишущий отрицательный отзыв в интернете, тратит на это свое время и силы, вместо того чтобы пить пиво с друзьями или заниматься другими приятными делами. И обычно это значит, что человек действительно хочет, чтобы компания стала лучше. Я говорю о настоящих отзывах реальных людей. Маркетинговым компаниям иногда платят за написание фальшивых жалоб на конкурентов клиента. Такие поддельные отзывы очень важно фильтровать.

 3.     К сожалению, случаи клеветы и попытки очернить конкурентов – не такая уж большая редкость. Бывают также элементарные ошибки, когда разгневанные пользователи что-то путают, и вместо компании X пишут претензии в адрес компании Y. Администрации сайтов отзывов, разумеется, не  могут проверять каждый отзыв на достоверность. Обычно бить тревогу начинают жертвы клеветы или ошибки, случайно обнаружив негатив в интернете. Когда я работала на сайте отзывов, ко мне практически каждый день обращались представители компаний с просьбой удалить порочащую информацию. Как правило, мы в таких просьбах отказывали, сохраняя репутацию объективного ресурса, который ценит любые мнения. Но были исключения. Например, если поступила жалоба на нерадивых официантов ресторана N, но владелец смог доказать нам, что никакого ресторана у него нет, а есть только служба доставки, такую жалобу мы удаляли. Обращаются ли к вам с подобными просьбами? Делаете ли вы исключения для тех, кто представляет доказательства клеветы? Какие доказательства вы принимаете к рассмотрению?

Да, мы получаем много просьб об удалении отзывов. Мы фильтруем отзывы в соответствии со строгими критериями. Обычно принять решение легко: если отзыв явно некорректен, например, если он написан о компании А, но размещен на странице компании Б. Или если кто-то пишет, что купил машину в ресторане. Такое немедленно подвергается фильтрации. Что касается клеветы, это более сложный вопрос, поскольку единственная инстанция, которая может принять окончательное решение по вопросу клеветы – это суд. Мы, естественно, соблюдаем законы, нормативные требования и судебные предписания, но до настоящего момента пока не сталкивались с подобными случаями. А судебная практика в этой сфере еще только развивается, как на Западе, так и в России. Мы можем принять решение о том, чтобы фильтровать или не делать этого на основании присланной нам информации, но окончательное решение по неясным делам может принять только российский суд.

4.     Как Вы рекомендуете работать с отрицательными отзывами в интернете? Чем опасны для компаний бездействие и неосведомленность о происходящем?

Это очень важный вопрос, потому что благодаря распространению информации через интернет компания уже не может скрыть имеющиеся проблемы. Так что непопулярная компания может либо игнорировать негатив, либо признать наличие проблем с имиджем и начать что-то с этим делать. В конечном счете, компании, которые игнорируют проблемы, обычно становятся банкротами. Так что мы рекомендуем представителям бизнеса отвечать на негативные отзывы. Самое важное – всегда уважать пользователей, даже тех, кто оставляет негативные мнения. Это значит – всегда проявлять деликатность и никогда не нападать на человека, критикующего компанию. «Выиграть» сражение с пользователями в интернете невозможно, поэтому бизнес не должен нападать на них. Компания должна постараться решить проблему пользователя, а если тот не отвечает или отказывается от помощи, то нужно все равно поблагодарить его за отзыв и продолжать свою деятельность, приняв отклик во внимание.

5.     Бывают ли случаи, когда негатив все же лучше игнорировать?

Если отзыв явно некорректный или даже нарушает закон, лучше связаться с нами и проследить за тем, чтобы отзыв был отредактирован или отфильтрован. Иногда отрицательные отзывы в интернете пишутся бывшими сотрудниками, которые хотят покритиковать компанию. Мы фильтруем их, потому что не принимаем отзывы о работодателях.

6.     Какую еще пользу, по Вашему мнению, компании могут извлечь из отрицательных отзывов?

Я бы сказал, что отрицательные отзывы ценнее положительных. Они помогают компании становиться лучше – это все равно, что бесплатное маркетинговое исследование вашей аудитории. Например, если многие потребители пишут, что в ресторане Z заказ несут очень долго, то ресторану Z было бы неплохо повысить качество обслуживания. Менеджеры данного заведения также могут просмотреть отзывы о более популярных ресторанах и узнать, делают ли те что-нибудь иначе. Порой для руководства компании отрицательные отзывы – это хороший способ узнать, что на самом деле происходит внутри, потому что сотрудники, как правило, не любят сообщать руководству плохие новости или доносить жалобы клиентов.

7.     Ну и последний вопрос, в котором мы вернемся к тому, с чего начали: стоит ли из боязни негатива отказываться от присутствия компании в интернете, причем в такие времена, когда это абсолютно необходимо для выживания?

Мы считаем, что работать с такими сайтами отзывов, как Yell – это отличная идея, даже несмотря на присутствие отрицательных отзывов. Это положительный опыт для бренда, который помогает повысить долгосрочный рейтинг компании, и, как следствие, обеспечивает ей больший трафик и большее количество клиентов. Потребители умны, так что, даже если они видят отрицательный отзыв в интернете, компания все равно может заинтересовать их, если представители бизнеса внимательны к клиентам и отвечают им, помогая решить проблему. Отрицательный отзыв, на который компания отреагировала правильно, может стать для читателей еще более привлекательным, чем положительный, поскольку сегодня потребители хотят знать, как компании справляются с негативом.

Большое  Вам спасибо за то, что так обстоятельно ответили на мои вопросы, Матиас. Я уверена, что многим предпринимателям было интересно узнать, как независимые сайты отзывов обрабатывают негатив, и что может порекомендовать им руководитель одного из таких сайтов.

Вот такое у нас получилось интервью.

Под занавес обращусь к представителям бизнеса. Господа, я искренне надеюсь, что ваши опасения по поводу негатива в интернете были нашим разговором до некоторой степени развеяны. На Западе, где культура обмена мнениями о брендах и продуктах в Сети является делом обычным, предприниматели понимают, что недовольный клиент лучше, чем отсутствие клиентов. Думаю, постепенно эта культура отношения к потребителю распространится и в российской бизнес-среде.

Автор: Полина Белецкая

10 признаков фейковых отзывов, где их размещают и заказывают

Честные отзывы обычно размещаются в случайном порядке. Например, раз в несколько дней. И редко публикуются друг за другом, например, через каждые 20 минут.

А заказные отзывы часто появляются в один день, ещё имеют похожее описание и примерно одинаковое количество символов — строго по ТЗ. Скорее всего, заказчик дал одно и то же задание нескольким исполнителям одновременно.

Отзывы размещены в один день, имеют похожее описание и даже фразы. Например: «…отдохнуть и поправить своё здоровье»

Если в отзыве содержатся слова «восхитительный», «эксклюзивный», «великолепный», «превосходный», «самое лучшее качество» — это повод усомниться, настоящий ли отзыв, потому что в жизни покупатели так никогда не говорят.

«Очень большой ассортимент», «очень эксклюзивные товары» — не слишком ли много эпитетов для трёх строчек?!

Если пользователь ежедневно пишет несколько отзывов в день, скорее всего, он копирайтер, а его отзывы — фальшивка.

Пользовать размещает в один день несколько отзывов. К тому же нижний отзыв написан от лица мужчины, а остальные — от женщины. Скорее всего, его отзывы заказные.

Если в отзыве указаны имена нескольких сотрудников компании, с которыми общались один-два раза, это вызывает подозрение. Вы хорошо запоминаете имена людей, которых видите раз в жизни?

Такой памяти можно позавидовать — спустя полтора месяца помнить имена трёх сотрудников, которых видел раз в жизни.

Учтите: это правило не относится к врачам, учителям, стилистам и подобным «узким» специалистам. Часто люди ищут профессионала, которому могут доверить здоровье, образование или внешний вид, а потом пишут свои впечатления именно о них, а не об организации в целом.

Если к отзыву приложена фотография, проверьте её уникальность. Например, с помощью сервиса Яндекс.Картинки. Если картинка использовалась где-то раньше, то, скорее всего, этот отзыв — фейк.

Учтите, модераторы на крупных площадках (например, Google Карты, Яндекс.Маркет, Яндекс.Карты) не допускают к публикации неуникальные фотографии. На этих площадках фотографии можно не проверять.

Фотография из отзыва на сайте Yell была размещена на M.Видео. Вполне вероятно, этот отзыв заказной.

Если в тексте встречаются рекламные фразы или обезличенные формулировки, которые подойдут практически ко всем товарам («оптимальные цены», «качественные услуги», «продукт идеально подходит», «данный товар», «воспользовался услугой»), может быть, отзыв — фальшивка, а копирайтер плохо разбирается в теме и копирует с сайта.

«Сократить ценовую цепочку», «напрямую у производителя», «сводит к минимуму разного рода повреждения», «погодных условий», «по индивидуальном размерам» — так никто не говорит и не пишет в реальной жизни. Скорее всего, отзыв заказной (или человек действительно разговаривает штампами и канцеляритом).В этом отзыве смущают не только общие фразы, но и последнее предложение. Звучит как рекламный слоган.Этот отзыв вызывает сомнения: нет конкретики, общие фразы.

Странно оставлять хвалебный отзыв на товар, который купили несколько лет назад. Это наталкивает на мысль, что отзыв — заказной или написан за скидку на следующую покупку.

Это какой же должен быть вкусный капучино, чтобы рассказать об этом спустя три года

Исключением могут быть негативные отзывы. Например, вполне вероятно, что пользователь пожалуется на товар, если он сломался до окончания срока службы.

Бывает, что копирайтер, который пишет отзыв на товар, плохо разбирается в нём. Тогда случаются казусы. Например, он рассказывает, как легко без помощи консультанта вставил симку из кнопочного телефона в смартфон. Только копирайтер не учёл, что слоты для симок у телефонов разные и симку для смартфона нужно менять или обрезать.

Или, например, копирайтер хвалит доставку, но в магазине её нет, упоминает врача клиники, который уже год не работает там, или какую-то функцию товара, которой тоже нет.

В карточке товара указано, что фотоаппарат не записывает видео. Понятно сразу: отзыв ненастоящий.

Бывает такой заход, когда в отзыве есть недостаток, которому находится оправдание. Часто такое публикуют, чтобы перекрыть негатив от других отзывов.

В других отзывах пользователи жалуются на шум морозильной камеры и на дверь, которая туго открывается. В этом отзыве один из недостатков превращён в достоинство. Это наводит на размышление, честный ли отзыв.

Площадки с отзывами индексируются поисковыми системами. Поэтому некоторые заказчики указывают в техническом задании ключевые слова, которые нужно упомянуть в отзыве, — это важно для SEO.

Не каждый копирайтер умеет гармонично вписывать их в текст, тогда отзывы выглядят кривыми и фейковыми. Чаще всего с ключевыми словами упоминается название компании или ссылка на товар или услугу.

Полное название компании, ключевики «день рождения», «новый год», «подарки» — этот отзыв выглядит фальшиво.Название санатория, ссылка на него, ключевики «оздоровительный санаторий в Кисловодске», «отдых с оздоровлением организма», «лечебный массаж». Похоже, этот отзыв заказной.

Как россияне относятся к отзывам в интернете — исследование :: Shopolog.ru

Подавляющее большинство пользователей при выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в интернете, однако не до конца верят в их искренность — выяснили аналитики компании «Анкетолог». Каким отзывам россияне доверяют больше, как часто оставляют их сами и важна ли им реакция компаний на публичные претензии клиентов?

Большинство пользователей интернета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы лишь 9% пользователей.

 

Чаще всего к обратной связи россиян подталкивает приятный опыт — 56% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, сказали, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Из-за негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.

 

Читают почти все, а доверяют немногие

Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, 33% просматривают их время от времени и лишь 6% — совсем не читают или делают это крайне редко. При этом подавляющее большинство (93%) в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Однако если среди мужчин 29% сказали, что определенно ориентируются на отзывы в интернете, то среди женщин этот показатель значительно выше и составляет 43%. Среди женщин также больше тех, кто читает отзывы часто (69% против 50% среди мужчин).

 

Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях.

Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%), чуть меньше доверия вызывают отзывы на форумах (22%), сервисах с рекомендациями (20%) и в социальных сетях (12%).

Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. Упоминание деталей вызовет доверие к отзыву у 52%, фотографии — у 45%. Для 23% важна площадка, на которой оставлен отзыв, 22% больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам готовы верить лишь 11%.

 

В целом же опрошенные не очень верят в искренность отзывов: 25% считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов, 27% — что больше ангажированных, 48% — что объективных и необъективных оценок примерно поровну.

При этом 62% опрошенных считают, что скорее смогут определить, честный отзыв они читают или нет, 7% уверены в этом, а 31% склоняются к тому, что не смогут этого сделать.

Обратная связь очень важна

Лишь 9% опрошенных, оставлявших отзывы, получали комментарий на них от большинства компаний, которым он был адресован. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что все они были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.

Ровно три четверти опрошенных (75%), получавших комментарии на свой отзыв, остались довольны ответной реакцией и действиями компании. Категорически недовольны ответом осталось абсолютное меньшинство — 3%.

 

 

При этом пользователям интернета в России очень важно, как компании работают с негативными отзывами: 63% сказали, что обращают на это внимание и делают выводы о компании на основании этого, 20% тоже обращают внимание, но это никак не влияет на их восприятие компании. А для 17% реакция на отзыв не имеет значения.

Выборка исследования

С 8 по 9 августа с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%.

инструкция + как удалить из интернета

Угодить и нравиться всем-невозможно, да этого и не нужно. Ведь негативные отзывы дают компании возможность увидеть свои слабые стороны и поработать над ними.

Дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачиванию клиентоориентированности и тем самым быть ближе к своему клиенту, повышая лояльность.

В статье я расскажу Вам, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них.

плюсы негативных отзывов

Вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что же делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Остается только отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и еще раз говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как это принято делать у “нормальных” людей:

  1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все негативные отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента.

    Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые могли бы использовать Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону или при встрече с клиентом;

  2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. То есть, для решения какой проблемы покупают Ваш продукт.

    Возьмите на карандаш боль из негативных отзывов и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов;

  3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.

    Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

примеры

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом, важно было соблюсти баланс, не написать лишнего и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва и реакции компании на него:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

как работать с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то, как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв, и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично, что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот ему об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать, как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента не будут решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии, как: “Вы все г*но!”, “да Вы не фирма, а воры!”, “я Вас всех тут…”, “пошли Вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже и в качестве теста определите, к какому виду отзыва он относится.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду сделан довольно качественно.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом я называю клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании.

Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях, которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то дело может дойти и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание о некачественном оказании услуги – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Уже обсуждали выше, что негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

схема отработки отзыва

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться;
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
  4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность.

И на примере негатива “Бракованный товар” рассмотрим, как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ:

“Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхаки

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики, как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с хорошей стороны и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

Это очень ценно и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно. После чего, обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

Будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

По теме:
Накрутка отзывов: 25 сервисов + 17 лайфхаков
Комьюнити-менеджер: кто это (7 обязанностей)

Удалить нельзя оставить – что делать с негативными отзывами в интернете

Получив негативный опыт, современный пользователь интернета использует одно из немногих доступных ему оружий: пишет гневный отзыв в соцсетях.  

Компании по-разному реагируют на негатив, но в некоторых случаях решают проблему через суд – так случилось с «Мираторгом». Он подал иск о защите деловой репутации из-за ролика в интернете. Причиной, вероятнее всего, стало видео, выложенное одним из пользователей социальной сети «ВКонтакте».

Почему люди пишут негативные отзывы

Негативных отзывов в интернете миллионы: каждый день кто-то ругает чьи-то товары и услуги в социальных сетях. В нашем приложении ежедневно появляется порядка полутора тысяч отзывов, в основном, на продукты питания. И, безусловно, негатив, похожий на отзыв, который возмутил «Мираторг», тоже встречается, только без обсценной лексики, ее отсеивают на этапе модерации. 

Часто люди пишут негативные отзывы сгоряча, с фактическими ошибками и преувеличениями. 

Не получилось с первого раза разобраться в функциях, не прочитали инструкцию, плохое настроение, а тут ваш товар под руку попался и не оправдал ожиданий. И человек ставит одну звезду из пяти и пишет отзыв с эпитетами вроде «ужасно» и «кошмарная компания». При этом иногда отзыв даже не относится к самому товару, а негативные последствия сильно преувеличены. 

Но проблема с отзывами в том, что они остаются в интернете надолго и легко гуглятся, если опубликованы на популярных сайтах. Так что с любым негативом, который получает компания, необходимо работать, потому что он влияет на репутацию.

Как негатив в сети сказывается на репутации компании

Если по запросу «”Название вашей компании” отзыв» на первой странице «Яндекса» или Google выдается сплошной негатив, значит, вы серьезно упустили время и нужно срочно работать на репутацию, потому что вы теряете деньги. 

Согласно исследованию рекламного агентства Go Fish Digital, если на первой странице с результатами поиска выводится хотя бы один негативный отзыв, 21,9% клиентов решают не пользоваться товаром или услугой компании.  

Не стоит надеяться, что вдумчивые клиенты пройдут по ссылкам, прочитают текст и поймут, что возмущение пользователей сильно преувеличено или что вы давно не продаете товары, оцененные в две звезды. Человек не будет вдаваться в детали: он увидит, что вашей компанией все почему-то недовольны, и уйдет к конкурентам.

Чтобы улучшить репутацию, нужно работать по нескольким направлениям.

  • Распространяйте положительную информацию о своей компании или товаре. 
  • Размещайте позитивные статьи на популярных ресурсах, подключайте лидеров мнений, просите клиентов оставлять позитивные отзывы за скидку или бонус.
  • Ну и, конечно, работайте с влиянием негатива, который уже есть.

Как работать с негативом

Сегодня в России немногие компании умеют адекватно и достойно реагировать на негатив. Первым делом такие отзывы стараются удалить, сделав вид, что ничего не было.  

Это в целом свойственно нашей культуре, такой посыл идет от государства и крупных компаний: не нужно работать с отрицательными мнениями и договариваться с недовольными – просто уберите это с глаз, причем, в первую очередь, со своих же. 

Почему-то компании считают, что отзывы должны быть либо хорошими, либо не должны присутствовать совсем. 

Но «заметание под ковер» может дорого обойтись, если вы столкнетесь с принципиальным пользователем, который пойдет дальше и будет писать негатив везде и всюду, подключая все больше людей. 

Правильнее – вступать в диалог с недовольными клиентами, выяснять их проблемы и работать отдельно с каждым случаем. Важно делать это публично, не уходя в личные сообщения, чтобы другие читатели видели, что вы стараетесь решить ситуацию мирно. Важно, чтобы после того, как вы придете к мирному соглашению, пользователь публично написал, что проблема решена. 

Поучиться грамотно реагировать на негатив стоит у табачных компаний: сегодня они пытаются продавать свой товар в мире, который изначально настроен по отношению к ним враждебно.  

Мариан Зальцман, старший вице-президент по коммуникациям табачного бренда «Филип Моррис Интернэшнл», признается, что представлять заведомо ненавистный продукт непросто. Чтобы изменить отношение, компания начала очеловечивать бренд, обращаться к потребителям от лица реальных людей с собственным мнением. 

Это то, чего не хватает в коммуникации очень многим: например, в Facebook люди уже пытаются искать не компании, а конкретных людей, которые могут им ответить и адресно помочь. 

За именем бренда очень легко прятаться, удаляя отзывы или резко отвечая недовольным пользователям, а потом обвиняя во всем никому не известного сммщика. Совсем другое дело, когда недовольному клиенту отвечает человек, официально связанный с брендом, – это подчеркивает ответственное отношение компании. 

Если хочется пожаловаться

А теперь посмотрим на негативные отзывы со стороны потребителей. Многие воины с клавиатурой не задумываются о том, что за отзывы, не соответствующие действительности, компания может привлечь их к ответственности по статье о причинении ущерба репутации. Как избежать проблем?

Вообще, существуют определенные правила составления жалоб на товар или производителя: юристы советуют всегда писать в Роспотребнадзор. Конечно, в XXI веке этот способ выглядит устаревшим – необходимо составить заявление на бумаге в двух экземплярах, один из которых передать руководителю организации, на которую вы жалуетесь (значит, найти адрес и физически туда приехать), второй отправить по почте… В общем, метод работающий, но не слишком удобный, а результатов придется ждать долго.

Если руки все же чешутся, и хочется поругаться здесь и сейчас, помните о ряде правил и не повторяйте ошибок человека, вроде бы купившего мясо в «Мираторге».

Тот отзыв – откровенно плохой по всем параметрам: в нем нет конкретики и доказательств, непонятно, о каком именно мясе идет речь, где оно было куплено, в каких условиях его размораживали. Нет фирменной упаковки, чеков и других подтверждений слов покупателя. Плюс много эмоций и обсценной лексики.

Таким отзывом нельзя добиться справедливости – можно только выпустить пар. И компания вполне может привлечь автора такого ролика к ответственности через суд, заставив удалить отзыв и заплатить штраф. 

Как должен быть сформулирован отзыв, чтобы компания ответила за качество товара или за свои действия?

  • Уберите эмоции

Не должно быть не только нецензурных выражений, но и ничего эмоционально окрашенного: только факты и суть претензии. 

  • Следите за грамотностью

Если отзыв письменный, проверьте перед публикацией орфографию и пунктуацию: возможно, вас будут читать тысячи людей. Грамотная письменная речь в любом случае придаст вашему мнению значимости.

  • Выбирайте слова

Ваш отзыв должен оставаться отзывом, а не звучать как обвинение. Не используйте лексику вроде «воры», «обманывают», «жулики», «кидалово», «аферисты», «не верьте – потеряете деньги» и прочее. Такие сведения порочат деловую репутацию, и на этом основании компания сможет подать на вас в суд.

  • Предоставьте доказательства

Подкрепляйте свои слова фактами: покажите чеки, фото этикеток, скриншоты переписок. Снимите видео, если фото недостаточно ярко передает то, что вы хотите показать или донести. 

  • Следите за качеством фото и видео

Изображение должно быть четким и понятным, чтобы ни у кого не оставалось сомнений.

  • Не скрывайтесь

Пишите отзыв от своего настоящего имени, не бойтесь вступать в переговоры и подтверждать, что вы реальный человек. В интернете – миллионы фейковых отзывов, это один из способов вести конкурентную борьбу. И если вы пишете под выдуманным именем, а вместо фото используете картинку с цветочками, ваш отзыв могут посчитать ненастоящим. 

  • Оставьте возможность для диалога

Дайте возможность компании вступить с вами в диалог: оставляйте отзыв там, где есть возможность комментировать, откройте комментарии для всех и проверьте, может ли незнакомый человек прислать вам личное сообщение.  


Фото в тексте: Unsplash

Фото на обложке: кадр из мультфильма «Ральф против интернета», 2018

Кризис доверия. Как россияне читают отзывы в интернете

скачать данные

 

Подавляющее большинство пользователей при выборе товаров и услуг ориентируются на отзывы в Сети, однако не до конца верят в их искренность. В новом исследовании мы выяснили, каким отзывам россияне доверяют больше, как часто оставляют их сами и важна ли им реакция компаний на публичные претензии клиентов. 

Большинство пользователей интернета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы в интернете лишь 9% пользователей.

Чаще всего к обратной связи россиян подталкивает приятный опыт — 56% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, сказали, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Из-за негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.

При этом 80% опрошенных, оставлявших отзывы в интернете, отметили, что большинство из них были положительными. Лишь 3% сказали, что им приходилось оставлять только отрицательные отзывы.

 

Читают почти все, а доверяют немногие

Больше половины российских пользователей (61%) часто читают отзывы на товары и услуги в интернете, 33% просматривают их время от времени и лишь 6% — совсем не читают или делают это крайне редко. При этом подавляющее большинство (93%) в той или иной степени ориентируются на отзывы, принимая решение о покупке товара или услуги.

Однако если среди мужчин 29% сказали, что определенно ориентируются на отзывы в интернете, то среди женщин этот показатель значительно выше и составляет 43%. Среди женщин также больше тех, кто читает отзывы часто (69% против 50% среди мужчин).

Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний и в интернет-магазинах, 44% — также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях.

Наибольшим доверием у опрошенных пользуются отзывы на сайтах компаний и в интернет-магазинах (31%), чуть меньше доверия вызывают отзывы на форумах (22%), сервисах с рекомендациями (20%) и в социальных сетях (12%).

Чтобы вызвать доверие, отзыв должен быть развернутым и подробным, с описанием плюсов и минусов — так сказали 68% респондентов. Упоминание деталей вызовет доверие к отзыву у 52%, фотографии — у 45%. Для 23% важна площадка, на которой оставлен отзыв, 22% больше доверяют коротким отзывам по существу, а вот эмоциональным отзывам готовы верить лишь 11%.

В целом же опрошенные не очень верят в искренность отзывов: 25% считают, что в интернете больше честных и непредвзятых отзывов, 27% — что больше ангажированных, 48% — что объективных и необъективных оценок примерно поровну.

При этом 62% опрошенных считают, что скорее смогут определить, честный отзыв они читают или нет, 7% уверены в этом, а 31% склоняются к тому, что не смогут этого сделать.

 

Реакция компаний очень важна

Лишь 9% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что получали комментарий на свой отзыв от большинства компаний, которым он был адресован. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных, оставлявших отзывы, сказали, что все они были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.

Ровно три четверти опрошенных (75%), получавших комментарии на свой отзыв, остались довольны ответной реакцией и действиями компании. Категорически недовольны ответом осталось абсолютное меньшинство — 3%.

При этом пользователям интернета в России очень важно, как компании работают с негативными отзывами:  63% сказали, что обращают на это внимание и делают выводы о компании на основании этого, 20% тоже обращают внимание, но это никак не влияет на их восприятие компании. А для 17% реакция на отзыв не имеет значения.

 

Оставляете ли вы в интернете отзывы на какие-либо товары или услуги?

Оставляете ли вы в интернете отзывы на какие-либо товары или услуги?

Вы обычно оставляете отзыв:

По вашим личным ощущениям, вы оставляете больше положительных или отрицательных отзывов о товарах/услугах?

Получали ли вы какие-либо комментарии от компаний в ответ на свой отзыв?

В целом вы удовлетворены тем, как компании реагируют и отвечают на ваши отзывы?

Читаете ли вы отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах?

Читаете ли вы отзывы в интернете о каких-либо товарах или услугах?

Ориентируетесь ли вы на отзывы в интернете перед принятием решения о покупке товаров или услуг?

Ориентируетесь ли вы на отзывы в интернете перед принятием решения о покупке товаров или услуг?

Обращаете ли вы внимание на то, как компании работают или не работают с негативными отзывами, и влияет ли это на ваше отношение к компании?

Где вы обычно читаете отзывы об интересующем вас товаре или услуге?

Отзывам на какой площадке вы доверяете больше всего?

Как вы считаете, в интернете в целом больше честных отзывов о товарах/услугах или отзывов от заинтересованных лиц?

Каким должен быть отзыв, чтобы он смог вызвать ваше доверие?

Как вам кажется, можете ли вы отличить фейковый отзыв от настоящего?

Что могло бы мотивировать вас написать отзыв о товаре или услуге?

 

Выборка исследования

С 8 по 9 августа с помощью онлайн-панели «Анкетолог» было опрошено 1600 пользователей интернета старше 18 лет. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95% доверительной вероятности не превышает 2,5%.

Как компании реагировать на негативные отзывы в интернете

С негативными отзывами рано или поздно сталкивается любая компания. Не стоит из-за этого расстраиваться, просто научитесь правильно работать с такими отзывами. Тимур Асланов, бизнес-тренер, эксперт в области коммуникаций и главред журнала «Пресс-служба», дает на Pressfeed подробную инструкцию, что делать с отзывами недовольных клиентов, чтобы они не испортили репутацию бренда.

Какой бы клиентоориентированной ни была компания, даже если у вас лучший сервис в мире, а конкуренты вам и в подметки не годятся, все равно найдутся люди, которые оставят негативный отзыв о ваших услугах. Да и идеальным компаниям тоже свойственно ошибаться (пускай крайне редко), ведь ошибок не делает только тот, кто вообще ничего не делает. Иногда сотрудники — менеджеры, продавцы, консультанты — ведут себя не так, как прописано в регламентах, а клиенты остаются недовольными и идут писать злобные отзывы. Это нормально, так устроена жизнь.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба»

Можно игнорировать негативные отзывы в сети, делать вид, что ничего не происходит, но от этого будет только хуже. Если закрыть на что-то глаза, это не значит, что этого не увидят другие — ваши действующие и будущие клиенты, партнеры. Тем более, в наше время отзывы в интернете играют колоссальную роль: перед тем как пойти в кафе, записаться в салон красоты, поехать в отель, купить новый гаджет, мы читаем отзывы. И каждый негативный комментарий вызывает сомнение: хочу ли я пользоваться услугами этого бренда?

Конечно, негативные отзывы можно удалять (иногда за немаленькие деньги), но и это не решит все проблемы: когда расстроенные клиенты поймут, что их отклики стираются, это вызовет еще большую волну возмущений. Хотя некоторые отзывы удалять все же можно, но об этом мы поговорим позже.

Чтобы сохранить репутацию и не терять клиентов, компания должна постоянно работать с негативными отзывами. Находить их, правильно реагировать и работать дальше. Если вам важен имидж бренда, других вариантов нет.

Как искать про себя негатив

Самое важное — мониторинг инфополя и выявление негатива. Есть два пути:

  1. автоматический мониторинг — с помощью специальных сервисов мониторинга. Они довольно хорошо анализируют инфополе, но подписка на сервисы стоит денег;
  2. ручной — требует времени и усилий, но обходится дешевле. Эффективен, если знать, как искать.

Как искать вручную

Просто ввести название компании в «Яндексе» или Google недостаточно. В выдаче появятся сайт, соцсети, упоминания в СМИ, там могут быть и отзывы, но точно не все.

Необходимо добавить в поисковый запрос ключевые слова. Для начала — «Название компании отзывы». Чтобы увидеть всю картину, стоит пролистать до 10, даже до 20 страницы выдачи. Но и это еще не все. Наша задача — найти именно негативные отзывы, поэтому добавляем к названию «громкие» эпитеты.

Вы наверняка узнаете про компанию много нового. С этим и нужно работать.

Три формата упоминаний в сети

На самом деле реагировать нужно не только на негативные отзывы, а практически на любые, даже положительные.

Итак, разберем, в каком контексте ваш бренд могут упоминать в интернете.

Нейтральное: компанию упоминают, но без оценки. Не говорят о ней ни хорошо, ни плохо.

Примеры:

На эти отзывы можно не реагировать, ведь по сути конкретно о компании ничего не говорят. Но желательно взять их на заметку, потому что человек, который очень не любит вас, сможет прийти и написать в комментариях что-нибудь гадкое. Допустим: «Зачем вы покупаете ребенку такие дорогие наушники? У этих плохое качество, да и вообще можно выбрать модель намного дешевле». Мнение человека о наушниках никто не спрашивал, но он все равно его высказал. Увы, это интернет-реальность.

Позитивные: компанию упоминают и хвалят. Классно, можно порадоваться и пойти дальше? Нет, такие отзывы тоже требуют реакции.

Как известно, хороший отзыв напишет 1 из 10, а вот негативом люди делятся гораздо чаще. Важно показать человеку, который написал позитивный отзыв, что вы увидели комментарий, обратили на него внимание и очень благодарны.

Если о компании оставили положительный комментарий в соцсети, то нужно прийти, лайкнуть, тегнуть человека и написать что-то в духе «Спасибо большое, нам очень приятно, рады, что все получилось, приходите снова». Бренд покажет, насколько внимательно он относится к своим клиентам, и это оценит не только тот человек, который похвалил вас, но и его друзья, прочитавшие комментарий.

Примеры:

«Тинькофф Банк» благодарит клиента за отзыв

«Альфа-Банк» прикрепил милую гифку в качестве благодарности

Негативный: компанию ругают, клиент крайне расстроен.

Отвечать или не отвечать? Отвечать!

В большинстве случаев отвечать на негативные отзывы нужно обязательно. Прежде всего, если это ваш реальный клиент, который заплатил деньги за услугу.

Что будет, если не ответить?

  • Клиент напишет еще раз и еще раз, потом навсегда уйдет от вас.
  • Человек вынесет конфликт на публику: расскажет в соцсетях, и количество негатива увеличится.
  • Другие потенциальные клиенты увидят негатив и не захотят иметь дело с компанией.
  • В комментарии придет конкурент и позовет недовольного человека к себе.
  • К обсуждению присоединится лидер мнений: сделает скриншот, о проблеме узнает еще больше людей.
  • Компанию начнут травить в сети (это модная тема сейчас).
  • Подключатся СМИ и расскажут о провале бренда всем.

Возможно, представитель компании связался с недовольным человеком в личных сообщениях, и в итоге проблема была решена. Но внешне покажется, что вы проигнорировали его отклик. Это плохо, поэтому бренду важно прийти в отзыв и написать, что конфликт был урегулирован.

if(!is_preview()) { ?>

Нужны публикации в СМИ?

Как быстро познакомиться с журналистами, пишущими на вашу тему, и организовывать публикации в СМИ бесплатно?

Как это работает

} ?>

Когда можно не отвечать? Если человек не несет конструктив, пишет с подставной страницы, вообще никогда не был вашим клиентом. Предлагаю использовать такой чек-лист:

Оцените и человека (возможно, это бот или тролль), и вес площадки. Если это страница, у которой 5 подписчиков, причем таких же странных, то можно проигнорировать. Однако лучше наблюдать за этим комментарием: если его репостнет много других людей, вдруг его увидит лидер мнений, придется вступать в диалог.

Если же клиент точно реальный, и он пишет на крупной площадке, на официальной странице компании: отвечайте вежливо и спокойно.

Негативный отзыв: основа и эмоции

Прежде чем вы начнете отвечать на нелицеприятные комментарии в сети, запомните факт: отзыв всегда складывается из двух частей — основной и эмоциональной.

Основа: что произошло. Нахамили, отказали, долго обслуживали, товар сломался сразу после покупки и так далее.

Эмоции: ругательства и прочее. Кто-то более импульсивный, кто-то менее. Человек пишет отзыв в плохом настроении, ему хочется посильнее обидеть компанию и убедить всех вокруг никогда не обращаться к вам.

Важно: реагируйте только на основу, не обращайте внимание на эмоции (даже если сложно).

Вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать этот отзыв и ваш отклик. Покажите, что вы серьезная компания, которая готова брать ответственность за свои ошибки и быстро исправлять их. Если бренд умеет рационально решать проблемы, то клиент простит его и не уйдет. Ваш ответ должен доказать аудитории — вы на светлой стороне, что бы ни случилось.

Отвечаем на конструктивный негатив

Конструктивный негатив — это ситуация, когда отзыв пишет настоящий клиент, у которого возникла проблема. Он делится впечатлениями, пусть очень эмоционально. Но причина его недовольства очевидна.

Например:

Выделяем конструктивное зерно и пытаемся разобраться, что случилось. Обязательно проверяйте информацию, вспоминая Доктора Хауса и его слова «Все врут».

Итак, как отвечать?

Начните с благодарности: скажите спасибо за мнение, за сигнал, за правду.

Проявите эмпатию: мы вас понимаем, нам жаль, мы сожалеем (не путать с извинениями).

Говорите живым языком: без канцелярских отписок, простыми словами.

if(!is_preview()) { ?>

Виртуальный пиарщик

Поможет наладить работу со СМИ без своего пиарщика или агентства

Увеличит число упоминаний о вашей компании

Обойдется в 2-3 раза дешевле

Как это работает

} ?>

Предложите комплимент: промокод, скидку, бесплатную услугу.

Вот хороший ответ на негативный отзыв о службе такси:

Другой пример, когда представитель компании отвечает с эмпатией, с заботой, подробно объясняет, почему произошла такая ситуация:

Выделяйте позитив, если это возможно:

Что нельзя делать

1. Обходиться отписками и автоматическими ответами: «Приносим извинения за доставленные неудобства», «надеемся увидеть вас снова».

Явные отписки

2. Разглашать конфиденциальность клиентов.

Вы можете перевести разговор в личные сообщения и обсудить детали, но не выносить обсуждение на общее обозрение. А когда конфликт разрешится, вернуться в комментарии к открытому посту и сообщить, что вопрос закрыт.

3. Отвечать негативом на негатив, обижать клиентов, реагировать хамски.

Хочется написать в ответ на отзыв что-то злобное — остановитесь. Выдохните, досчитайте до 10, закройте сайт, вернитесь к нему позже. Хамство не сыграет вам на руку.

Вот это плохо:

Бывает, когда клиент действительно не прав, и очень хочется поставить его на место. Но все равно лучше сдержаться и ответить ему вежливо и лаконично.

А не так:

“Как бесплатно продвигать бизнес с помощью СМИ”

10 кейсов о росте трафика, продаж, продвижении…

Скачать книгу бесплатно

Отвечаем на импульсивный негатив, заказные отзывы и комментарии троллей

Не все отзывы содержат конструктив, порой их пишут хейтеры, конкуренты, тролли, просто неадекватные личности.

Если никакой конкретики нет, задавайте уточняющие вопросы:

  • Уточните, пожалуйста, дату вашего обращения или номер договора, чтобы мы могли разобраться в этой ситуации и исправить проблему.
  • Может быть, вы помните имя сотрудника, который вас обслуживал?
  • Пожалуйста, помогите нам разобраться в ситуации. Вы могли бы отправить нам фотографию договора/ чека/ неисправности?

Автор комментария не приводит доказательств? Разговаривать с ним не имеет смысла.

Иногда плохие отзывы заказывают конкуренты, чтобы отобрать клиентов. Действуем точно так же.

В идеале прописать в ответе, что отзыв — фейк, а информация не соответствует действительности. Тогда другие читатели увидят, что комментарий заказной.

Вариант ответа на заказной отзыв

Можно использовать прием «группа поддержки»: создать другие аккаунты, с которых вы будете защищать честь компании. То есть писать не от своего лица. В социальных сетях можно призвать на помощь реальных людей, постоянных клиентов, которые готовы опровергнуть клевету.

Отдельный вид неадекватных комментаторов — тролли. Тролль не испытывает ненависти, ему нужно просто вывести вас из себя. В его словах нет ни конструктива, ни эмоций, а только обычная глупость:

Получили такой комментарий: заходите в аккаунт тролля, и все встанет на свои места. Нет личных фото, странные посты, темы, от которых всех «бомбит», политические подтексты. Вот пример:

Комментарий тролля можно смело удалять. Конечно, можно вступить с ним дискуссию, но это только в случае, если у вас нет других дел и хочется повеселиться.

Всегда помните о тональности

Важно не только то, что вы напишете, но и как вы напишете. Часто решает тональность. Если разговаривать с людьми нормальным языком, то конфликт быстрее сойдет на нет.

А если в комментарии нет конструктива, то в идеале ответить шуткой, если она к месту. Юмор всегда обезоруживает.

Вот забавный кейс, когда компания приложила все доказательства, что негативный отзыв был необоснованным:

Напоследок дерзкий пример от «Мосгортранса»:

Организация ответила так только потому, что это уже, по всей видимости, не первая коммуникация с пользователем. Если не уверены, что клиент поймет вашу шутку, лучше не рисковать.

Смотрите также:
Как отвечать в сети на отзывы разгневанных клиентов. 7 советов

Вывод

Когда вы увидели плохой отзыв, ваша задача — адекватно отреагировать, проявить заботу, эмпатию и внимание. Искренне дать понять, что компания избегает ошибок, но если они случаются, бренд готов загладить вину. Переполняют эмоции из-за резкого комментария — успокойтесь, а потом подготовьте вежливый ответ.

Еще пара моментов:

  • старайтесь отвечать на отзывы как можно скорее, даже если решение проблемы требует времени. Человек должен видеть, что его вопросом занимаются;
  • отвечать от имени компании в интернете могут только специально обученные люди, а не любой сотрудник.

В то же время, отзывы бывают заказными и лживыми, тогда задавайте больше уточняющих вопросов, чтобы вывести комментаторов на чистую воду. Бессмысленные комментарии хейтеров и троллей и вовсе можно удалять.

Написать отзыв — Центр поддержки Trustpilot

Недавно что-то купили или имели опыт обслуживания в бизнесе? Узнайте, как поделиться своим мнением и напишите отзыв на Trustpilot.

Любой, кто имел реальный опыт покупки или обслуживания в бизнесе, может написать отзыв на Trustpilot. Поделитесь своим мнением, чтобы помочь другим принимать более обоснованные решения о покупке и помочь предприятиям предоставлять более качественные услуги.

Примечание : Чтобы написать отзыв о Trustpilot, вам необходимо создать профиль пользователя.

Есть два способа написать отзыв о Trustpilot.

  • Компания просит вас написать приглашение через приглашение
  • Напишите его по собственной инициативе, выполнив следующие действия:

Написать отзыв об услуге

Напишите отзыв об услуге, чтобы поделиться своим мнением о конкретном опыте обслуживания, который вы получили в компании.

  1. Войдите на Trustpilot.com.
  2. Введите название компании, которую хотите просмотреть, затем щелкните Показать все результаты .Нажмите на компанию, чтобы перейти к ее профилю.

Примечание : Если компании, которую вы ищете, нет в списке, вы можете первым просмотреть ее, если у нее есть веб-сайт. Щелкните + Добавить новый веб-сайт , введите адрес веб-сайта, затем щелкните Просмотреть эту компанию .

  1. На их профиле нажмите Написать отзыв .
  1. Менее Оцените свой недавний опыт , выберите количество звезд.
  1. Меньше Расскажите нам о своем опыте , поделитесь своим опытом покупки или обслуживания и Назовите свой отзыв .У вас также есть возможность ввести свой ссылочный номер.
  1. Прочтите условия, установите флажок, чтобы принять, затем щелкните Опубликовать обзор .

Написать отзыв о местонахождении

Напишите отзыв о местоположении, чтобы поделиться своим мнением об опыте обслуживания, который вы получили в конкретном месте бизнеса. Компании, которые их используют, имеют профили для каждого отдельного местоположения.

  1. Войдите на Trustpilot.com.
  2. Введите название компании, которую хотите просмотреть, затем щелкните Search .Нажмите на компанию, чтобы перейти к ее профилю.
  3. В их профиле в разделе Locations выберите отдельное местоположение, которое вы хотите просмотреть. В индивидуальном профиле местоположения щелкните Написать отзыв .
  1. Менее Оцените свой недавний опыт , выберите количество звезд.
  1. Меньше Расскажите нам о своем опыте , поделитесь своим опытом покупки или обслуживания и Назовите свой отзыв .У вас также есть возможность ввести свой ссылочный номер.
  1. Прочтите условия, установите флажок, чтобы принять, затем щелкните Опубликовать обзор .

Напишите обзор продукта

Напишите обзор продукта, чтобы поделиться своим мнением о конкретном продукте, который вы приобрели для компании. Чтобы написать письмо, вам необходимо получить приглашение от компании.

  1. В приглашении по электронной почте щелкните Оценить .
  2. Менее Просмотрите свою недавнюю покупку , выберите количество звездочек.
  3. Менее Напишите обзор , поделитесь своим опытом и нажмите Отправить отзыв .

Несколько раз проверьте компанию

Если вы являетесь постоянным клиентом, вы можете проверить компанию более одного раза. Напишите отзыв для каждой покупки или обслуживания в отдельности.

Примечание : Вы можете оставить только один отзыв за 24-часовой период, если только компания не пригласила вас просмотреть их несколько раз.

Интернет-обзоров и рейтингов | Pew Research Center

Потребители долгое время полагались на советы и рекомендации других, прежде чем принимать решения о покупке, и сегодня американцы имеют доступ к обширной библиотеке оценок и обзоров клиентов, с которыми они могут обращаться при принятии решения о том, стоят ли продукты или услуги своих денег. Этот опрос показывает, что значительная часть населения теперь включает эти оценки и отзывы клиентов в свои процессы принятия решений при покупке чего-то нового: 82% взрослого населения США говорят, что, по крайней мере, иногда читают онлайн-оценки или обзоры клиентов перед покупкой товаров для впервые, в том числе 40%, которые говорят, что они всегда или почти всегда делают это.

Чтение онлайн-обзоров распространено среди широкого круга демографических групп, но люди моложе 50 лет особенно склонны регулярно использовать их в своих покупках.Немногим более половины (53%) людей в возрасте от 18 до 29 лет и 47% от 30 до 49 лет говорят, что они всегда или почти всегда читают онлайн-обзоры, когда покупают что-то в первый раз. Меньшее количество взрослых в возрасте 50–64 лет (34%) или 65 лет и старше (23%) постоянно практикуют этот тип покупательского поведения в Интернете.

Частота, с которой люди читают онлайн-обзоры, также коррелирует с тем, как часто они делают покупки в Интернете. Примерно две трети (67%) еженедельных онлайн-покупателей говорят, что они почти всегда читают отзывы покупателей перед покупкой новых товаров, по сравнению с 54% ежемесячных онлайн-покупателей и 38% тех, кто делает покупки в Интернете реже.В целом, онлайн-покупатели в восемь раз чаще, чем те, кто никогда не покупает в Интернете, говорят, что обычно проверяют онлайн-обзоры перед покупкой чего-либо в первый раз (49% против 6%).

Помимо чтения онлайн-обзоров, многие американцы смотрят онлайн-видео, чтобы помочь им принять решение о покупке: 55% взрослого населения США говорят, что смотрели онлайн-видео с обзорами продуктов. Видео с обзорами продуктов также чаще встречаются среди лиц младше 50, чем среди лиц 50 лет и старше (68% против 41%), и чаще встречаются среди мужчин, чем среди женщин (62% против50%).

Многие американцы сомневаются, можно ли доверять онлайн-отзывам

В последние годы надежность онлайн-обзоров подверглась сомнению, поскольку как владельцы бизнеса, так и потребители выражали озабоченность относительно достоверности и правдивости информации, размещенной на различных сайтах онлайн-обзоров. И когда спросили об этом, сами американцы разделились почти поровну. Примерно половина (51%) тех, кто читает онлайн-обзоры, говорят, что они обычно дают точное представление об истинном качестве продукта, но такая же доля (48%) считает, что часто трудно сказать, являются ли онлайн-обзоры правдивыми и беспристрастными.

В целом, пользователям с большим опытом использования онлайн-обзоров удобнее их точность и правдивость. Около двух третей (65%) взрослых в США, которые говорят, что они всегда или почти всегда читают онлайн-рейтинги и обзоры, считают, что они в целом точны, хотя даже среди этой группы значительное меньшинство (35%) считает, что определить их может быть трудно. правдивость. Но среди тех, кто говорит, что они лишь иногда читают онлайн-обзоры, эти цифры противоположны: 38% говорят, что онлайн-рейтинги и обзоры в целом точны, в то время как 61% говорят, что часто трудно сказать, правдивы и беспристрастны.Точно так же американцы в возрасте до 50 лет чаще, чем пожилые люди, доверяют точности онлайн-обзоров. Около 55% людей в возрасте от 18 до 49 лет, которые читают онлайн-обзоры, считают, что они в целом точны, по сравнению с 45% из тех, кто старше 50 лет.

А когда дело доходит до тона онлайн-обзоров, больше американцев сообщают, что на них влияют крайне негативные отзывы, чем на очень позитивные. Около 54% ​​американцев, читающих онлайн-обзоры, указывают, что они уделяют больше внимания крайне негативным отзывам при принятии решений, в то время как 43% уделяют больше внимания чрезвычайно позитивным.

Примерно каждый десятый американец почти всегда публикует собственные обзоры продуктов, услуг и ресторанов

Около 40% американцев почти всегда полагаются на онлайн-обзоры при принятии решений о покупке, но гораздо меньшая часть постоянно пишет свои собственные обзоры продуктов и услуг, которыми они сами пользуются. Опрос спрашивал респондентов, как часто (если вообще) они публикуют в Интернете собственные обзоры трех различных типов покупок: продуктов, которые они купили, ресторанов, которые они посетили, и услуг, которые они использовали. Примерно один из десяти американцев почти всегда публикует свои собственные отзывы о каждом из этих товаров, в то время как примерно половина иногда публикует собственные отзывы о продуктах и ​​услугах (немного меньшая доля — 43% — иногда публикует собственные отзывы о ресторанах, которые они посещают. ).

Существует лишь небольшая разница в возрасте, когда речь идет о ресторанах или других услугах, но американцы в возрасте до 50 лет гораздо чаще, чем пожилые люди, оставляют свои собственные обзоры продуктов. 71% людей в возрасте от 18 до 49 лет, по крайней мере, иногда предоставляют собственные обзоры продуктов, которые они покупают, по сравнению с 49% людей в возрасте 50 лет и старше.

Примерно четыре из десяти взрослых американцев выразили свои чувства по поводу компаний или продуктов в социальных сетях

Наряду со специализированными сайтами онлайн-обзоров платформы социальных сетей теперь предоставляют потребителям возможность поделиться своими мыслями и впечатлениями о продуктах и ​​услугах, которые они используют. Этот опрос показывает, что 39% взрослых в США говорят, что они поделились своим опытом или чувствами по поводу компаний или продуктов в социальных сетях, таких как Facebook или Twitter. Примерно 55% молодых людей в возрасте от 18 до 29 лет проявляют такое поведение, как и половина (50%) людей в возрасте от 30 до 49 лет.

Те, кто поделился своим опытом работы с клиентами в социальных сетях, сообщают, что делают это как по положительным, так и по отрицательным причинам. Среди тех, кто рассказал о своем опыте работы с компанией или продуктом в социальных сетях, 86% указали, что сделали это после положительного опыта, а 77% заявили, что сделали это после неудачного опыта.

Многие американцы считают отзывы потребителей более полезными, чем государственный надзор за определенными показателями

Вопросы, относящиеся к безопасности продукции и защите потребителей, давно находятся в ведении ряда федеральных, государственных и местных правительственных агентств.В то же время американцы теперь имеют доступ к множеству обзоров и рейтингов, которые могут помочь им узнать больше о компаниях и продуктах, а также ориентироваться в хороших и плохих впечатлениях потребителей. В этом опросе американцев просили оценить, в какой степени оба этих подхода — правительственные постановления в сравнении с обзорами и рейтингами — обеспечивают безопасность продукции, вызывают доверие потребителей и делают компании подотчетными.

В частности, по двум из этих проблем американцы демонстрируют заметно более высокий уровень доверия к рейтингам и обзорам, чем к государственным постановлениям: большая часть считает, что рейтинги и отзывы клиентов помогают потребителям чувствовать себя уверенно в своих покупках, и большая часть считает, что оценки и обзоры сделать компании ответственными перед своими клиентами.Около 46% американцев считают, что наличие оценок и отзывов покупателей «очень помогает» потребителям чувствовать уверенность в своих покупках, что почти вдвое превышает долю (25%), считающих, что правительственные постановления очень помогают в этом отношении. Точно так же 45% населения говорят, что отзывы потребителей «очень помогают» сделать компании подотчетными перед своими потребителями, что на 15 процентных пунктов выше, чем доля тех, кто считает, что правительственные постановления столь же полезны (30%).

Эта модель распространяется и на взгляды на безопасность продукции, хотя различия меньше: 41% американцев считают, что доступ к отзывам потребителей «сильно» помогает в обеспечении безопасности продуктов и услуг, что немного выше, чем у 33% опрошенных. этот государственный контроль очень помогает в этом отношении.

Этот сайт онлайн-обзоров говорит вам правду?

Если вы планируете поездку на выходные, покупаете новый гриль или пытаетесь найти лучшее уличное кафе в округе, вы можете сначала проверить свой смартфон или ноутбук, чтобы прочитать несколько онлайн-обзоров.

Насколько важны онлайн-обзоры?

Конечно, вы знаете, что не стоит верить каждому прочитанному вами обзору. Тем не менее, согласно исследованию BrightLocal, почти 80 процентов потребителей доверяют сайтам онлайн-обзоров не меньше, чем личным рекомендациям, а почти 75 процентов говорят, что положительные отзывы заставляют их больше доверять бизнесу.

По данным другого опроса, проведенного Maritz Research, только около 25% считают, что информация, доступная на рейтинговых сайтах, несправедлива. Как вы могли догадаться, оба исследования показали, что бэби-бумеры старшего возраста меньше доверяют сайтам онлайн-обзоров, чем молодые потребители, которые выросли, заходя в систему, читая и ценившие обзоры.

ПодробнееОсновано местом проведения свадьбы: как защитить себя

В то время как постоянно появляются новые сайты с отзывами, потребители, как правило, предпочитают более крупные и известные.В прошлом году Maritz Research опросила более 3400 человек, чтобы узнать их мнение о 13 сайтах с отзывами и рейтингами клиентов. Туристический онлайн-сайт TripAdvisor и сайт обзоров ресторанов Zagat возглавили их список «самых надежных сайтов». OpenTable, который оценивает и дает обзоры ресторанов, автомобильный сайт Edmunds.com и Yelp, который также рассматривает рестораны и другие местные предприятия, завершили пятерку лидеров.

Выявление наиболее надежных онлайн-обзоров

Количество отзывов на этих сайтах может быть огромным. На сайте TripAdvisor более 150 миллионов отзывов и мнений. У Yelp более 57 миллионов местных отзывов. Каким интернет-сайтам следует доверять, а на какие делать скидки?

Вот четыре основных шага, которые необходимо выполнить:

1. Проверьте рецензента

Посмотрите другие обзоры того же рецензента, чтобы решить, насколько доверять мнению этого человека. Остерегайтесь «разовых» или «первых» рецензентов. Прочтите сообщения рецензента о продуктах, компаниях и услугах, отличных от тех, которые вы хотите купить.

Также «погуглите» рецензента и поищите его в социальных сетях. Некоторые сайты требуют, чтобы люди использовали свою учетную запись Facebook для публикации комментариев.

2. Прочтите дюжину отзывов на нескольких сайтах

Если вы спешите забронировать столик на ужин, или забронировать поездку, или купить товар до окончания «распродажи», вы можете не тратить время на чтение много отзывов, чтобы составить мнение о сайте и решить, заслуживает ли он доверия.

ПодробнееУтка конфи? Starbucks покупает товары в стиле «fast casual»

Одно исследование показало, что большинство потребителей принимают решение, прочитав менее семи отзывов.Не экономьте. Сравните отзывы на нескольких сайтах, чтобы определить, есть ли тенденция.

По данным TripAdvisor, в среднем люди читают более десятка отзывов на его сайте, прежде чем решить, где забронировать. Дюжина отзывов — хороший ориентир для каждого потребителя, но обязательно проверяйте несколько сайтов.

3. Остерегайтесь подобных формулировок в обзорах

Вы можете увидеть, что рецензент использовал ту же формулировку в комментариях к ряду продуктов или услуг.Это может быть признаком того, что рецензенту платят за отзывы. Кроме того, если рецензент использует конкретную формулировку, которая полезна потребителю, который ищет конкретный продукт, он может быть платным блоггером компании.

4. Скидка на «экстремальные» отзывы

Вы знаете, что некоторым обозревателям понравится этот отель или ресторан, а другим он не понравится. Если рецензент делает все возможное, делая крайне положительные или отрицательные комментарии, стоит проверить рецензента.У них может быть какой-то стимул для публикации этого обзора (конкурс или компенсация). Или это может быть подделка.

Что делать, если вы считаете, что онлайн-обзор — подделка?

Хотя закон гласит, что рецензенты должны раскрывать информацию о том, имеют ли они какое-либо отношение к компании, на некоторых предприятиях семья и друзья могут писать отзывы или будут платить людям за то, чтобы они оставляли яркие отзывы и представляли их в качестве объективных рекомендаций. Может быть сложно определить, связан ли рецензент с компанией, но поиск в Интернете по рецензенту может дать вам некоторое представление.

ПодробнееСледующее поколение желтых страниц

Попробуйте проверить, действительно ли рецензент приобрел продукт. Amazon.com, например, сообщит вам, купил ли рецензент товар, который он просматривает, через интернет-магазин.

Посетите сайт с помощью независимого стороннего источника, такого как Consumer Reports или Better Business Bureau.

Если вы считаете, что обзор является подделкой, обратитесь в Федеральную торговую комиссию.

Шарон Эпперсон из CNBC

Краткая история онлайн-обзоров

Я хочу перенести вас в 1999 год, когда брюки-карго были классными, когда у Билла Клинтона были некоторые проблемы, а я учился в колледже. Вернулись свинг-танцы. Это была настоящая ярость. А для тех из вас, кто не знает, это все еще довольно круто. Но именно в то время онлайн-обзоры действительно начали появляться, и было три оригинальных гангстера онлайн-обзоров.Это были rateitall.com, deja.com и Epinions. Сейчас все они в основном не функционируют. Я думаю, что Epinions продержались дольше всех. Но с тех пор все они были приобретены и проданы. Но за первый год они собрали 1 146 201 отзыв. Так ясно, что они что-то понимали.